像Zappos和亞馬遜這樣的大型企業，其優質的服務質量奠定了他們的品牌效應和價值基礎。對許多同類型的企業來說， 在上市初期對主營業務估值或品牌營銷時期，對怎樣提高客戶服務質量的思考，占據了他們的大部分時間。

　　以Zappos為例，該企業以其獨樹一幟的客戶服務模式而著稱。在2009年，亞馬遜對它的估值為12億美元，并將其收購。然而，即使亞馬遜別具一格的客戶服務藝術上難以超越，作為企業經營者也應當意識到，相比于其他因素，客戶服務對于企業的生存發展和實現品牌價值來說是至關重要的因素。

　　1. 真實與真誠

　　呃…是的...對于給您帶來的困擾我們感到十分抱歉。然而并沒有客戶希望聽到電話另一頭傳來這樣的聲音。

　　相對于其他因素來說，做到真實與真誠對于進一步發展客戶服務的作用更為重要。

　　不論你是一個能力強大到自己解決客戶服務問題的管理者，抑或是你的公司足夠大到有專門員工來處理電話咨詢、回復電子郵件和提供在線客服服務，企業都需要建立一個目標一致且權威的的服務咨詢團隊，來為客戶提供真誠、優質的客戶服務。這將得益于企業的客戶服務部的建立，但這最終取決于企業的創始人。

　　你的文化價值觀決定了你的員工的價值觀，正如Tony Hsieh所言， 如果沒有微觀上的管理和監督，例如， 向員工授予退款、退費，甚至在沒有管理監督的情況下，提供其他的反向金融服務，將如何確保員工為客戶提供優質的服務?

　　如果為員工所提供的服務必要工具和相關授權協議的工作不到位，企業管理者就不要指望員工能夠提供優質服務了。

　　2. 提高經營者和員工的主動性

　　員工要做到主動為客人和用戶的疑難問題、需要和要求提供解決方案。應該注意防患于未然，否則客戶不僅會感到困擾，更會覺得服務質量并沒有預期的好。如果為客戶提供的服務與收取他們的費用不對等，那么在等到客戶開口之前，應該主動為其提供退款服務。換句話說，優質的員工服務應該做到，在顧客開口之前就明白他們想要什么。

　　優質的客戶服務意味著對你的客戶需求或想要的東西進行預測，這要求在客戶開口之前就要做到察言觀色。但也要明白，這并不僅僅意味著在提供服務時主動提出問題。如果在實體零售商店，這也許是一個好主意。但如果是在線咨詢服務，優質的客戶服務就容易給客戶造成誤解，從而會有購買后發現預期想象過高的風險。

　　總而言之，在服務全程過程中，越是積極地去嘗試解決客戶的困難，就會有越好的客戶體驗。

　　3. 努力超越：不論自身還是對手

　　每一次為客戶服務的機會，對于自身或競爭對手而言，都是一次努力超越的契機。

　　例如，絲芙蘭會為每位進店購物者贈送免費的試用裝；RueLaLa網站為一次性支付金額滿9.99美元的顧客贈送一次無限期使用的免郵服務；此外，亞馬遜也通常會為選擇慢郵寄送的顧客提供免費郵寄服務，等等。

　　這些雖然都是小小的福利，卻對于建立優質客戶服務聲譽有著重要作用。但同時也值得企業運營人員進行更為深刻的思考：為了在激烈競爭的環境里脫穎而出，除了競爭，我們還能做什么呢?