客戶需要服務外包企業成為合作伙伴并幫助他們在市場上更好地競爭，從單一外包商向個性化解決方案提供商，以及集成綜合服務提供商轉型

　　正如改革開放初期的加工貿易行業一樣，作為服務貿易的主力，服務外包行業在剛開始承接國際產業分工時，最大的優勢也是成本低，但隨著國內人力與原材料成本不斷上漲，人民幣匯率大幅升值，國內大大小小的外包企業成本 紅利”逐步削弱，技術創新則不得不推向企業的主導地位。

　　日前在青島舉行的 2014全球服務外包大會上，無論是從官方和學者視角，還是企業自身發展實踐，無不證實了這一轉型期的挑戰，并為企業如何突破自我作出了探討。

　　曾記得10年前，一家剛落戶青島的服務外包企業在談到自身優勢時說過，他們在美國的公司總部，新聘一位員工每個月要發3000美元薪水，而在青島則只需3000元人民幣。那個時候匯率還處于比較穩定的8時代”，也就是說，美國員工的月薪是青島的8倍。僅從這一點，就可以知道為什么發達國家的企業要把其中的業務板塊外包到中國來完成。

　　現如今，我國的人力成本不斷上漲，而匯率也早已從8時代”邁入6時代”。僅這兩項就大幅度提升了國內外包企業的運營成本。相反，中國服務外包企業的低成本競爭對手的陣營”也在逐步擴大—從之前的老牌名包”印度，到現在的新秀”馬來西亞、越南、柬埔寨和菲律賓等。國外的發包企業根本不會在意原有接包企業的成本上漲幾何，他們只會從自身的角度來考量穩定發包價格，并算計著是否換一家成本更低的接包企業。

　　雖然成本并不是唯一，特別是在這個比加工貿易知識含量更高的服務外包領域，需要更加安全穩定的環境與設備，需要技術水平更高的外語人才，還要有當地有力的產業扶持政策等等。但是，當難以抵擋的大環境開始逆轉時，當整體產業優勢已經發生蛻變時，企業就不得不痛下決心轉型升級，哪怕這個轉型的過程中充滿著未知和風險。

　　青島最大的一家業務流程外包企業—優創數據有限公司就是一個典型。其老板馬修·布魯諾前不久在一次論壇上說，曾有一家大客戶決定要拋棄他們，轉而與優創的競爭對手合作，以期降低成本，這個對手屬于低端服務，只是做重復性的數據錄入工作。接到消息后，優創團隊迅速作出反應，開始使用自動化技術來提高數據處理的效率，并無縫集成到客戶的現有流程體系中，優創的高效為這個客戶大大節省了成本，說服了客戶繼續合作，也挽救了10萬美元的潛在收入損失。

　　青島另一家大型服務外包企業—百靈信息科技有限公司也選擇了同樣一條轉型路。目前企業增速已經從最初的300%降至30%，面對高速增長后的耐力跑，企業將在產業鏈不同層級走出去，讓服務外包的核心競爭力，從人力”向技術和設計”轉移。

　　從企業的實踐可以看出，服務外包產業正在從成本主導向技術主導轉型。不過，轉型升級并非說說那么簡單。已經成立了十多年的優創在嘗試轉型時就遇到了一個悖論：企業在創新上花費了很多時間和財力，這勢必減少在客戶服務上的時間和人力，企業收入也就減少了。特別是管理層也成為創新的阻力，因為管理層一直在考慮成本和利潤。但是，經過反復的試探與調研，這家企業還是義無反顧地走向了技術創新之路，同時展開大型創新項目和培育創新文化，兩者共同推動公司的創新價值增長。

　　就在此次服務外包大會上，中國服務外包研究中心主任騫芳莉和英國拉夫堡大學教授依蘭·奧斯瑞等專家也都指出，全球服務外包已進入3.0時代”—隨著以云計算、大數據和移動互聯網為標志的第三次信息技術革命興起而開啟的服務外包新階段。在這個全新的階段，客戶不再僅僅關注降低成本，而是更為關注一些增值服務。客戶需要服務外包企業成為合作伙伴并幫助他們在市場上更好地競爭，從單一外包商向個性化解決方案提供商，以及集成綜合服務提供商轉型。

　　再看看走在我們前面的印度小伙伴，如今他們的服務外包也正在從被動的外包商角色，向主動的管理服務商角色轉變，這種轉型，本質上是利用信息技術為客戶提供差異化和高性價比的產品和服務，力求使自己的形象從低成本的聚集地，向技術創新中心提升。

　　日益發達的互聯網，正在加劇著經濟全球化的分工與合作，跨國服務外包的未來潛力深不可測，但是對于分工者的技術要求也會精益求精，誰先從成本主導轉向了技術主導，誰就抓到了未來競爭的先機。