1.概述

　　目前呼叫中心IT所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.1網絡

　　（1）網絡帶寬和應用密切有關，不斷在增加租用的帶寬，但始終跟不上應用的發(fā)展，IT部門很難評估帶寬的需求；

　　（2）呼叫中心應用需要和后臺數(shù)據(jù)庫進行大量交互式的查詢，操作等待時間長，影響用戶工作效率和客戶滿意度；

　　（3）某些應用需要特殊的端口，導致防火墻配置困難，某些端口會導致服務器受到攻擊；

　　1.2安全

　　（4）客戶端可以叫容易的把重要客戶數(shù)據(jù)批量地導出，或者通過拷貝，黏貼等操作保存，然后外泄；

　　（5）傳統(tǒng)PC非常容易遭受各種木馬，病毒的攻擊；需要大量的安全管理軟件來保證客戶端的正常工作。

　　1.3PC

　　（6）PC故障率高，排錯時間長，現(xiàn)場支持等待時間長，效率低；

　　（7）傳統(tǒng)PC每臺功耗接近200W，產生的熱量消耗大量空調用電，同時導致辦公環(huán)境惡劣；

　　（8）PC占地大，線纜多，影響干凈整潔的辦公環(huán)境

　　1.4管理

　　（1）傳統(tǒng)PC需要大量的安裝和配置時間；

　　（2）操作系統(tǒng)升級和應用的升級，非常困難和復雜，耗資大；

　　（3）IT支持人員的時間被大量浪費在客戶端桌面應用的安裝、配置和故障分析上。

　　2.項目目標

　　提高資源的利用率，降低基礎架構及運維的TCO（總體擁有成本）；

　　更快速地響應業(yè)務需求，更迅速地部署項目，桌面的部署時間降低80％以上；

　　統(tǒng)一、安全管理，大大減少終端維護量，同時保證企業(yè)的安全知識管理；

　　高可用，提升運營的連貫性；

　　靈活配置，彈性分配資源；

　　移動辦公支持，提高業(yè)務連續(xù)性；

　　提供多種終端接入方式，保護企業(yè)現(xiàn)有投入。

　　3.項目需求

　　3.1功能需求

　　3.1.1集中管理

　　將辦公環(huán)境中的應用軟件和桌面進行集中管理，可以根據(jù)需要隨時調整辦公環(huán)境的應用部署，簡化辦公人員客戶端的辦公環(huán)境配置及部署要求。

　　3.1.2云桌面

　　用戶可使用集中部署的云桌面進行日常辦公和設計工作，工作數(shù)據(jù)均保存在后臺存儲，沒有企業(yè)領導授權，用戶無法接觸到企業(yè)核心數(shù)據(jù)。

　　3.1.3存儲隔離

　　每個用戶能建立各自的文件系統(tǒng)或存儲空間，相互之間不能訪問。但授權用戶可以訪問特定用戶組的存儲空間。

　　3.1.4遠程接入訪問控制

　　支持終端接入設備控制如打印機、端口等操作，做到人員未經授權無法從任何渠道獲取代碼、文檔和辦公數(shù)據(jù)。

　　3.2技術需求

　　3.2.1水平擴展

　　服務器端與云終端支持水平擴展，能通過水平增加服務器和云終端來適應辦公需求的擴大。

　　3.2.2負載均衡

　　可根據(jù)用戶訪問量和資源使用情況，動態(tài)分配到到負載量最低的服務器上。可支持手動負載均衡操作。

　　3.2.3服務器安全防護

　　保證服務器對外服務時，系統(tǒng)安全性，確保數(shù)據(jù)安全。

　　4.解決發(fā)難及對應項目需求實現(xiàn)

　　4.1總體方案架構（一）

　　桌面服務器，呼叫中心系統(tǒng)全部位于中心機房，各大城市用戶只需要通過終端連接桌面實現(xiàn)辦公。通過3TEV集中部署和發(fā)布用戶桌面，整個后臺服務器架構沒有變化，客戶端可以通過天霆云終端來訪問集中發(fā)布的企業(yè)桌面環(huán)境，其整體構架如下圖所示：

　　通過網絡從數(shù)據(jù)中心向各個城市辦公點提供桌面和呼叫系統(tǒng)應用程序