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　　在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業特性決定了該行業的人員流失率比其他行業的流失率會相對較高，因此，電話營銷員流失問題是呼叫中心從業人員關注的熱點。　　一、電話營銷員流失現狀、流失規律及影響：　　(一)流失現狀　　根據相關資料顯示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是說100名的電話營銷員中，每月將近有10名左右的電話營銷員因各種原因流失。在流失的電話營銷員中，主動提出離職申請的電話營銷員占了80％以上，僅有20％的電話營銷員由于各種原因被公司辭退。電話營銷員的流失傾向是主動離職。流失的電話營銷員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1年以內。而剛入職的新員工的流失率則更高，給公司造成了巨大的無形損失。　　(二)流失規律　　雖然電話營銷員流失有其眾多復雜的原因，但也是有規律可循的。每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個時間段：　　1.主動流失：較為不可控。

春季、秋季大規模招聘會：會造成一定數量的電話營銷員辭職；

業務高峰期：電話營銷員經受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開。

　　2.被動流失：較為可控。

試用期到期：新員工試用期3個月，期間不能達到轉正員工標準則會離開企業；

　　1.培訓成本壓力增大。從招聘一名電話營銷員到進行業務知識培訓，崗前實習，再到正式上崗工作，要耗費高額的培訓費用，而每月十人左右的流失率使培訓成本壓力增大。　　2.對公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平電話營銷員的流失是無可替代的損失，持續的電話營銷員流失和不斷的參加招聘會對形象造成很多負面的影響。　　3.影響在崗員工的情緒和團隊士氣。電話營銷員的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務水平、員工生產力以及呼叫中心的整體績效產生不可忽視的影響。　　二、流失原因分析　　造成電話營銷員的原因是多方面的，本人認為，可以分為內在可控原因和外在不可控原因兩類。　　(一)內在可控原因：　　1.工作壓力：電話營銷員的工作壓力主要來源于工作性質及其上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。　　（1)工作性質及其上班形式：很多電話營銷員都是大中專畢業或者高中畢業，想利用晚上休息時間去讀夜校，所以與工作時間產生沖突，產生離職傾向；　　（2)績效考核制度：電話營銷員的考核建立一套非常規范、嚴格的績效考核機制，電話營銷員每分每秒都接受這種數字化管理。當電話營銷員在無法承受這種工作壓力時，會提出離職申請；　　（3)來自客戶方面的壓力：電話營銷員每天外呼300個左右的電話，直接面對各種性格、各種文化層次類型的客戶。隨著國內電話營銷的大規模開展有，客戶接受各種各樣的電話營銷電話的增多，電話營銷員需要掌握更多的服務技巧來應對。而難纏客戶的騷擾電話對于電話營銷員也是一項較大的壓力。電話營銷員年紀較輕（85后、90后），正處于氣盛，好強，自尊心重，加上各方面壓力，產生的逆反心理越來越重，從而產生離職傾向。　　2.員工滿意度：包括員工對薪酬福利政策認同，以及人文關懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業的忠誠度；呼叫中心行業的特性，對電話營銷員實行數字化管理，每一通電話都記入電話營銷員的考核，因此電話營銷員的員工滿意度普通不高。　　3.個人的職業興趣：呼叫中心工作相對枯燥，部分工作多年的電話營銷員對于現有工作已經缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時，當有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業而選擇離職。　　4.班組的管理方式，包含對員工的輔導和激勵：。在一個缺乏上級激勵的團隊環境里，電話營銷員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。電話營銷員對工作滿意度的感受很大程度上跟管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態度相關，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，流失的機會肯定會加大。　　5.呼叫中心行業的特點以及電話營銷員職業觀的取向：目前呼叫中心行業在市場上是一種尚未完全成熟的新興行業，許多人（電話營銷員的老師、同學、家長等）對電話營銷員這種職業的認同感不強，認為呼叫中心行業的發展前景不大，大部分的電話營銷員在呼叫中心行業的平均工作1～2年后，會考慮轉入其他行業工作，這也是造成電話營銷員流失率較高的一項因素。　　(二)外在不可控原因：　　1.個人的身體素質：采用輪班的上班方式比正常班較為辛苦，電話營銷員每天外呼300通電話，長此以往容易使電話營銷員產生咽喉、耳朵、脊椎等方面的職業病。根據本人對請假情況的統計數據顯示，發現將近75％的病因為咽喉、耳朵等方面的職業病。出于身體考慮，電話營銷員會選擇離職。　　2.公司發展需要，員工的離職率并非越低越好：“流水不腐”，只有當工作表現好的員工留下來時，對公司而言才是好的。績效不好的員工離職，對公司而言反而是正面的。　　3.公司的晉升制度：公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。管理崗位有限，很多較為上進的電話營銷員在幾年工作后，若沒有晉升到相應的管理崗位，會進入流失大軍。　　三、降低流失率的建議：　　從上述原因分析中，可以總結出，要降低電話營銷員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務質量及延續性。基于此，提出相應建議：　　(一)完善招聘時對人員的甄選。　　呼叫中心行業的特殊性決定了電話營銷員必須具備一定的素質，不僅在普通話標準、表達及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業興趣方面也與呼叫中心行業較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責描述、員工的素質模型要求要清晰。人力資源部在面試時，盡可能務實，把工作的利和弊告訴應聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發現與面試時的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。　　(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力：　　1.完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。　　2.通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業還應當。為員工請心理輔導專家，定期開心理輔導講座。幫助員工建立良好的心態和工作態度，樹立正確的人生觀和價值觀。　　3.為員工提供適當的減壓場所，如增設發泄間、運動設施，娛樂場所等。目前很多呼叫中心配備裝修發泄室，當員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發泄就可以到發泄室。事實上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個發泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發泄，沒有疏導的途徑，遲早有一天會爆發的。呼叫中心只需要為員工提供一個合情合理的發泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個月給班組500塊錢發泄費，美名其曰“活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發泄之后也很開心。　　(三)提高員工滿意度，增強員工的歸屬感：　　1.定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。　　2.公司的人文關懷。除了正常的節日關懷慰問外，還要體現在電話營銷員的醫療保健方面。因呼叫中心行業的特殊性，電話營銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關懷的一項重要因素。　　(四)為電話營銷員提供職業生涯規劃　　由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發和個人發展指導，電話營銷員多處于迷茫狀態，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內部工作人員職業生涯規劃，根據電話營銷員各自的優缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。　　(五)加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態：　　高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態對員工的工作心態是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。　　(六)利用內訓師來提高員工知識面：　　讓內訓師來根據員工的需求開一些業務以外的課。畢竟電話營銷員與外界環境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復的外呼電話和學習新業務以外，學不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓，但除了管理、就是服務。而且還定崗培訓，不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業的角度可以，但從電話營銷員角度出發，難免會限制了電話營銷員的發展和學習的機會。當然為了節約成本不一定非要請顧問公司的老師來授課。完全可以利用內訓師來完成，這樣內訓師自己可以提高，對員工也是件好事。　　(七)領導班子要建立一個高效的團隊。　　電話營銷員反映問題，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責任。很多基、中層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領導班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見不統一時，領導班子要根據自己企業的環境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統一的答案。　　(八)進行有技巧的離職面談。　　如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關改善措施。　　呼叫中心人員的流失是大家的關注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。　　　　

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯

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關于電話營銷員流失問題的思考和建議