項目背景

　　亨通集團有限公司是中國光纖通信、智能電網規模最大的系統集成商與網絡服務商，全球光纖通信前3強，連續多年入選中國企業500強，致力于大數據、云計算、物聯網、智慧城市、智能電網整體解決方案，并涉足能源地產，金融投資等領域的國家級創新型企業。它擁有子公司45家（其中2家公司在上海證券交易所主板和新加坡、香港上市），在全國10省市建立研發產業基地，在全球30多個國家設立營銷技術服務分公司，在南美、南亞、東南亞建立海外研發產業基地，業務覆蓋110多個國家和地區。

　　亨通已成功實施OA、MES等系統，并正在實施SAP系統，通過SAP系統的部署實施來實現從公司財務、供應鏈、生產的一體化管控。目前，營銷管理方面尚缺乏信息化管理平臺，客戶、商機、銷售員的行為無法監控和管理，在外的銷售人員無法及時獲取訂單執行、客戶回款等信息以及實現團隊之間的溝通交流。亨通迫切需要實施與其B2B商業模式相適應的CRM系統，以逐步建立實現集團一體化管控的營銷和服務管理平臺。

　　企業需求

　　亨通集團制造業分公司遍布全國，隨著其國際化步伐加快，也逐漸呈現出全球分布態勢，其市場人員長期分散在各地，使得整個市場人員信息難以進行統一和規范性管理。雖然市場人員獲取第一手信息，但靠人到人方式傳遞方式，容易出現信息傳輸不通暢，出現時滯甚至造成信息有誤。

　　項目出發點是規范亨通集團市場管理，包括管理流程和管理信息，目標是確保業務人員之間、業務人員與高層管理之間及時溝通，加強集團內部協作。亨通希望將主要靠人的信息管理模式轉變成依靠系統固化管理流程，首先要從公司關注的焦點著手實現行為的固化和統一；其次是了解客戶信息，尤其是客戶實時的動態信息。要促進信息通暢傳遞，降低傳遞的偏差，確保第一手信息實時反映在系統中，為后續業務改善提供必要支撐。具體來看，亨通主要面臨以下有待提升的挑戰。

　　亨通屬于典型的B2B業務模式，其兩大類核心產品一類是光通訊和線纜通訊，另一類是高壓電電力傳輸，客戶集中在中國移動、中國聯通和中國電信這三大運營商以及電網領域，業務過程中涉及較少客戶開拓，不同于一般行業的是，亨通的周期性成交企業客戶（基本上每個月都有訂單）占業務絕大部分比重，主要通過應標和中標方式獲得訂單，也要嚴格按照標書要求交付。近年來隨著客戶成交量不斷增大，因為要按照交付的產品去排產，客戶對產品質量和交期要求均提出了更高要求。

　　隨著亨通業務量大幅度提升，與客戶協同量和頻率也相應增長。前臺和后臺交互和數據處理工作要求迅速準確應對。如果想要向前臺及時準確推送信息，那后臺的工作量會加大；前臺獲取這些信息則主要靠郵件和電話溝通的方式，比如發貨人員每天大部分都在接聽銷售人員的電話，溝通訂單發貨等情況，效率不高，且這種人工方式難以形成管理閉環。

　　從業務人員本身，他們有大量客戶拜訪任務以及相應更新客戶拜訪記錄的工作。無論是用笨重的筆記本電腦還是晚上在PC端更新客戶拜訪記錄，都難免遺漏一些細節，而且工作時間長。

　　解決方案

　　從管理者角度，對業務人員拜訪行為的監管，對客戶拜訪進度的跟進，以及如何擺脫唯業績論客觀考評業務人員這些目標達成都亟待對銷售行為以及管理流程進行優化。

　　偏向銷售管理的CRM系統要更靈活，既能按照客戶要求及時快速做出響應，又能根據市場千變萬化迅速改變。經過對幾家CRM廠商綜合評估，亨通判斷出微軟Dynamics CRM以其靈活性、應用性、快速搭建更能滿足亨通當前和未來發展需求。產品的可靠性決定著未來系統的架構，可擴展性和優化性，是先天因素。產品選定之后，合作伙伴實施能力，長期持續服務（含產品和合作伙伴兩方面），行業經驗對于CRM選型也都缺一不可，亨通最終選擇了微軟Dynamics CRM產品以及將行業經驗豐富且服務專業的蘇州瑞泰作為咨詢服務和實施商。

　　亨通集團之前沒用CRM，最初需求是由業務部門發起。啟動項目首先要梳理出基礎管理思路和框架，亨通集團把整個項目劃分為項目籌備、項目實施和項目運維三個階段，并在初期就由集團IT核心成員成立專項指導委員會經過反復調研探討，明確了三個階段各自的側重點。

　　項目籌備階段最有挑戰性的任務是如何讓需求達成一致。不同部門站在不同立場有不同想法和思路，大家從各自立場出發考慮得出的需求各不相同。按照亨通操作信息化思路，希望在項目籌備階段就把大致的管理方向、思路和側重點討論清楚。這是亨通項目進展順利重要經驗。一旦從眾口難調轉變成求同存異達成一致需求，項目一啟動從上到下都有清晰目標，與顧問和實施團隊溝通也能更加清晰高效。

　　項目實施階段分兩期進行。第一期側重售前管理，市場銷售行為規范化管理；第二期側重協同，與外部的客戶協同以及與內部制造協同。第一期該項目已經在幾家試點公司順利上線，方案包括銷售管理、行為管理、移動管理、市場管理、客戶管理、商機管理、費用管理七大模塊。第二期預計2016年初啟動，將方案向制造業所有公司推廣，在協同和決策支撐方面進行更多探索。

　　亨通最關注對客戶需求、問題和協同的快速響應，重點是客戶關系的維護和訂單的及時交付。利用微軟Dynamics CRM構建客戶360視圖，并確保業務人員和領導層能夠通過PC端和移動端均能實時訪問該系統，了解歷史客戶拜訪記錄和訂單進度并隨時隨地查看更新。商機管理則主要應用于客戶招投標相關信息管理方面。

　　全集團制造業子公司21家，因為SAP尚未完成上線，第一期選擇試點幾個公司通過半手工方式將上月銷售數據導入，在銷售管理模塊為業務人員及時查看相關數據提供支撐。通過CRM系統的行為管理模塊規范業務人員個人行為，引導他們通過系統進行簽到簽退，開啟實時定位功能，并引導主動提交結果反饋。移動客戶端使業務人員能夠隨時隨地第一時間更新和查看客戶拜訪記錄，提高與客戶溝通的針對性和規范性。

　　另外，該項目還利用市場管理和費用管理模塊輔助梳理并優化業務和管理流程。

　　項目運維階段，是項目真正接受實踐檢驗的階段，重要性甚至要超過籌備和實施階段。CRM系統上線亟待解決問題，第一步是用，第二步是用好，第三步是用優，環環相扣步步深入，亨通確定這三步走，旨在建立基于微軟Dynamics CRM的規范管理的自循環體系。

　　第一步用CRM系統全員用起來，才能真正發揮它對優化管理方面的作用。所以，為確保更全面的使用率，亨通最初動用行政力量向全員推廣。

　　第二步用好微軟CRM系統使用質量問題，為確保系統使用規范表述統一，公司針對這些組織相應的培訓。

　　第三步用優發動領導積極參與進行，所有的項目都是全員管理，而非單純靠IT推動，所有領導都肩負著系統維護人員和系統管理人員的職責，參與構建并激活自循環體系，業務主管經常用這個系統逐漸帶動了業務人員使用。同時業務人員針對系統改進提出意見，IT根據這些意見進行修改，自循環體系健康運轉，逐步靠近用優CRM的目標。

　　企業收益

　　這是與微軟企業應用系統領域首次合作，負責項目咨詢與實施的微軟合作伙伴蘇州瑞泰在整個項目中，對于亨通在實施思路，業務梳理和系統實現方面都提供了富有價值的建議，瑞泰利用其行業經驗、對亨通公司深入了解，幫助亨通使整個項目在一期達到了預期的效果，第二期將繼續更加深入合作。

　　從第一階段使用情況來看，目前使用情況主要涉及銷售行為。通過項目運營階段步步為營的CRM推廣策略，業務人員普遍使用CRM系統，并且逐漸用好、用優這個系統，CRM對于業務提升的作用也日漸凸顯，客戶拜訪記錄以往與客戶溝通情況。系統上線初期，內部提交的人均日客戶拜訪量（拜訪記錄填寫率，包括電話溝通內容的更新，豐富這個數據庫）只有70%，目前這項數據已經超過200%。

　　移動辦公對于系統運行是很好的促進，如果沒有移動辦公，單純靠筆記本做操作是遠遠不夠的，促進了系統全員推廣，特別是對于業務人員。業務人員去拜訪客戶，溝通的內容在頭腦中還用印象，直接在pad中進行更新，及時準確，并能夠實時上傳到系統中進行信息共享，確保掌握客戶的最新動態。

　　實現市場營銷規范化、銷售查詢及時化和客戶信息管理自動化

　　對于業務人員而言，在拜訪客戶過程中，根據系統能夠第一時間查到與這個客戶之間發生的所有的拜訪業務數據，都是有章可循的，系統能夠快匹配到，跟客戶溝通時會更有側重點，更容易達成一致意見，上次溝通的內容有跟進有計劃，有助于訂單達成。業務人員通過PAD向客戶展示一些內容，并第一時間更新客戶拜訪情況，改變以往利用筆記本電腦甚至臺式機更新信息的方式，效率大大提升。

　　對于領導層而言，能夠實時監控業務人員客戶拜訪行為以及反饋意見。拜訪情況溝通情況都能夠實時查詢到。同時能夠引導領導層去拜訪客戶，讓相關領導提前了解客戶背景，需要打電話向相關銷售人員咨詢，而業務人員憑借記憶去介紹，現在只需要輸入客戶編碼，對以往資料在車上進行了解。讓客戶感受到被重視，同時能夠監控業務人員行為，改變唯業績論考核方式。

　　對于客戶，能夠從與銷售人員的溝通過程中感受到被尊重，所提出的想法是受到重視和及時響應，優化了客戶體驗，提升了亨通業務人員的專業形象。