我上周在和呼叫中心行業(yè)的一位前輩探討國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)現(xiàn)象時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)將流程外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，而為了迎合這種趨勢(shì)，市場(chǎng)上成立了大量的服務(wù)外包企業(yè)。由于供求關(guān)系的不平衡和市場(chǎng)的不成熟，甲方一味的壓低價(jià)格，而一些外包企業(yè)也為了搶到業(yè)務(wù)，低價(jià)惡意競(jìng)爭，已經(jīng)嚴(yán)重影響了服務(wù)外包市場(chǎng)的健康發(fā)展，媒體報(bào)道的一些因?yàn)橥獍头?dǎo)致的惡性投訴事件也影響了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)外包的看法。
9月5日，滴滴事件后，創(chuàng)始人兼CEO程維表態(tài)將下決心摒棄客服外包模式，投入專項(xiàng)資金將自建客服中心擴(kuò)展至8000席位，這一事件再一次引發(fā)對(duì)服務(wù)外包的關(guān)注。
亞當(dāng)斯密的《國富論》中提到：人類社會(huì)的本質(zhì)是分工協(xié)作。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)分工協(xié)作的模式逐漸多元化，分工協(xié)作的程度也逐漸縱深化。沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)消費(fèi)者需要的所有產(chǎn)品，社會(huì)進(jìn)步需要分工協(xié)作。
世界范圍內(nèi)的知名企業(yè)大部分都將服務(wù)進(jìn)行外包，耐克自己不設(shè)廠，不僅所有的產(chǎn)品都是外包給其他生產(chǎn)廠家制造，甚至連企業(yè)設(shè)計(jì)的樣品都是由臺(tái)灣試制的。蘋果手機(jī)也將產(chǎn)品制造和客服中心外包給第三方，因?yàn)闃O致的客戶體驗(yàn)，同樣造就了一家偉大的企業(yè)。
從全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境看，經(jīng)濟(jì)全球化的客觀規(guī)律依然沒變，面臨外部環(huán)境機(jī)遇，克服產(chǎn)業(yè)和企業(yè)自身局限及弱點(diǎn)，積極推動(dòng)轉(zhuǎn)型和升級(jí)是我國廣大服務(wù)外包企業(yè)的必然也是唯一選擇。
滴滴自建客服中心對(duì)提升服務(wù)應(yīng)該有一定的作用，但是，服務(wù)外包是導(dǎo)致惡性事件發(fā)生的根本原因嗎？我們需要重新審視和探討服務(wù)外包的方向和價(jià)值。并探討在服務(wù)外包合作的過程中，甲乙雙方如何分工協(xié)作才能使彼此的合作更加順暢，外包公司如何體現(xiàn)自己的價(jià)值！
從甲方來看
1 - 研究用戶
甲方存在的價(jià)值就是他提供的產(chǎn)品或者服務(wù)解決了市場(chǎng)上部分消費(fèi)者的痛點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求，甲方應(yīng)該投入精力去研究用戶的需求，打磨自己的核心產(chǎn)品，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)競(jìng)爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，誰的產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者爽了，消費(fèi)者就會(huì)為誰買單，就會(huì)發(fā)展壯大。反之，消費(fèi)者會(huì)漸行漸遠(yuǎn)。所以甲方企業(yè)要在戰(zhàn)略層面制定高度重視客戶的經(jīng)營理念，對(duì)客戶要懷著一顆敬畏之心，實(shí)實(shí)在在的為客戶提供好的產(chǎn)品，解決用戶痛點(diǎn)。
現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，因?yàn)橘Y本的加持，發(fā)展過快，一味為了占領(lǐng)市場(chǎng)，做大上市，而沒有投入精力去研究客戶，售后服務(wù)也跟不上，關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子，借用老天津衛(wèi)人愛用的一句俗語蘿卜快了不洗泥”，所以在這個(gè)過程中出問題在所難免。
2 - 重視服務(wù)
產(chǎn)品有了，那么不同的消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的不同場(chǎng)景中有那些不同的需求，這些需求如何滿足？誰來滿足？如果滿足不了，如何升級(jí)？出現(xiàn)特殊情況應(yīng)該如何解決等等，一系列的問題需要提出來并制定解決方案和服務(wù)流程，并在服務(wù)過程中不斷豐富和完善，使企業(yè)的服務(wù)體系越來越完善。細(xì)節(jié)決定成敗，這些流程越細(xì)分越好，外包企業(yè)也好執(zhí)行。
重視服務(wù)，還需要給客戶提供全媒體的服務(wù)通道，讓客戶和企業(yè)接觸，觸手可達(dá)，同時(shí)打通不同服務(wù)渠道的之間的信息斷層，使客戶服務(wù)體驗(yàn)更好。
重視服務(wù)，還需在客服層面給客服人員提供強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，智能知識(shí)庫系統(tǒng)，讓客服在給客戶提供服務(wù)之前，對(duì)客戶的需求有一個(gè)預(yù)判，同時(shí)根據(jù)客戶的問題及時(shí)推送精準(zhǔn)服務(wù)流程和解決方案，更好、更快的解決客戶問題。
3 - 合理費(fèi)用
呼叫中心運(yùn)營管理是一個(gè)非常專業(yè)和費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，為了給企業(yè)提供更好的服務(wù)，外包公司要配備專業(yè)的管理人員、強(qiáng)大的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、和相應(yīng)的場(chǎng)地和配套設(shè)施。所以企業(yè)要根據(jù)自己的產(chǎn)品復(fù)雜程度和服務(wù)理念、服務(wù)要求對(duì)服務(wù)外包企業(yè)提出明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并根據(jù)要求支付對(duì)應(yīng)的薪酬和服務(wù)費(fèi)用，如果為了一味的降低成本，壓低發(fā)包價(jià)格，那么乙方提供的服務(wù)也一定會(huì)影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
4 - 加強(qiáng)監(jiān)管
服務(wù)外包后不能一包了之，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的監(jiān)管，通過核心服務(wù)指標(biāo)儀表盤，關(guān)注升級(jí)的服務(wù)訴求，動(dòng)態(tài)控制服務(wù)外包服務(wù)過程中的偏差，定期和外包公司召開服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，積極為外包公司提供相應(yīng)后臺(tái)支持。
甲方只有把這部分工作做足了，做到位了，才能使后續(xù)的外包合作更加的順暢，出現(xiàn)問題才能有的放矢，高效處理。
從外包方來看
外包企業(yè)就是用自己的專業(yè)管理來彌補(bǔ)甲方的服務(wù)短板，解決甲方的痛點(diǎn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)盈利。
1 - 招聘能力
呼叫中心是人員密集型行業(yè)，人員是呼叫中心的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，只有人員到位了，才能談到更好的服務(wù)支撐，所以外包公司要有強(qiáng)大的人員招聘能力，快速滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和旺季的人員需求。
2 - 服務(wù)能力
甲方付費(fèi)采購的就是乙方的服務(wù)，外包企業(yè)應(yīng)具備強(qiáng)大的培訓(xùn)能力和運(yùn)營管理能力，高度重視員工服務(wù)理念的培養(yǎng)和培訓(xùn)，通過多種形式灌輸以服務(wù)他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認(rèn)識(shí)，讓員工能夠?qū)W會(huì)換位思考。要站在甲方的立場(chǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，服務(wù)中要充分體現(xiàn)甲方企業(yè)的服務(wù)理念，維護(hù)甲方的服務(wù)品牌。
3 - 服務(wù)增值
最后，要在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用自己的專業(yè)管理，為甲方服務(wù)提供合理化的建議和針對(duì)性解決方案，通過自己的服務(wù)促使甲方業(yè)務(wù)越來越好，實(shí)現(xiàn)共贏。
目前國內(nèi)市場(chǎng)上關(guān)于發(fā)包和接包的標(biāo)準(zhǔn)還不規(guī)范，存在一些不規(guī)范的外包企業(yè)和惡性競(jìng)爭的行為，亟待政府部門或協(xié)會(huì)來制定服務(wù)外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)入門檻，從而促進(jìn)外包市場(chǎng)不斷規(guī)范和長足發(fā)展。
