一、前言
改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環節建立了技術支持系統，有效地提高了服務質量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽。隨著改革開放和社會主義市場化進程的逐步推進，人們的生活質量不斷提高和計算機網絡通訊技術的高速發展，人們對服務質量的要求也不斷提高，靠目前這種服務方式和服務手段已很難滿足社會進步的需要，也不利于提高企業的整體管理水平和服務水平。
正因如此，國家電力總公司把2001年作為"電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業務、進行新裝、增容與用電變更業務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變為“利潤中心”。
華呼技術有限公司作為專業的CTI Link中間件提供商和呼叫中心解決方案提供商，在呼叫中心軟件開發、系統集成、管理咨詢等方面具有豐富的經驗，已與國內多家專業的電力業務軟件開發商和系統集成商合作，在全國幾個省市實施電力呼叫中心項目，華呼CTI Link平臺的優秀性能價格比，以及華呼強大研發能力、優質的服務和豐富的經驗再一次在電力呼叫中心實施中得到充分的體現和肯定。
二、電力呼叫中心基本結構
電力客戶服務中心系統的物理構成包括：ACD交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、WEB服務器、E-mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：
- 交換機：由程控交換機配合排隊軟件（ACD，自動呼叫分配）組成，提供組網接入功能并通過靈活的話務處理方式進行自動呼叫分配。
- CTI服務器：通過CTI Link，實現CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發應用程序帶來方便，通過CTI可實現： 背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。
- IVR/FAX服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。
- 業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供CTI軟電話功能。
- 質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。
- 呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。
- 業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。
- 系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。
- 數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。還可使用數據倉庫技術，幫助歸納分析業務銷售、服務、營銷、用戶分類、合作伙伴甚至競爭對手的情況，為適當的判斷和決策提供科學依據。
- 電話錄音留言：記錄用戶通話內容，適用于多種場合，如業務代表績效考核、記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。
- 業務網關：呼叫中心不是獨立的系統，需要同各業務技術支持系統集成，通過業務網關可實現安全可靠地與電力營銷管理信息系統，配網地理信息系統、電力故障搶修系統等業務系統緊密集成。
- 通信接口網關：通過通訊接口網關實現收發短消息，發尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。
三、基本功能
電力客戶服務中心通過全國電力系統統一的供電特服電話號碼，依托各類業務技術支持系統，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業務咨詢、查詢、電力業務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務。電力客戶服務中心應實現以下基本功能：
1.用電業務受理
通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業務變更等用電業務申請。電力營銷管理信息系統是呼叫中心用電業務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統關于客戶用電業務申請等指令，并將該業務受理直接進入電力營銷管理信息系統流程，由電子傳票形成閉環流程處理。電力營銷管理信息系統還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。
2. 電力業務查詢、咨詢
通過人工、自動語音應答、Internet等方式，提供電力政策法規、現行電價、用電優惠政策、新裝及用電變更的有關規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數據資料查詢。對簡單的信息可直接通過IVR、FAX、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結果可通過傳真、E_mail等方式回復客戶。自動語音還可結合TTS文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。
3. 電力故障報修
通過呼叫中心人工座席應答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。還可結合GPS衛星定位技術、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。
4. 客戶投拆建議
通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。
5. 停電預告
通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網上發布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網上發布信息為輔。
6. 客戶欠費提示
通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。
7. 客戶回訪和滿意度調查
主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態度調查、服務質量調查、行業風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。
8. 電話徼費
呼叫中心通過與商業銀行和郵儲聯網，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。
9. 售電促銷
通過呼叫中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經濟效益和社會效益。
10. 拓展Internet服務
結合Internet技術，提供客戶網上自動響應，拓展服務功能。如實施客戶網上業務受理和查詢、網上繳費、網上市場調查、對市場需求進行綜合分析等。
四、電力客戶服務中心建設建議
1．規范服務標準和服務流程
電力客戶服務中心作為電力客戶服務支持系統的重要組成部分，必須依照相關的電力業務服務規范，采用統一的供電特服電話，實現統一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統一的客戶服務形象。同時，要把呼叫中心納入統一的電力營銷服務流程，實現統一的業務處理流程，建立統一的服務流程協調、監督和管理，才能保證業務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，才能做到對外提供高效、暢通、快速的客戶服務，做到“優質、方便、規范、真誠”。
2．加強業務技術支持系統集成，組成有機整體
電力客戶服務中心系統不是獨立的部分，必須與相關的業務技術支持系統形成有機的整體，實現信息共享，形成閉環處理流程，才能實現統一的服務、協調、監督、決策，最大限度地發揮呼叫中心的作用。
與電力客戶服務中心系統緊密相關的業務支持系統包括：電力營銷管理信息系統、電力故障搶修系統、配網地理信息系統、客戶投訴舉報系統、電力OA系統、局MIS系統等。通過有效的整合和使用各項信息資源，才能保證呼叫中心向客戶提供有效服務和業務處理工作。
3．靈活使用計算機電話集成技術CTI
靈活使用CTI技術可以有效提高工作效率，改進客戶服務質量，節約成本。用戶可根據實際業務需要，定義相應的技能組、業務代表的技能和技能等級，結合不同的服務時間、時段，以及來話者的重要性、客戶服務的歷史記錄、主叫號、被叫號、IVR選擇、業務代表忙閑情況、主叫可以接受的等待時間和系統狀態等，選擇合適的提示音、合適的技能組和合適的業務代表。
另一方面，使用屏幕彈出出功能，業務代表在接聽電話之前，就得到了很多與這個客戶相關的信息，以便于有針對性地提供服務。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到相關人員的幫助，從而使問題盡快解決。
使用自動外撥功能，可使系統自動根據系統和業務代表的忙閑情況，自動外撥電話，待接通后，自動分配到相關的業務代表或接到相應的語音通道，在催費、客戶回訪、市場問卷調查、售電促銷中，可有效地提高工作效率。
自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
采用傳真、電子郵件，可以發送一些復雜的資料，如新裝及用電變更的有關規定及收費標準、電量電費詳細清單等。
4．重視運營管理和培訓
國內外大量的實例表明，完善的呼叫中心管理監視、績效考核、業務代表培訓、管理運作有助于充分拓展和發揮其技術優勢，有效提高客戶滿意度和對產品的忠誠度，使呼叫中心由“成本中心“向”利潤中心“轉變。
在日常的運營中，通過呼叫中心的呼叫管理監視系統，評估呼叫中心的運行效果，并適時進行調整，通過和業務代表績效考核系統，發現業務代表存在的問題，幫助他們改進技能，提高服務水平，留住優秀的人才。
通過培訓可以不斷提高個人能力和職業技能，學習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。
華呼技術供稿 CTI論壇編輯
