公司名：鏈家網
總部：中國
行業：房地產
業務范圍：中國和海外
公司規模:12，000名員工
座席數:250
網站：http://www.lianjia.com/
方案
作為中國最大的房地產服務平臺，鏈家網提供了全方位的服務覆蓋了房屋銷售和租賃服務，業務遍及中國大陸和海外。2001年成立后，鏈家網在中國主要的25個城市擁有多達6000個銷售網點。2015年員工多達1萬2千名，銷售收入近6千億人民幣。
鏈家網通過發力移動互聯網，多功能全渠道的產品矩陣大大增強了經紀人與客戶之間的互動與互通，實現了房源、業主、客戶和經紀人的高效關聯。鏈家網通過大數據分析和聯絡中心的支持，建立客戶與房源的關系圖譜，實現精準匹配。為用戶提供從找房、看房、買房、過戶等一條龍服務，剔除并重構交易場景中冗余、復雜的流程，實現用戶體驗和作業效率的雙提升。
滿足客戶的需求推動創新
隨著業務的飛速發展，原有的呼叫中心已經不能滿足鏈家網的O2O業務布局。2015年，鏈家網決心重建客戶體驗架構，計劃打造一個全新的高效率的聯絡中心，支持線上線下業務平臺。
布局之前，鏈家網先列出了業務的挑戰：
- 快速增長的線下銷售門店需要高質量的銷售線索
- 外包的呼叫中心存在數據安全的風險
- 原先的呼叫中心與CRM的連接不穩定
- 原先的呼叫中心只有語音渠道，不能滿足客戶當前多渠道交互的需求
因為數字渠道的快速發展，包括App，社交媒體和網頁聊天等，鏈家網希望能在建設一個跨越多種渠道的客戶歷程，打造高效的競爭力。
發展之路
因此在2015年，鏈家網選擇了Genesys的系統來重新構建聯絡中心，打破來自不同渠道的數據間的壁壘，協調統一指揮各種資源，實現跨渠道的客戶歷程。而且特別設計了基于微信的客戶交互。
與Genesys合作，鏈家網部署了呼入，呼出，數字渠道，自助服務和報表分析應用和工具，打造了保障最佳客戶體驗和業務流程的全渠道客戶體驗平臺。
全面領先的客戶歷程
線上線下業務整合已經成為了當前業務轉型的主流，在傳統的房地產業內，鏈家網已經超越對手一路領先。通過Genesys客戶體驗平臺，鏈家網率先在房產交易的客戶歷程中，實現了無縫的全渠道客戶體驗。
舉個例子，當客戶打開鏈家網的網站開始瀏覽時，客服中心的客服代表就能發現客戶瀏覽的內容，迅速發起一個網頁聊天，通過文本溝通了解客戶的興趣點和需求。然后客服代表就會把客戶需求作為一個銷售線索，通過微信或APP發給線下的銷售。線下銷售會馬上在APP里預定這個銷售線索，然后趕快聯系客戶，開展看房等銷售工作。
依靠Genesys的客戶體驗平臺，客服代表可以了解客戶歷程中各個接觸點的歷史記錄。客服代表會緊密配合支持線下銷售，在客戶歷程中提供跨越所有渠道的客戶服務，支持完成訂單。
提升客戶體驗，優化業務
Genesys平臺讓客戶更方便地找到鏈家網，也帶來了更高的客戶代表工作效率。
- 利用定時回呼，客服代表可以同時跨三個渠道與客戶交互
- 集中管理，利用移動辦公延伸了座席的服務時間到7*24小時。
我們平臺是首個服務于房地產服務行業的多媒體聯絡中心。我們的全媒體、全渠道、全交互的這種方式，大大提升了客戶體驗，現有商機的轉化率，提升了商機轉化率的質量，為地面經紀人提供了更優、更高質量的商機轉化。
葛明
鏈家網高級經理
銷售團隊也從Genesys平臺獲益:
- 數字渠道的交互量上升了400%，而語音的交互保持平穩
- 在線的網頁聊天的屏顯時長是3秒，遠遠高于同行業的其他平均水平。一個客服代表可以服務三個客戶，較于傳統一比一的傳統的語音服務來說，大大地提升了效率。
- 聯絡中心轉給銷售團隊的客戶信息，其中17%轉換成了實際的銷售商機。
鏈家網高級經理葛明表示：不久的將來，我們希望把繁瑣的線下交易變成線上化和電子化，完成線上交易的閉環。我們現在和Genesys是戰略合作伙伴的關系，希望我們能在共同道路上共同成長共贏商機。
