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打破呼叫中心“有價無市”的局面

　　近一段時間，呼叫中心的應用呈現出這樣一種現象：一方面，隨著客戶關系重要性的日益凸顯，越來越多的行業和機構認識到了呼叫中心對于其業務發展的戰略性作用；另一方面，我國呼叫中心的應用卻遲遲沒有獲得快速突破，總是在一種慢吞吞的節奏中過于平穩地發展。這個矛盾使呼叫中心顯得“有價無市”。　　目前，中國的呼叫中心市場仍然是不成熟的，但在電信、金融、交通、政府等行業，對呼叫中心，尤其是對新型的、能夠與企業的業務和網絡系統進行集成的呼叫中心系統的需求十分迫切。　　這其中，如何有效進行部署和應用，是呼叫中心迅速推進的關鍵。羅克韋爾FirstPoint Contact公司亞太區總經理Gerry Tucker認為，要解決好四個焦點問題。　　首先是呼叫中心系統平臺要能夠與企業業務系統很好地結合，羅克韋爾FirstPoint Contact提出了“智能集成”的解決方案，包括兩種方式，一是采用專門的“連接器”，將呼叫中心系統與企業原有網絡信息系統對接; 另一種是提供開放的接口，讓合作伙伴根據用戶的情況靈活設置連接。　　第二點是找到用戶在技術選擇、資金預算以及其所要建立和維護的客戶關系這三者之間的平衡點。對服務進行分類別、分等級處理，是解決這個問題行之有效的辦法。　　第三點是在新型呼叫中心系統中，溝通的渠道不僅限于傳統的電話呼叫，還包括了E-mail、Web Chat等方式，這需要系統能夠對多渠道呼叫進行有效管理，同時座席人員的素質也需要提升。　　再有，由于當前的呼叫中心已經上升到企業的業務戰略層面上，因此企業的各級領導應該可以隨時了解呼叫中心系統的運行情況，這首先需要具備一個優秀的報表系統，同時也需要企業在此方面要建立一個合理的機制，以保證整個客戶服務系統的有效運轉和價值發揮。 ACD與PBX 　　如今用戶需要的呼叫中心自然與若干年前傳統的呼叫中心大不相同。一個新型的呼叫中心系統的任務很明確，它要能為客戶提供快捷的、高質量的服務。這個新的系統必須能夠提供最新、最好的技術，同時要非常靈活，且易于升級。　　有業內人士認為，PBX電話平臺將不能滿足企業的要求，因為它只能提供簡單的“先入先出”分組搜索呼叫排隊機制，幾乎沒有呼叫路由智能，并且只能提交很簡單的報告和實時信息。　　目前，有基于PC的ACD、帶ACD功能的關鍵系統、集成計算機及其軟件且具有全部ACD特點的關鍵系統、帶ACD功能的PBX、服務于不多于30個座席的獨立ACD、傳統的獨立ACD(通常是最完善的)、整合了其他呼叫中心技術的ACD、可看作一點的全國聯網的ACD……有如此之多的選擇可以解決呼叫處理問題，其中很多系統設計得十分開放，而且是模塊化的。　　盡管相當一部分ACD系統價格比較昂貴，但用戶最終還是選擇了它。因為獨立的ACD不會對如PC-ACD或PBX/ACD等小型應用市場產生影響，但它在很多高話務量應用中吞吐呼叫的能力是無可替代的。　　以羅克韋爾FirstPoint Contact公司的獨立ACD系統為例，它具備強大的原始呼叫處理能力，可以很好地滿足當今聯絡中心（而不僅僅是呼叫中心）的需求。同時，這種系統平臺對呼叫中心的邊緣系統，如IVR、數據倉庫、企業內部網等，具有“動力站”式的整合能力。

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打破呼叫中心“有價無市”的局面