一、微信客服簡介

　　微信作為移動互聯(lián)時代國內(nèi)用戶數(shù)量最多的交流工具與平臺，微信平臺增加了公共賬號這一組織帳號類型，并區(qū)分訂閱帳號和服務(wù)帳號，兩類帳號各有側(cè)重，適應(yīng)媒體屬性和服務(wù)屬性的需要。微信平臺擁有帳號間關(guān)系強的特點，加上公共賬號的組織背景屬性，使得微信服務(wù)帳號非常適宜作為服務(wù)渠道來使用，當(dāng)實現(xiàn)了良好的客戶服務(wù)之后，還可以轉(zhuǎn)為服務(wù)營銷一體化的最佳接觸點。

　　基于騰訊先進優(yōu)秀的平臺架構(gòu)，可以為企業(yè)在微信平臺快速建立和順暢運營服務(wù)帳號提供良好的基礎(chǔ)。

　　微信客服的優(yōu)勢：

　　1.語音服務(wù)和非語言（含圖片、短視頻等）的客戶接觸方式，可以應(yīng)用在多種服務(wù)場景，有效降低客服成本，提高服務(wù)效率，實現(xiàn)低成本運營。

　　2.移動互聯(lián)網(wǎng)特性，基于LBS和語音語義識別等先進服務(wù)，可以提升交流溝通效率，提升客戶感知和滿意度。

　　二、微信客服業(yè)務(wù)方案

　　基于客服多渠道統(tǒng)一運營管理的思路理念將微信服務(wù)渠道作為客戶接觸渠道的重要部分，是對接移動互聯(lián)網(wǎng)時代，也是服務(wù)方式和服務(wù)能力提升的重要舉措。

　　微信公共帳號在服務(wù)渠道基礎(chǔ)建設(shè)方面已經(jīng)做了相當(dāng)多的工作，使得各類企業(yè)在以微信作為客服渠道時，只需要考慮業(yè)務(wù)層面實現(xiàn)的流程，以及與現(xiàn)有客服渠道融合對接。能快速提升企業(yè)客戶服務(wù)的整體能力和水平，提升效率。

　　微信的公共帳號目前也還處于不斷進化發(fā)展階段，遠傳通信建議企業(yè)的微信客服方案應(yīng)根據(jù)實際情況和微信未來發(fā)展趨勢，制定分階段的微信客服方案。

　　1.第一階段

　　一般以實現(xiàn)先有電話（IVR+人工）服務(wù)的主要內(nèi)容為主，主要實現(xiàn)通過菜單交互自助服務(wù)，和自助服務(wù)無法滿足客戶需要時，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)平臺。通過文字+語音+圖片的方式與客戶交流。

　　另外定位信息可以作為需要確定客戶地址時的重要內(nèi)容，可大大減輕口述溝通明確地址的工作量。

　　在微信服務(wù)帳號中，也可以提供通用性的企業(yè)形象、產(chǎn)品推介和一些活動介紹。

　　2.第二階段

　　微信拓展服務(wù)功能，可以實現(xiàn)客戶微信ID與企業(yè)CRM的對接，實現(xiàn)個性化服務(wù)。微信作為客戶服務(wù)主渠道，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的全流程、全觸點的服務(wù)（客戶在其他服務(wù)渠道如電話中的服務(wù)記錄，可以在微信渠道中查詢到）。基于語音識別和語義識別的服務(wù)，可以大大提升自助服務(wù)的占比，減輕人工服務(wù)壓力，在不影響客戶滿意度前提下，降低人工服務(wù)成本；同時也簡化客戶操作難度、節(jié)省客戶的時間，提升整體服務(wù)感知體驗。