伴隨消費升級和旅游觀念的改變，客戶對旅游的品質(zhì)要求也逐漸攀升。如何能夠快速滿足客戶需求、給客戶提供更好更貼心的出游體驗，是同程一直思考的問題，對于企業(yè)發(fā)展也至關(guān)重要。在此背景下，我們借助COPC標準推出一站式，快響應(yīng)，暖服務(wù)等服務(wù)保障，不斷提升口碑與用戶體驗。
COPC標準的理念和同程高度一致，所以在認證過程中，無論是從流程設(shè)計、服務(wù)標準搭建、成果管控，COPC標準都能快速融入我們中心的運營團隊中，并且得到快速實施和提升。所以在體驗類的關(guān)鍵指標上我們才能夠取得非常明顯的改善。通過7個月高強度的認證改進，團隊管理班子的理念、管理能力及專項能力都有明顯提升。讓團隊進入統(tǒng)一的語言環(huán)境，內(nèi)部溝通及工作推進更加順暢。
面對客戶體驗未來的挑戰(zhàn)，服務(wù)中心一定不再是被動的接受客戶需求，不再是單純解決客戶當下的問題，不再是只做一個成本中心，而是要主動求變、轉(zhuǎn)型，挖掘客戶潛在需求，建立完善的VOC反饋機制，調(diào)動公司全部對客資源，做服務(wù)體系及產(chǎn)品體系的改善與優(yōu)化，更快速的轉(zhuǎn)為價值中心和體驗中心。我們希望后續(xù)能更多借助COPC呼叫中心高績效標準繼續(xù)提升服務(wù)中心軟技能，讓更多人享受旅游的樂趣，讓客戶與我們一路同程。
——同程旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心總經(jīng)理
鄭曼曼女士
客戶簡介
同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（簡稱同程旅游）是中國領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商，創(chuàng)立于2004年。同程旅游是國家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續(xù)多年入選中國旅游集團20強，是中國在線旅游行業(yè)三大企業(yè)集團之一。
公司以休閑旅游第一名為戰(zhàn)略目標，以景點門票為入口，積極布局周邊游、長線游、郵輪旅游等業(yè)務(wù)板塊。讓更多人享受旅游的樂趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奮斗的目標。
面臨的挑戰(zhàn)
隨著旅游行業(yè)的競爭日益激烈，如何在業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的前提下滿足不同顧客的個性化需求，快速響應(yīng)需求，對自助服務(wù)的需求成為同程旅游景區(qū)中心客服中心建立口碑，擴大市場的重中之重。同程旅游景區(qū)中心客服中心希望在其規(guī)模持續(xù)擴大的基礎(chǔ)上在顧客服務(wù)體系構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊建設(shè)等方面不斷改善以持續(xù)提升顧客運營能力和顧客體驗。
同程旅游景區(qū)中心客服中心通過長期積累和發(fā)展，為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、APP，自助預約等多種服務(wù)渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顧客體驗的服務(wù)理念充分落實在運營當中，不斷提升客服代表技能，提升服務(wù)、質(zhì)量，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺階。
提升
- 在認證項目實施的頭半年實現(xiàn)了2倍的投資回報
- 各方案的顧客滿意度持續(xù)提升
- 質(zhì)檢關(guān)鍵錯誤準確率持續(xù)提升
- 反饋業(yè)務(wù)響應(yīng)速度大幅提升，最高提升達到50%以上
- 實現(xiàn)了高效的人員管理，尤其是員工流失大幅降低，全職與兼職人員的流失率降低均達30%以上
- 優(yōu)化了排班流程，實現(xiàn)各個條線之間的人員復用，提高了人員效率，減少了需求人力，為公司減少了年化50多萬的成本。
COPC Inc.解決方案
基線評估
2016年5月，COPC Inc.專家團隊完成了一次全面的基線評估，對同程旅游景區(qū)中心客服中心的運營情況進行了一次全面深入的診斷。
這次對客服中心運營深入細致的評估幫助同程旅游找到了運營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進。
基線評估完成后，COPC Inc.專家團隊向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc.團隊還對改善建議進行了優(yōu)先等級排序，為同程旅游景區(qū)中心客服中心指出改善重點，確保實現(xiàn)投資回報最大化。
結(jié)構(gòu)化支持
COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導和推進改善行動，通過遠程電話會議和現(xiàn)場駐場的方式來提供咨詢服務(wù)，與同程旅游景區(qū)中心客服中心管理團隊一起來完成以下改善行動。
- 顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析：COPC Inc.與同程旅游景區(qū)中心客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運營領(lǐng)域和因素對整體顧客滿意度的影響最大
- 重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心重新設(shè)計了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc.還向同程旅游景區(qū)中心客服中心推薦了更加合理的統(tǒng)計抽樣方法，幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心在確保質(zhì)檢水平的基礎(chǔ)上減少了質(zhì)檢工作量。
- 預測、人員配備和排班：COPC Inc.提供咨詢支持和輔導來幫助其WFM團隊搭建完整的預測排班和實時管理的流程，改善預測準確率，并且優(yōu)化班表，實現(xiàn)景區(qū)中心不同客服條線的人員復用，減少了對于兼職人員的需求。
- 招聘流程：優(yōu)化招聘流程，根據(jù)對員工畫像來確定合適的招聘需求，并且梳理了招聘面試方法，有效減少早期的人員流失率。
- 制定關(guān)鍵績效指標：同程旅游景區(qū)中心客服中心根據(jù)COPC®顧客服務(wù)提供商標準中所要求的指標，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標體系和管理方法。KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，而且COPC Inc.還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準確。在搭建起全面的運營指標體系之后，同程旅游景區(qū)中心客服中心能夠在掌控總體績效的基礎(chǔ)上，對未達標的績效指標及時采取行動。
- 績效管理培訓：同程旅游景區(qū)中心客服中心的管理核心團隊參加了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員培訓，取得了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員資質(zhì)。
認證
在COPC Inc.顧問團隊的支持下，同程旅游景區(qū)中心客服中心經(jīng)過7個月堅持不懈的努力工作，決定準備實施認證審核。2017年1月，COPC Inc.審核師到同程旅游景區(qū)中心客服中心對其進行全面的評估，并判斷客服中心是否依據(jù)COPC®績效改善標準制定并執(zhí)行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc.審核團隊來到現(xiàn)場，用一周的時間評估了數(shù)據(jù)、測聽了電話、觀察了員工輔導方式、并且分析了運營數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等各職能團隊和人員分別進行了面對面的訪談。
COPC Inc.很高興看到同程旅游景區(qū)中心客服中心在內(nèi)部廣泛和深入地實施了COPC®績效改善標準制，而且運營績效在過去7個月內(nèi)取得了顯著提升。
數(shù)據(jù)1
- COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關(guān)鍵錯誤，例如最終用戶關(guān)鍵錯誤
- 通過最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析找到了最終用戶關(guān)鍵錯誤，并采取了有效的改善行動，帶來最終用戶關(guān)鍵錯誤準確率的大幅提升。
數(shù)據(jù)2
- COPC Inc.通過分析發(fā)現(xiàn)，核單業(yè)務(wù)自動化業(yè)務(wù)存在較大提升空間，通過核單自動化，核單效率大幅提升。
- 該方案準時率在短期內(nèi)從63.15%提升到了86.8%。
數(shù)據(jù)3
- COPC Inc.發(fā)現(xiàn)同程旅游景區(qū)中心客服中心的流失率持續(xù)較高，這一問題得到了有效的改善。
- 通過有效管控流失，滾動年化流失率在半年內(nèi)由139%下降到94%。
數(shù)據(jù)4
- 同程旅游景區(qū)中心客服中心在與COPC Inc.合作的半年時間里，年化投資回報超過了2倍。
- 通過流失率等指標實現(xiàn)了有效的成本節(jié)約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅。
收益
同程旅游景區(qū)中心客服中心最初邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復聯(lián)絡(luò)、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運營改善機會。
在與COPC Inc.合作的8個月里，同程旅游景區(qū)中心客服中心實現(xiàn)了較高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC®績效改善標準認證的旅游行業(yè)企業(yè)。
同程旅游景區(qū)中心客服中心真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò)中心運營方面的領(lǐng)軍地位。
COPC Inc.介紹
COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗標準并為執(zhí)行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢、培訓和認證服務(wù)。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc。com。
COPC認證客戶
- 貴州移動在線及語音客服
- 上海移動
- 廣州電信10000號
- 易方達基金
- 廣州銀行信用卡中心
- 飛利浦（中國）投資有限公司
- 香港佳能
- 中軟國際
- 聯(lián)想PC及手機客服
- 京東宿遷全國客服中心
- 陽光保險集團
- 同程旅游景區(qū)業(yè)務(wù)
- 萬聲集團
- VXI成都蘋果項目
- Concentrix大連蘋果項目
- Concentrix佛山蘋果項目
- Convergys蘇州蘋果項目
- 電訊盈科重慶蘋果項目
- 電訊盈科廣州蘋果項目
- 電訊盈科上海蘋果項目
- Teleperformance北京蘋果項目
- Teleperformance西安蘋果項目
- Teleperformance南寧蘋果項目
2017年COPC中國區(qū)公開課培訓計劃
報名咨詢請聯(lián)系
成玉（Dorothy Cheng）
微信：dorothy26_54
電話：+8615811260869
郵箱：dcheng@copc.com
