Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統計報表與分析工具，CC Analyzer由話務員的工作效率、在線等候的來電數量、話務轉接的策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的營運效果，以作為呼叫中心管理者調整與改進客戶服務的參考。另外結合CC Pulse，可以讓企業通過實時性的分析與報表來全面監控呼叫中心的運作，而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動。

CC Analyzer具有下列功能與特性：

• 標準化的報表存取：

CC Analyzer包含了一組標準化的報表工具，來檢視與分析話務員的狀態與工作表現、來電的管理、來電轉接與IVR的狀態、以及在互聯網上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每十五分鐘、每小時、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產出。

• 客戶化的報表內容與顯示方式：

與Brio.Enterprise結合，CC Analyzer可以通過簡單易用的報表繪圖工具，來提供表現品質更佳的各式報表。呼叫中心的管理者可以根據不同的商業需求來分析與客戶之間進行的互動，例如產品銷售與客戶滿意度等。所有的報表可以通過互聯網采用瀏覽器(browser)來觀看，或是直接以email方式遞送到相關人員處。

• 最佳化的報表結構：

為使報表生成與資料分析的過程達到最佳化，CC Analyzer的架構依循數據倉庫的工作方式，原始資料由Genesys Framework挖掘出來后，將在中間過程被寫為”Operational Data Store”(ODS)，ODS是被設計用來快速地插入資料。通過ODS，原始資料將被萃取、預先被計算及整理，而后被導入數據倉庫作進一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數據運算過程被劃分為數個步驟，而在最短的時間內生成正確的報表。

• 多媒體渠道的報表提供：

Genesys CC Analyzer支持企業生成包括語音及互聯網互動渠道的統計報表。CC Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料，包括語音、電子郵件、互聯網(如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統將追蹤和分析所有的數據與報表將，并以統一一致的形式將其展現出來。

Genesys供稿 CTI論壇編輯