1 概述

　　integine CRM是一體化的呼叫中心解決方案。系統解決方案由語音、即時通信、CTI、多媒體處理、業務應用和系統支持評價等多個功能模塊組成。以向系統提供通信與業務集成、向座席提供多媒體業務處理工具，向用戶提供體驗良好的使用界面。通過三個不同層次的能力表現，完成呼叫中心一體化的概念。

　　2 系統基本組成

　　2.1 Voice語音

　　integine CRM呼叫中心解決方案提供了與無差別語音平臺接入技術，語音網包括傳統TDM網、NGN和internet網。系統可以與包括傳統PBX、IPPBX、SIP中繼、SIP軟交換以及通過互聯網到達的語音建立通訊、控制與交換。

　　2.2 Instant Messaging即時消息

　　IM通信是下一代呼叫中心的主要標志，包括以網頁聊天webchat為主要形式的互聯網通信、和以智能手機聊天的wechat為主要形式的移動互聯網通信.iM包括了文本、聲音和視頻，但不僅限于此，甚至包括位置、體感、心情、狀態.iM的應用改變了呼叫中心以語音為唯一存在方式的歷史，開啟了智能呼叫中心的航程。

　　2.3 Integration and interaction集成與交互

　　2.3.1 CTI

　　CTI電話與計算機集成技術在iCRM解決方案中仍然具有重要位置，一方面他完成對于電話的控制與干預式交換，以使電話訪客的分配、路由更為捷徑，通過客戶數據交換過程完成商業流程與服務體驗。二是，通過開放形式參與互聯網、移動互聯網、企業網交互，三是借鑒CTI的評價體系完成互聯網應用呼叫中心評價體系。

　　2.3.2 iEDU

　　交互式數據處理單元iEDU(intelligent Engine Data Unit)是integine獨立研發的iCRM的核心應用軟件。主要提供四種功能性應用。

　　記錄聯絡中心各種發生的數據，這些數據包括電話呼叫、WEB瀏覽、業務處理數據。對聯絡請求進行統一服務模式匹配，方便系統后續的統一分配和提供標準的處理邏輯。通過分配與分發將當該引擎檢測到有聯絡到達時，對于到達的聯絡進行分流。電話呼叫利用主叫與被叫號碼信息，iEDU查詢客戶數據庫并提取出賬號、姓名、以往聯絡等信息，根據策略對這個主叫進行分配.wEB的聯絡請求相對比較復雜，基于Web應用大類可以區分為文本交談、話音交談、視頻交談.web交流的工具大致有Chat、QQ、微信。根據通信的實時性分別進行分配與分發雙處理。傳統電路的傳真、郵件、留言、短信一般進行標記處理。

　　2.3.3 文本交換

　　文本交換是integine CRM軟件的重要組成部分。基于互聯網、移動互聯網應用在完成呼叫中心到達、分配、分發、座席移動時，需要進行文本交換。這種交換表現在單一任務的過程處理，多任務的標簽處理，與不同任務的交互處理。在具體應用中，如基于PC的Chat的過程處理，基于微信與Chat的標簽化處理，甚至在有語音、IVR參與的狀態下的交互處理都需要文本交換的參與，實現不同質的通信得到統一的調度和序列。

　　2.4 Business Processes業務流程

　　iCRM呼叫中心業務核心平臺是對于垂直商務應用的抽象和具體業務的啟程，基礎核心包括基本數據、客戶屬性、服務請求和工作流；iCRM通過平臺開放方式可以快速搭建符合垂直領域應用或者個性業務需求定制；區別與ERP功能，iCRM通過豐富的接口與企業網保持互聯互通，這些接口可以是標準的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調、知識庫等等模塊在核心業務層進行表達，進一步區分了普通CRM與iCRM之間的區別，使提iCRM更加符合交互式座席工作站的特性。

　　2.5 Evaluation Support System系統評價與支持

　　支持與評價系統是呼叫中心的組成部分。包括呼叫中心實時的管理與協助、歷史數據支持、錄音分析，以及更外部的考試、培訓和排班。通過這些精細化管理模塊、KPI指標和評價能夠不斷提供系統管理水平。

　　3解決方案種類

　　3.1Total Avaya

　　Avaya做為呼叫中心行業的領導者，提供了從通信平臺、CTI、IVR、錄音、報表以及其它支持系統的一系列統一品牌產品解決方案，統治了近二十年的市場。做為平臺廠商在語音方面表現的優秀品質，以及在IM、CRM的空白為iCRM集成提供了合理性。用戶可以通過iCRM的整合獲得優秀、強勁的電話通信支持，以及互聯網和移動互聯網應用和業務流程的定制。

　　3.2Tsapi

　　Avaya提供Total解決方案外。仍然提供通過AES服務器向CTI計算機通信控制系統提供控制TSAPI Link，TS服務器主要負責接收解析數據包和消息，并通過內部協議將數據包翻譯為TSAPI協議的標準格式發往電話服務器，與排隊機(ACD)或者交換機（PBX）進行信息交換，達到了使用TSAPI協議對坐席電話控制的目的。標準的系統配置AES服務器一臺， AES服務器運行RED HAT LINUX操作系統和AVAYA APPLICATION ENABLEMENTSERVICE，它可以最大提供16個TSAPI LINK為第三方CTI進行大容量呼叫中心成為可能。

　　在這樣一種解決方案中，除Avaya CM通信平臺以其可靠、穩定和布署靈活做為方案的通信平臺，其它的應用全部為iCRM/iCALL替代，包括：CTI、錄音、IVR和CMS。新的方案在平臺層保留了Avaya系統最優秀的通信功能部分。應用層則更多體現了中國呼叫中心的特點。

　　計算機電話集成(CTI，Computer Telephony Integration) 是指通過軟硬件接口及控制設備把電話和計算機信息處理集成在一起， 實現對語音、數據、視頻等的相互融合，增強通信能力的一種技術。目前流行的CTI標準主要有CSTA( Computer Supported Telecommunication App）、TAPI(Telephony API)、TSAPI(Telephony Services API)、JTAPI(Java Telephony API)。在這個意義上，iCRM提供的通信控制技術支持所有主流的通信平臺，包括阿朗、CISCO、華為、中興等。

　　3.3IP500 Tapi

　　Avaya IP Office 500 (以下簡稱 IP500) 是 Avaya 產品家族中專門為小型通信用定制的解決方案IP500 與歷史產品相比擁有更加強大的語音信道壓縮能力和優異的性能，是 IP Office 系列產品中最適合 IP 電話應用的系統平臺.iP500 平臺能提供更加強大的數字中繼線擴展能力，最多可達 8 條 ISDN PRI線路接口，支持多達240路話音中繼.iP500平臺可以堆疊安裝在標準的19英寸機柜內， 也可以在小容量配置時選擇掛墻安裝。更高版本的IP500提供SIP中繼服務為互聯網組網提供可能，Avaya對第三方SIP用戶的支持，使得 Avaya IP500成為SIP錄音、SIP IVR的主要解決方案。

　　3.4iCRM SIP Stack

　　iCRM開發的SIP通信服務器是建立在Windows平臺上，負責會話的建立、維護和清除，負責媒體的交互和混音。是一個開放的業務提供平臺，包含業務執行環境SLEE、業務開發環境SCE，，平臺封裝了SIP協議棧，提供抽象的高層會話控制模型和狀態轉移模型，隱藏了底層 SIP 協議的大部分會話控制和狀態轉移細節，使得業務開發變得非常容易和快速。呼叫中心的應用，SIP能非常友好的完成呼叫中心對于IVR應用，錄音的特殊應用需求。

　　基于這個設計思想，iCRM的SIP體系結構符合實際使用環境的復雜性，網關+SIP服務器的輕型結構使得iCRM能夠更多的關心自己的核心業務和競爭力。