落實便民服務馬上就辦機制

　　《通知》要求，要完善12345政務服務熱線平臺。完善微信訴求功能，拓展群眾訴求渠道；優化12345便民服務系統工單流程程序，強化訴求件在線監督功能；修改完善聯動單位績效考評辦法，提高各聯動單位履行便民服務職責的積極性。

　　進一步整合便民服務熱線。在原來12345便民服務系統聯動單位的基礎上，除中央部委、省屬單位要求啟用的統一熱線號碼及110、120、119等緊急熱線號碼暫予保留外，進一步整合群眾日常生活、生產經營中涉及的政務服務單位熱線，完善12345便民服務呼叫中心系統，確保快速預警、快速指揮、快速處置、快速回復。

　　進一步強化便民服務聯動機制。落實12345便民服務系統群眾訴求件承辦單位裁定領導小組職責，對于承辦單位不明確或涉及多個管理單位的，提交裁定小組研究裁定；對于承辦單位不明確且事情重大需要市委、市政府層面解決的，經裁定領導小組研究同意，提交市委、市政府處理。

　　厘清便民服務職責

　　梳理便民服務事項。根據部門（單位）工作職責，按城市管理、公共服務等劃分類別，組織對便民服務事項進行全面梳理，并依據職能相近的原則，細化分類，制定《石獅市主要便民服務事項分類表》，明確便民事項名稱、牽頭單位、責任單位及其職能職責。

　　明確責任分工。各便民服務事項責任單位要建立健全受理、辦理、回訪、監督等工作機制，明確責任領導、辦理科室、辦理依據、辦理時限等，并強化日常巡查、訴求處理等工作規程和運行程序，確保每個工作環節緊緊相扣、落實到位。

　　簡化程序縮短時限

　　簡化審批事項。認真組織論證、依法依規取消便民服務事項中不必要的證明和繁瑣手續，簡化內部流轉審核程序，全面推進十個凡是，提高辦事效率。

　　縮短辦理時限。各部門要組織對便民服務事項中國家法律法規規定的辦理時限進行再優化、再壓縮，對各類投訴、咨詢、舉報等訴求件的辦理都必須按確定后的時限完成。

　　創新服務模式。大力推進互聯網+政務等新模式，主動融合網絡通信、移動通信、多媒體通信于一體，建立微信、微博、QQ、APP等多樣化服務渠道，打造線上線下互補的全市網上辦事大廳，為市民提供政策咨詢服務、社會管理服務和市場便民服務。推動數據共享、資源整合、業務協同、并聯辦理，積極推行延時、預約、上門、代辦、網上預審等特色服務，整合政務服務資源，逐步實現政務服務事項和社會信息服務的全覆蓋和一站式辦理，構建方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務信息體系。

　　強化督查考評問責

　　《通知》要求，市效能辦要對便民服務馬上就辦情況開展經常性督查，建立問題臺賬，跟蹤問題辦理；特別對12345政務服務熱線平臺轉辦的事項中，問題比較集中的地區、系統和單位實行專項督查。要嚴格問責處理，針對便民服務事項辦理不及時、問題解決不到位的，尤其是對咨詢、投訴愛理不理、拖延辦理時限、敷衍應付、答非所問等現象，要及時啟動效能問責程序，追究相關人員和領導責任，涉及違規違紀的移交有關部門處理。另外，要把便民服務馬上就辦情況納入文明城市、文明行業（單位）創建和績效考評內容。