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《消費電子》創(chuàng)佳客戶服務呼叫中心抽查

電視機行業(yè)客戶服務呼叫中心服務反應測試報告

LG客戶服務呼叫中心抽查話務員：您好，LG服務，工號***，請問有什么可以幫到您？《消費電子》：我買了一臺LG 42lh90qd的電視機，今年8月2日出現(xiàn)自動跳臺、遙控器失效的問題，想了解你們是如何處理該類問題的。我看網(wǎng)上也有很多用戶關于這方面的評論，不知道你們是否有相關處理意見了。話務員：很抱歉，給您添麻煩了，請問是廣州的朱女士嗎？《消費電子》：是的。話務員：我們幫您看一下，如果出現(xiàn)自動跳臺，遙控器失靈，需要維修師傅上門作進一步的檢測和判斷，等反饋過來后我們才能確認如何更好地幫您處理。《消費電子》：這么多用戶網(wǎng)上反映這個故障，難道你們沒有接到過反饋嗎？話務員：很抱歉，我們確實沒有接到。朱女士，網(wǎng)上信息確實很多，但有的還是有待斟酌，不一定真實的。《消費電子》：那我這臺電視機的問題該怎么解決？話務員：我們可派維修師傅上門檢測，具體檢查看是什么問題導致的。《消費電子》：已經(jīng)有維修人員上門檢測了，但沒有給出維修結(jié)果，收了30元上門費就走了。話務員：請問朱女士當時報修的號碼是什么，我們幫您查詢一下。 ⋯⋯（與用戶確認報修電話并查找用戶報修信息）話務員：最近報修記錄是在8月7號，自動跳菜單，遙控無反應。師傅上門有給出具體故障嗎，是否有檢修結(jié)果？《消費電子》：維修人員說已過保，需要付費維修。因為看到很多用戶反映這方面的問題，所以想等你們的答復，看是否能免費維修。話務員：您的機器是2010年3月份購買的，確實已過保，電視機的保修政策是整機保修1年，電源板、主板保修2年，顯示屏、背光組件、邏輯組件和高頻調(diào)諧器是保修3年的。《消費電子》：那自動跳臺是什么故障導致？話務員：抱歉，因為我們不是專業(yè)人員，需維修師傅上門檢測，如檢查出來是主要部件，可以免費維修；如果檢查出來是電源板、主板或其它零部件出現(xiàn)故障，確實已經(jīng)超保了，超保是需要付費維修的。《消費電子》：我們在之前已經(jīng)報修了。話務員：確實8月7號有登記，但聯(lián)系施先生，他說出差了，回來再與我們工程師聯(lián)系。《消費電子》：之前有維修師傅收了30元上門費，就走了，并沒有給我們很好的解釋，不知道是否同一個師傅上門？話務員：朱小姐，我們幫您登記一下信息。（服務人員與用戶進一步確認上門地址，聯(lián)系電話，購機日期及電視機型號等信息。）話務員：我們已經(jīng)幫您登記好，然后轉(zhuǎn)達維修站，派技術好點的師傅上門檢修，具體出現(xiàn)什么故障也會跟您說明清楚的，您看可以嗎？《消費電子》：好的。話務員：我們最遲明天早上10點前與施先生聯(lián)系。《消費電子》：好的。話務員：請問還有什么可以幫助到您的嗎？《消費電子》：沒有了。話務員：感謝朱女士的來電，請您稍后對此次服務進行評價。點評：　　在眾多的抽查案例中，LG客戶服務呼叫中心這位話務員的表現(xiàn)可圈可點。從開頭禮貌清晰地報讀開頭語，耐心認真地傾聽用戶反映的問題，并適時地給出解決方案，結(jié)尾部分禮貌報讀結(jié)束語，然后進入服務評分系統(tǒng)，整個的服務流程很規(guī)范。　　在業(yè)務知識方面，對于售后保修政策非常熟悉，能清晰地告知各零部件的保修情況，準確地判斷問題，并給來電者提供解決方案。細節(jié)方面，讓用戶印象深刻的是，話務員主動禮貌地稱呼來電者，這是很多電話抽查中話務員沒有注意到的細節(jié)；對于回復的時間，很多企業(yè)客服均會告知盡快回復，但并沒有主動告知確切的時間，而LG客服不僅主動告知回復的時間，而且這個等待的時間不長，用戶比較容易接受。

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