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呼叫中心的最佳實踐：輔導訓練的最佳實踐（三）
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六、有效的績效衡量方法 　　通常情況下，當你開發新的技能或者開始一個新的流程的時候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協調順暢地開展，但時常容易失去工作中心。隨著時間的推移，流程發生了根本性的改變，與流程相關的崗位職責也發生了改變。例如，當一個新的輔導訓練流程被采用后，需要保證每位輔導員每天定時地進行輔導訓練。然而，實際情況往往是主管忙于進行輔導訓練而在同一時間內沒有時間處理緊急的疑難問題。 　　當優化流程的時候，需要考慮在上午安排一定數量的輔導員進行監控和輔導訓練，另外安排另一組在下午進行輔導訓練。通過這樣的方式，主管總能夠為沒有被安排輔導訓練的客服代表提供支持。 　　當我們實施新的輔導訓練流程時會伴隨產生新的培訓需求和其它的相關事宜，在這種情況下責任感尤為重要。你應該決定專門的人跟蹤、管理和處理這些相關需求。重要的是由誰來負責跟蹤所有需求是否得到滿足，引發的問題是否得到了改善。例如，在輔導訓練流程開始執行的時候，輔導員工作重點集中在關鍵行為的反饋方面，隨著時間的推移，他們就會很自然地按照流程進行相關工作，甚至能夠自行進行流程的培訓。誰能夠跟蹤流程的進展并且與他人進行分享，他們就能夠由此獲得啟發并主動地按照流程執行。 　　眾所周知，做事沒有責任心的話會一事無成。花一定的時間去確保所建立的輔導流程的每一個環節都有相關負責人員。隨著流程的實施和改進，對于相關責任人的工作給予認可也是非常必要的。

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