前言

　　銀行呼叫中系統(tǒng)可以累計(jì)客戶數(shù)據(jù)，有效管理客戶資料，并通過提升客服質(zhì)量提高客戶滿意度。米領(lǐng)通信北京分公司幫助上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司長(zhǎng)春分行部署了SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，建立起一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個(gè)方面越來越多的挑戰(zhàn)；經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)具備多媒體電腦咨詢、客戶電話語音查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等服務(wù)，在很大程度上可以提高客服的服務(wù)質(zhì)量，提高了銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　但隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，才能為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶帶來全方位高品質(zhì)的便捷服務(wù)。

　　行業(yè)對(duì)技術(shù)平臺(tái)的高要求

　　銀行因行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，決定了對(duì)呼叫中心技術(shù)平臺(tái)的高要求：

　　1.在大容量、高并發(fā)的情況下具有高穩(wěn)定性；

　　2.適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑拓展能力；

　　3.多種媒體渠道的統(tǒng)一接入和管理能力；

　　4.基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開發(fā)能力；

　　5.IT交付、項(xiàng)目實(shí)施、定制開發(fā)和售后服務(wù)的本地化保障能力；

　　穩(wěn)定和安全成為選型要素

　　浦發(fā)銀行長(zhǎng)春分行在呼叫中心系統(tǒng)選型工作時(shí)，就系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，有著嚴(yán)格的要求。經(jīng)過層層篩選，最后選擇了米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心，該系統(tǒng)是基于云計(jì)算架構(gòu)的新型呼叫中心系統(tǒng)，其中包含客戶信息管理、通話管理、圖表分析、座席監(jiān)控近30種功能。

　　尤其是在數(shù)據(jù)安全儲(chǔ)存方面，米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)擁有多重安全保障機(jī)制，采用服務(wù)器本地部署，隔離封裝操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)獨(dú)立儲(chǔ)存，客戶資料私有化，雙機(jī)備份有效保障數(shù)據(jù)安全性，權(quán)限管理的設(shè)置也可以幫助分級(jí)管理；

　　同時(shí)，SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)是基于阿里云服務(wù)器搭建，支持客戶端和網(wǎng)頁端的雙端入口，兼容性穩(wěn)定，且支持多種運(yùn)作模式，這也為該機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便快捷的使用入口，使得辦公更高效。

　　全能型客戶管理為系統(tǒng)增色

　　值得一提的是，SmartCall的客戶管理功能，在銀行使用方面也有不少增色，大量的客戶數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，就可以定義維度，把客戶的年齡，性別，提供的問題，銀行賬戶存款等等一些客戶經(jīng)理或者銷售人員所關(guān)心的維度作為標(biāo)準(zhǔn)，把客戶利用大數(shù)據(jù)分析的一些聚類，協(xié)同算法去進(jìn)行分類。

　　利用大數(shù)據(jù)算法，分析出客戶的投資理財(cái)?shù)钠茫@樣客戶經(jīng)理有會(huì)更有針對(duì)性的為客戶推薦一些理財(cái)產(chǎn)品，增加業(yè)績(jī)。這種方式同樣適用于金融類企業(yè)。

　　米領(lǐng)通信專為金融投顧企業(yè)打造的SmartOffice智能分析與互動(dòng)的投顧服務(wù)解決方案，是提供包括CRM客戶管理、智能投顧、風(fēng)險(xiǎn)控制、會(huì)員體系等應(yīng)用的全能銷售支撐系統(tǒng)。

　　該產(chǎn)品自推出以來已為首證投顧、獅王黃金、證券通等諸多知名金融企業(yè)服務(wù)，在幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率、提升業(yè)績(jī)和客戶滿意度上效果顯著。

　　米領(lǐng)通信北京分公司的本次服務(wù)在客戶管理，數(shù)據(jù)安全儲(chǔ)存，提高浦發(fā)銀行長(zhǎng)春分行協(xié)同工作能力等方面效果顯著，并獲得了客戶的滿意和贊賞。

　　正如浦發(fā)銀行長(zhǎng)春銀行負(fù)責(zé)人所說，銀行呼叫中心系統(tǒng)，首選要素，還應(yīng)當(dāng)是安全與穩(wěn)定，畢竟大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)安全是最重要。