1.如何支持分布式的網(wǎng)關(guān)和分布式坐席。

　　2.如何支持大容量高并發(fā)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　3.云部署的呼叫中心如何確保可靠性和安全性。

　　我們將通過對(duì)云之訊云呼叫中心架構(gòu)分析，介紹如何設(shè)計(jì)云呼叫中心。

　　(一)云分布式呼叫中心及平臺(tái)架構(gòu)介紹

　　云呼叫中心的場(chǎng)景

　　系統(tǒng)說明：

　　部署說明：

　　1)呼叫中心系統(tǒng)在各地部署POP接入點(diǎn)并通過專線連接。

　　2)使用呼叫中心的企業(yè)用戶就近接入分布式POP點(diǎn)，避免語音在Internet傳輸影響語音質(zhì)量。

　　3)企業(yè)用戶使用的PSTN網(wǎng)關(guān)就近接入POP點(diǎn)，以節(jié)約長(zhǎng)途話費(fèi)。

　　設(shè)計(jì)理念：

　　1)業(yè)務(wù)與控制分離，信令與媒體分離，提升網(wǎng)絡(luò)的靈活性和可靠性，通過服務(wù)化拆分和微服務(wù)的方式，構(gòu)建分布式大容量的可靠性解決方案。

　　2)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通過主備方式提升可靠性，并支持異地容災(zāi)。

　　3)媒體處理節(jié)點(diǎn)Callcenter節(jié)點(diǎn)支持分布式集群部署，部署在各地POP點(diǎn)，Callcenter出現(xiàn)故障，I-CSCF和S-CSCF能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，并通過SIP信令引導(dǎo)呼叫接續(xù)到到其它Callcenter節(jié)點(diǎn)。

　　(二)技術(shù)挑戰(zhàn)與架構(gòu)設(shè)計(jì)

　　基于分布式的呼叫中心設(shè)計(jì)目標(biāo)，針對(duì)呼叫中心的面臨的挑戰(zhàn)，我們提供了如下的解決方案。

　　1.智能路由：

　　由于設(shè)計(jì)目標(biāo)需要企業(yè)用戶就近接入，落地網(wǎng)關(guān)也需要就近接入，業(yè)務(wù)各POP點(diǎn)通過專線連接，就需要實(shí)現(xiàn)智能化的選路方案，以確保用戶通過最優(yōu)的路由接入。

　　a)各企業(yè)用戶登錄中心節(jié)點(diǎn)，中心節(jié)點(diǎn)根據(jù)用戶的IP地址判斷運(yùn)營商和位置，指引該用戶就近接入POP點(diǎn)，所在POP點(diǎn)出現(xiàn)故障，則指引用戶接入備份POP點(diǎn)。

　　b)落地網(wǎng)關(guān)通過固定配置就近接入主用POP點(diǎn)，主用POP故障，自動(dòng)切換到備份POP點(diǎn)。

　　c)各POP點(diǎn)通過專線連接，通過OSPF方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)選路，并監(jiān)控相關(guān)路由，確保最佳選路。

　　2.通話接續(xù)速度

　　通話接續(xù)速度是影響用戶體驗(yàn)的第一要素，通過架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)庫和內(nèi)存數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行算法優(yōu)化，把數(shù)據(jù)緩存到離Callcenter最近的內(nèi)存數(shù)據(jù)，以確保數(shù)據(jù)查詢速度，盡快轉(zhuǎn)接，同時(shí)優(yōu)化路由算法，做到最短選路，在整個(gè)呼叫中心內(nèi)部，最多只需要經(jīng)過2個(gè)節(jié)點(diǎn)就可以進(jìn)入PSTN網(wǎng)絡(luò)。

　　3.語音質(zhì)量

　　路由管理：在用戶側(cè)部署監(jiān)控模塊，實(shí)施監(jiān)控到主用POP節(jié)點(diǎn)和備份POP節(jié)點(diǎn)的丟包和延遲情況，主用POP節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，下一次通話切換到備份POP節(jié)點(diǎn)。

　　語音編碼：根據(jù)實(shí)施監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)情況，以及用戶話機(jī)和落地網(wǎng)關(guān)的編解碼能力，動(dòng)態(tài)選擇最優(yōu)編解碼方案。

　　(三)關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)

　　1.內(nèi)存數(shù)據(jù)庫redis設(shè)計(jì)

　　整個(gè)呼叫過程中，涉及大量的路由策略，每一次通過都需要多次數(shù)據(jù)庫操作，為提升呼叫速度；同時(shí)，關(guān)鍵部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通過雙機(jī)或者集群提升可靠性，為了保證雙機(jī)、集群切換過程中，呼叫不受影響，我們采用了內(nèi)存數(shù)據(jù)庫redis。

　　1)CCkernel把所有排隊(duì)、相關(guān)組件信息保存在redis中，CCkernel切換過程，整個(gè)用戶數(shù)據(jù)不損失，業(yè)務(wù)邏輯不受損。

　　2)I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關(guān)的信息保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的數(shù)據(jù)均在redis中，呼叫不會(huì)受到影響。

　　2.微服務(wù)路由設(shè)計(jì)

　　呼叫中心系統(tǒng)需要支持高并發(fā)的大容量呼叫，同時(shí)要支持復(fù)雜的路由策略，為了提升接續(xù)速度，減少部件交互，我們對(duì)路由呼叫處理進(jìn)行分級(jí)處理，熱點(diǎn)數(shù)據(jù)緩存在進(jìn)程內(nèi)，部分?jǐn)?shù)據(jù)存在在本機(jī)的緩存內(nèi)，對(duì)于低頻訪問數(shù)據(jù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)路由策略，進(jìn)行分級(jí)查詢。

　　(四)系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì)理念

　　a)信令和業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過雙機(jī)實(shí)現(xiàn)備份，同時(shí)支持異地部署和容災(zāi)。

　　b)I-CSCF出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以自動(dòng)切換到異地的I-CSCF，落地網(wǎng)關(guān)通過SIPoption監(jiān)測(cè)到故障，切換到異地的I-CSCF。

　　c)S-CSCF出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以自動(dòng)切換到異地的S-CSCF，通過DNS指引用戶切換到異地S-CSCF。

　　d)媒體處理節(jié)點(diǎn)集群部署，I-CSCF和S-CSCF實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過呼叫信令指引用戶切換到備份節(jié)點(diǎn)。

　　(五)安全性

　　系統(tǒng)安全：

　　公網(wǎng)關(guān)閉所有非必要服務(wù)端口，及時(shí)更新版本和補(bǔ)丁。

　　實(shí)現(xiàn)完善的認(rèn)證與鑒權(quán)機(jī)制，防止非法用戶登錄。

　　業(yè)務(wù)安全：

　　通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各用戶呼叫情況，動(dòng)態(tài)分析呼叫數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)可疑呼叫立刻通知管理人員進(jìn)行人工介入。

　　錄音監(jiān)控系統(tǒng)：可以按照客戶或者某一路呼叫進(jìn)行錄音，錄音快速回傳給客戶進(jìn)行，人工進(jìn)行分析。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用戶需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)將是云建設(shè)，支持分布式部署，用戶能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業(yè)出于成本考慮，也會(huì)把呼叫中心不斷遷移到欠發(fā)達(dá)地區(qū)，基于云部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給云呼叫中心帶來新的機(jī)會(huì)，同時(shí)也會(huì)帶來新的技術(shù)挑戰(zhàn)，我們將會(huì)和客戶一起努力，不斷探索新技術(shù)支持用戶需求。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　張修路，2002年哈爾濱工業(yè)大學(xué)研究生畢業(yè)加入華為公司，工作至2014年，任高級(jí)工程師，先后負(fù)責(zé)多個(gè)產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。2017年初加入云之訊，負(fù)責(zé)IPCC的研發(fā)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作。有豐富的電信級(jí)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，熟悉大容量、高并發(fā)和高可靠要求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。