隨著“智能化”審批、“不見面”審批的深入應用和推廣，近期，青島高新區(qū)辦事群眾和企業(yè)的電話網(wǎng)絡咨詢需求迅速增長，窗口工作人員邊辦件邊接聽電話咨詢，影響了現(xiàn)場辦件的速度和質(zhì)量。

　　為優(yōu)化高新區(qū)政務服務大廳服務環(huán)境，主動收集群眾訴求，及時有效地處理辦事群眾意見和建議，日前青島高新區(qū)行政審批服務部印發(fā)《高新區(qū)政務服務大廳投訴舉報處理辦法》。10月19日，青島高新區(qū)正式啟動運行“統(tǒng)一咨詢投訴呼叫中心”，設立專職坐席，建立了“民有所呼、我必有應”的工作體系和機制，快速響應和解決辦事群眾和企業(yè)的各類咨詢、意見和建議，開啟貼心服務新模式。

　　該中心在原有咨詢投訴處理坐席的基礎上增設了專職咨詢投訴處理坐席，購置專業(yè)的呼叫處理設備和系統(tǒng)，全面負責電話、微信端、郵箱、QQ等線上咨詢投訴的處理，建立起行政審批“一窗”咨詢投訴系統(tǒng)。辦事群眾對入駐大廳各部門（單位）的審批程序、承諾時限、收費情況、辦理結(jié)果或者工作人員的日常紀律、服務態(tài)度、大廳便民服務等不滿意的，也可通過大廳現(xiàn)場找茬窗口、大堂經(jīng)理服務崗提出意見，或通過大廳意見箱、掃描大廳公布的“投訴即辦”二維碼、電話（0532-66966862）、郵寄信函到大廳等多種方式進行投訴舉報。專職咨詢投訴處理坐席會對投訴舉報事項進行統(tǒng)一登記受理、調(diào)查轉(zhuǎn)辦、結(jié)果反饋、定期回訪，并全程做好記錄。

　　有了“統(tǒng)一咨詢投訴呼叫中心”，大廳現(xiàn)場窗口人員無需負責接聽咨詢投訴電話，大大提高了窗口工作人員的辦件效率，減少企業(yè)群眾等待時間，進一步提升高新區(qū)政務服務大廳的管理和服務水平。

　　據(jù)了解，下一步青島高新區(qū)行政審批服務部還將利用“統(tǒng)一咨詢投訴呼叫中心”坐席資源，對辦事群眾開展全方位回訪服務，充分聽取辦事群眾對行政審批服務的意見和建議，大力提升辦事群眾的滿意度和獲得感。