一、用戶需求分析
1.項(xiàng)目概述
對(duì)于擁有相當(dāng)規(guī)模客戶基礎(chǔ)的企業(yè)及行業(yè)來(lái)說(shuō)，能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。基于IP的呼叫中心，又稱客戶聯(lián)系中心，充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。現(xiàn)在，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用，為客戶定制服務(wù)；客戶滿意度的提高，也同時(shí)提升了呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)形象。
2.需求分析
- 為了滿足公司營(yíng)銷與客戶服務(wù)需求，公司擬建立專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)下列需求：
- 構(gòu)建以IP為基礎(chǔ)架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)，可統(tǒng)一ACD，ACD可根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯等進(jìn)行定制；
- 自助語(yǔ)音導(dǎo)航；
- 根據(jù)呼入電話號(hào)碼可定位客戶身份彈屏，即來(lái)電彈屏；
- 通話錄音；
- 通話明細(xì)需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來(lái)；
- 座席終端采用IP話機(jī)+耳麥方式接聽(tīng)電話；
- 班長(zhǎng)監(jiān)控；
- 通話及座席統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
二、方案設(shè)計(jì)
1.設(shè)計(jì)原則
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
- 先進(jìn)性、成熟性原則：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后不會(huì)因技術(shù)落后而進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；
- 開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- IP分布式部署：呼叫中心需要具備集中式及分布式布署的優(yōu)點(diǎn)，即可以實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)在局域網(wǎng)內(nèi)，也可以部署在異地，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；
- 安全性原則：在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置安全檢查和過(guò)濾；
- 經(jīng)濟(jì)實(shí)用性原則：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地；
- 易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)具備統(tǒng)一的WEB界面進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，支持動(dòng)態(tài)配置；
2.方案說(shuō)明
采用云翌I(lǐng)P分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一的接入號(hào)碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理政府監(jiān)管部門的相關(guān)要求。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、以及企業(yè)自有OA等系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
主要功能需求：
- 統(tǒng)一接入號(hào)碼，來(lái)電彈屏，客戶信息登記；
- 服務(wù)記錄、方便坐席人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理情況，納入系統(tǒng)存檔。
- 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉(zhuǎn)移、來(lái)電彈屏、來(lái)電智能匹配、電話排隊(duì)、隊(duì)列管理、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表、電話錄音、語(yǔ)音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、評(píng)分、座席監(jiān)控等功能。
3.系統(tǒng)組網(wǎng)
- 呼叫中心通信解決方案通過(guò)在公司部署一臺(tái)EPCC設(shè)備，連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)，作為公司語(yǔ)音系統(tǒng)核心，滿足不同地點(diǎn)辦公人員溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端；
- 核心機(jī)房部署一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)。E1連接到運(yùn)營(yíng)商所提供的數(shù)字中繼外線，提供外線呼入以及內(nèi)線呼出；
- 公司在用的CRM與呼叫中心服務(wù)器對(duì)接，坐席登陸CRM點(diǎn)擊客戶手機(jī)號(hào)碼后的電話圖標(biāo)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫；
- 辦公桌面上部署IP話機(jī)，通過(guò)IP方式注冊(cè)到EPCC，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用；
- 坐席工位放置模擬話機(jī)話機(jī)上配置頭戴式耳機(jī)；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
- EPCC服務(wù)器通過(guò)HA組網(wǎng)方式提供高穩(wěn)定性；
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹
1.主要功能介紹
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
四、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)是最新一代IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的分布式部署優(yōu)勢(shì)、完全可以打破地域的概念。既反映出當(dāng)前最先進(jìn)的CTI技術(shù)的成熟，又與下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向一致。同時(shí)，可以與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)方便對(duì)接。
(1)安全性和可靠性高
云翌呼叫中心硬件采用專業(yè)工業(yè)級(jí)別機(jī)器，使用Linux操作系統(tǒng)，極大減少計(jì)算病毒等感染及被攻擊機(jī)率。系統(tǒng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)際驗(yàn)證，具有高安全、高可靠等特性。
對(duì)于擔(dān)心單臺(tái)硬件出現(xiàn)故障影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目，云翌提供采用雙硬件服務(wù)器冗余設(shè)計(jì)方案，即當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另外一臺(tái)設(shè)備將自動(dòng)接管服務(wù)。當(dāng)然前提要是購(gòu)買云翌兩套同等容量的呼叫中心及云翌雙機(jī)熱備軟件。
(2)系統(tǒng)擴(kuò)容方便
隨著業(yè)務(wù)量的增加，客戶需要增加座席數(shù)量時(shí)，在不超過(guò)設(shè)備本身的最大性能時(shí)，只需要軟件許可調(diào)整，同時(shí)，增加終端設(shè)備及外線接入即可。
(3)可維護(hù)性強(qiáng)
系統(tǒng)提供全WEB的管理界面，管理員只需要通過(guò)WEB即可進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。
(4)多種形式開(kāi)發(fā)接口
云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式（URL調(diào)用、OCX控件、DLL類庫(kù)）的二次開(kāi)發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；客戶可以方便的進(jìn)行調(diào)用并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）對(duì)接。快速實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合；
1、CTI模式
通過(guò)CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)座席與呼叫控制的無(wú)縫結(jié)合，支持多種呼叫及分配策略。
2、智能路由（VIP客戶永不占線）
系統(tǒng)通過(guò)配置智能路由實(shí)現(xiàn)VIP永不占線，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求定義某客戶為VIP，當(dāng)其呼入時(shí)，呼叫中心通過(guò)號(hào)碼識(shí)別是否為VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動(dòng)轉(zhuǎn)給VIP座席（平時(shí)是空置的座席）保證VIP總會(huì)享用到最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、高穩(wěn)定性
底層基于C語(yǔ)言，運(yùn)行于Linux系統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品，以其先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)保證了系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的高可靠性。內(nèi)部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
4、大并發(fā)特性
云翌呼叫中心支持單機(jī)500坐席以上，系統(tǒng)支持多機(jī)集聯(lián)，可擴(kuò)展至5000座席以上。基于IP一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無(wú)須更換主機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。
5、二次開(kāi)發(fā)接口
提供多層級(jí)的API接口，客戶可以將OCX控件嵌入到原有系統(tǒng)中（如CRM、OA等），實(shí)現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的整合。也可以根據(jù)DLL控件封裝自己界面風(fēng)格的程序。
6、可視化流程編輯器
提供面向終端用戶的流程編輯器，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)自行設(shè)置呼叫處理流程，可以任意設(shè)置語(yǔ)音菜單層次。
7、第三方PBX集成
CTI模塊還可以集成第三方的PBX或IPPBX，提供呼叫中心的強(qiáng)大功能。
8、靈活的組網(wǎng)能力
云翌I(lǐng)P呼叫中心具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。
- 支持單臺(tái)集中式部署、多臺(tái)IP分布式部署、集團(tuán)組網(wǎng)部署；
- 支持SIP協(xié)議，可以為NGN網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源；
- 支持SIP協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（如IP座席）。
