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用TAPI 3.0 建立呼叫中心

　　在以IP技術為基礎的局域網、廣域網以及互聯網上的IP電話能夠將語音、數據和視頻集成在一起，這是一項正在逐步發展并走向成熟的技術。IP電話使用開放的IETF和ITUT的標準，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質和物理位置上都給用戶提供了很大的靈活性。例如，用戶可以選擇使用ADSL、ISDN、衛星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時用戶的位置也可以隨意地選取，通過Web、E-mail和數據網將全世界的個人、商業、學校和政府聯在了一起。一、IP電話帶來的益處　　IP電話降低了單位和個人的已經存在的信息服務消費支出，例如語音傳輸和視頻廣播方面，同時也擴寬了通信的方式，包括現代視頻會議、應用程序共享等等。　　企業或組織需要配置不同的網絡來滿足不同的需要，例如語音、數據和視頻傳輸都采用不同的網絡結構。每一個都有不同的要求，這些網絡從安裝、維護到配置，費用都很昂貴。而且由于這些網絡物理上的不同，集成也很困難，同時限制了它們的很多潛在用途。　　IP電話通過一種傳輸方式可以將語音、視頻和數據集成在一起，有效地將三網合一，降低了費用，提高了管理效率和工作效率。　　IP電話應用程序的開發，包括電話、實時文檔征集、遠程教育、員工培訓和視頻會議，以及視頻郵件，都需要一個比較好的開發平臺。二、Windows 2000上的TAPI3.0 　　微軟的TAPI3.0正是一種適應IP技術發展而出現的一種接口函數，它能夠支持傳統的PSTN電話和IP電話兩種電話，為用戶提供了一個良好的開發環境。隨著電話和呼叫控制在個人計算機中越來越普遍，需要一個通用的電話接口來支持應用程序，使其能夠訪問任何一臺計算機上的電話，通過一個統一的標準，一個呼叫的媒介和數據對應用程序也必須是可用的。　　微軟的TAPI3.0提供了一個簡單和基本的方法，來完成兩臺或多臺計算機連接的建立和傳輸媒體的訪問。它將呼叫控制的功能抽象出來，以屏蔽不同的、不兼容的通訊協議，為應用程序提供一個統一的接口。　　IP電話保持穩步增長，許多企業和組織開始從昂貴的、不靈活的、電路交換的公用電話網向智能的、靈活的、廉價的IP網絡轉變。微軟預期到該趨勢，因此建立起強大的計算機電話體系結構TAPI。目前它的第三版本，TAPI 3.0適合于快速方便地IP電話應用程序的開發。　　微軟的TAPI3.0集成了傳統電話的媒體流控制功能。另外，將原來的TAPI2.1發展為COM組件模式，允許TAPI應用程序以任何一種語言來寫，如C/C++或微軟的VB。　　除了支持傳統電話的功能外，微軟的TAPI3.0還支持標準的H.323會議和IP廣播會議，微軟的TAPI3.0還提供Qos質量保證，從而提高會議質量和網絡的管理能力。 TAPI的結構圖如下：微軟的TAPI3.0共有四個組件：　　TAPI3.0 COM API、TAPI Server、Telephony Service Providers、Media Stream Providers 與TAPI 2.1相比，微軟的TAPI3.0是按COM對象方式來實現的。從TAPI轉向COM組件模式使得組件能夠升級TAPI的特性，并允許開發者能夠以任何一種語言來編寫TAPI應用程序。　　TAPI Server從微軟的TAPI3.0和TAPI2.1中抽象出來TSPI(Telephony Service Providers Interface),從而使得TAPI2.1 Telephony Service Providers能夠與TAPI 3.0一起使用，保持TAPI的內部狀態。　　Telephony Service Providers(TSPs)負責獨立于低層協議的呼叫模型并解釋為特定協議的呼叫控制機制。TAPI3.0對TAPI 2.1 TSPs提供可靠的后向兼容性，兩個IP TSPs缺省地與微軟的TAPI3.0相匹配：一個是H.323 TSPs,另一個是IP廣播會議的TSP。　　微軟的TAPI3.0為訪問在一個呼叫中的媒體層提供了一個統一的方式。TAPI Media Stream Providers（MSPs）為指定的TSP提供DirectShow的接口。微軟的TAPI3.0中有五個呼叫控制模型： TAPI、Address、Call、CallHub、Terminal 　　TAPI對象是應用程序訪問TAPI3.0接入點。該對象代表了本地計算機訪問的所有計算機資源，允許一個應用程序解析所有的本地和遠程地址。　　Address對象表示一個呼叫的源地址或目標地址。媒體層和中斷所支持的地址的容量可以從這個對象中獲取。一個應用程序可以在一個地址等待呼叫，同樣也可以向一個目標地址呼出。　　Call對象代表一個本地地址和一個或多個的其他地址的連接。Call對象可以想象成電話的主控模式。所有的呼叫控制都要通過Call對象。在CallHub中的每一個成員就是一個Call對象。　　CallHub對象代表了一系列相關呼叫的集合。CallHub對象不能直接由應用程序創建。它是當有呼叫通過TAPI3.0接入時間接建立的。通過CallHub對象用戶可以解析出在一個呼叫或會議中的其他參與者，可以對其他相關的遠程Call對象進行呼叫控制。三、如何使用TAPI對象　　用TAPI能夠比較方便地執行一個呼叫和作一個呼叫應答，它對電話的操作方便快捷，給編程者帶來了很大的方便。下面是執行一個呼叫和呼叫應答的大體過程。執行一個呼叫 1．創建和初始化一個TAPI對象 2．用TAPI對象解析在一個計算機上的可用地址 3．解析每一個地址對象所支持的地址類型 4．選擇一個地址對象 5．用Address對象中的CreateCall方法創建一個Call對象 6．選擇Call對象的適當終端 7．用Call對象的Connect方法執行一次呼叫呼叫應答 1．創建和初始化一個TAPI對象 2．用TAPI對象解析在一個計算機上的可用地址 3．解析每一個地址對象所支持的地址類型 4．選擇一個地址對象 5．根據不同的媒體類型用適當的Address對象來登記 6．用一個Address對象登記呼叫事件句柄 7． TAPI通過ITCallNotification通知一個呼叫，并創建一個Call對象 8．選擇Call對象的適當終端 9．用Call對象的Connect方法執行呼叫 10．用Call對象的Answer方法執行應答　　將TAPI 3.0應用到呼叫中心的開發中將會為改變傳統呼叫中心的結構起到一個非常大的促進作用，不僅給開發人員帶來極大的方便，同時降低了成本，也為呼叫中心運營商的管理和維護帶來極大的方便。四、結束語　　隨著Windows 2000的發布日益臨近，整個CTI產業將會為TAPI 3.0的時代到來而作好準備，基于TAPI 3.0所開發的Call Center將以其優異的性能價格比和幾乎無限的擴展空間，得到越來越多用戶的青睞。

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