在全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，創(chuàng)新得到了發(fā)包方、領(lǐng)先的服務(wù)外包企業(yè)和服務(wù)外包承接地的重視。中國在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的過程中，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力有了較大提升，但是與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比尚存在著不小的差距。為了進(jìn)一步提升我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力，相關(guān)政府部門需要不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，重視并打造有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境；服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)積極融入到全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，搶抓信技術(shù)發(fā)展升級中的創(chuàng)新機(jī)遇。

　　創(chuàng)新：全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律

　　創(chuàng)新已成為滿足發(fā)包方需求的重要因素。當(dāng)前，創(chuàng)新已成為除了成本、質(zhì)量和風(fēng)險之外，發(fā)包方越來越重視的要素，這種現(xiàn)象在金融、電信、醫(yī)藥等知識密集型產(chǎn)業(yè)的服務(wù)外包中尤為常見。美國杜克（Duke）大學(xué)的調(diào)查顯示，全球金融危機(jī)發(fā)生之后，越來越多的服務(wù)外包企業(yè)為了提升核心競爭力，紛紛利用服務(wù)外包實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和轉(zhuǎn)型,而這往往需要服務(wù)外包企業(yè)提供創(chuàng)新有效的解決方案甚至為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供咨詢服務(wù)，極大地考驗了服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新能力。

　　知名的服務(wù)外包企業(yè)重視創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著高附加值，意味著競爭力。一方面，服務(wù)外包企業(yè)可以通過服務(wù)模式、解決方案的創(chuàng)新獲取高附加值的外包業(yè)務(wù)。另一方面，還可以通過業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新提升自身的運(yùn)營效率。美國的IBM公司、印度的Infosys、Wipro等國際知名的服務(wù)外包企業(yè)都非常重視創(chuàng)新，不斷通過創(chuàng)新提升自身的競爭優(yōu)勢。例如，IBM公司利用云計算創(chuàng)新服務(wù)模式，在愛爾蘭都柏林開放一個新的數(shù)據(jù)中心，依托云計算所形成的強(qiáng)大處理能力，向客戶提供軟件和IT服務(wù)開發(fā)等協(xié)作項目的應(yīng)用軟件。Infosys公司專注于銀行和金融服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新推出了Finacle銀行通用解決方案，有效地獲取了金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)集成、咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程等外包業(yè)務(wù)。Wipro公司創(chuàng)新了識別客戶并爭取潛在客戶的業(yè)務(wù)流程，在短短6個月的時間內(nèi)便使得目標(biāo)客戶總數(shù)增長了4倍。

　　領(lǐng)先的服務(wù)外包承接地重視創(chuàng)新。國際領(lǐng)先的服務(wù)外包承接地都非常重視營造服務(wù)外包創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，它們通過引導(dǎo)和鼓勵服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級。以印度為例，由于重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，已經(jīng)從最初承接復(fù)雜度較低的代碼編寫、軟件測試、數(shù)據(jù)錄入等低端外包服務(wù)，發(fā)展到目前知識含量較高的研發(fā)外包、知識服務(wù)和法律流程服務(wù)等高端外包服務(wù),從成本和人力資源優(yōu)勢驅(qū)動”階段升級到當(dāng)前的創(chuàng)新驅(qū)動”階段。印度的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與政府和行業(yè)協(xié)會的有力推動是分不開的，具體舉措包括：印度政府起草了創(chuàng)新法案，為技術(shù)的研究和商業(yè)化提供法律框架和支持；啟動了1.83億美元的國家創(chuàng)新項目，旨在通過多種方案加速創(chuàng)新；積極資助國際專利申請，在2002～2007年間，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專利申請數(shù)年均增長150%（從2002年的11466件上升到2007年的28940件），同期專利的批準(zhǔn)率上升了150%。印度的服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會（NASSCOM）還設(shè)立了創(chuàng)新獎金，對服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新活動進(jìn)行獎勵。

　　服務(wù)外包創(chuàng)新是促進(jìn)客戶產(chǎn)業(yè)升級的重要抓手。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與客戶所在的產(chǎn)業(yè)有著密不可分的聯(lián)系。服務(wù)外包中的信息技術(shù)外包服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)以及知識流程外包服務(wù)是提供給戶所在產(chǎn)業(yè)的，用作客戶生產(chǎn)商品和提供服務(wù)的中間投入，即中間需求服務(wù)。這種緊密聯(lián)系使得服務(wù)外包的創(chuàng)新水平在一定程度上影響了其所服務(wù)客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成為促進(jìn)客戶所在產(chǎn)業(yè)升級的重要抓手。以銀行業(yè)為例，作為全球最大的金融服務(wù)外包企業(yè)之一，IBM公司在為銀行業(yè)客戶提供外包服務(wù)的過程中,除了提供硬件、軟件和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，還有一項重要的創(chuàng)新資產(chǎn)——金融業(yè)務(wù)模型，該模型凝聚了公司專家們在全球不同的金融項目應(yīng)用開發(fā)中的智慧結(jié)晶。IBM于2008年創(chuàng)建了中國金融卓越中心，希望能夠幫助中國的銀行業(yè)客戶在未來做更好的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新的工作，傳統(tǒng)的銀行業(yè)客戶完全可以利用此項全球創(chuàng)新經(jīng)驗和服務(wù)提升國際競爭力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展現(xiàn)狀

　　發(fā)展服務(wù)外包是中國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和外貿(mào)增長方式，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重大機(jī)遇，也是中國從更深層次融入經(jīng)濟(jì)全球化的一次具有轉(zhuǎn)折點(diǎn)意義的戰(zhàn)略抉擇。中國政府積極出臺各項支持政策，從國家戰(zhàn)略高度上推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在各方的共同努力下，近年來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模實現(xiàn)了飛速增長，2010年，中國的離岸服務(wù)外包合同簽約金額198.3億美元，同比增長34.26%，其中合同執(zhí)行金額144.5億美元，同比增長43.14%。

　　在產(chǎn)業(yè)規(guī)模取得飛速增長的同時，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力較以往也有了較大提升：

　　服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)意識到創(chuàng)新的重要性，積極開展創(chuàng)新。東軟集團(tuán)積極創(chuàng)新服務(wù)模式，提供云計算應(yīng)用的解決方案和服務(wù)，除了為客戶建設(shè)自有云之外，還在一些垂直應(yīng)用領(lǐng)域提供云應(yīng)用的服務(wù)，在管理平臺、支撐平臺、客戶端接入上同時引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。另外，華道數(shù)據(jù)公司開發(fā)出了混合錄入”系統(tǒng)，用制造業(yè)的方法來處理服務(wù)外包業(yè)務(wù)，這個基于掃描影像的準(zhǔn)時生產(chǎn)方式（JIT, Just In Time）遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)保證了公司能夠在一個無紙化的環(huán)境里并發(fā)處理多語言和多客戶的業(yè)務(wù)，大幅提升了工作效率。

　　一些城市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力提升較大，知識流程外包（KPO）占比增加。一些服務(wù)外包示范城市大力發(fā)展醫(yī)藥研發(fā)、工業(yè)設(shè)計、技術(shù)服務(wù)等KPO業(yè)務(wù)，這些高端業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的比重呈增加趨勢。例如，天津市在已有的制造業(yè)基礎(chǔ)之上，積極發(fā)展基于生產(chǎn)的技術(shù)性KPO業(yè)務(wù)，2010年該領(lǐng)域業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)的44.4%；西安市依托已有的教育、科技研發(fā)實力和華為、中興、西郵科技等一批KPO企業(yè)，2010年KPO離岸合同額占比達(dá)到29.8%；蘇州市從事KPO的企業(yè)數(shù)已經(jīng)超過從事業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的企業(yè)數(shù)。

　　但是不可否認(rèn)，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力與美國、印度等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先的國家相比，尚存在著較大的發(fā)展空間。

　　多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)缺乏足夠的創(chuàng)新能力，不夠重視創(chuàng)新。中國多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模較小，除少部分醫(yī)藥研發(fā)外包企業(yè)外，大多數(shù)從事的是勞動密集、較為低端的業(yè)務(wù)或者是經(jīng)過多次轉(zhuǎn)包的三四手業(yè)務(wù)。以對日的軟件外包為例，多數(shù)企業(yè)主要參與程序開發(fā)、編碼、測試及本地化工作，較少從事整體框架設(shè)計、綜合解決方案等高端外包服務(wù)。多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)不夠重視創(chuàng)新，很少將創(chuàng)新成果申請專利，形成知識產(chǎn)權(quán)。

　　服務(wù)外包企業(yè)之間的合作不夠積極，減少了創(chuàng)新的機(jī)會。充分的信息和知識的交流可以激發(fā)創(chuàng)新。目前看來，中國的多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)之間的合作不夠積極，這在一定程度上減少了信息交流和創(chuàng)新的機(jī)會。以在中國的一些跨國服務(wù)外包企業(yè)如花旗軟件、索尼軟件、Infosys等為例，這些公司大都依靠母公司原有的市場影響力來構(gòu)建自身業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)聯(lián)系往往超出了本地和所在園區(qū)的企業(yè)，根植性較差。這些企業(yè)雖然在投資初期對于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著較大的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)貢獻(xiàn)，但其技術(shù)勢差和封閉的創(chuàng)新活動影響了其與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)企業(yè)交流與互動的積極性，延緩了知識溢出和創(chuàng)新效應(yīng)的形成。

　　中高端服務(wù)外包人才相對缺乏。在國家的大力推動下，中國的服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作得到了大力推進(jìn)，基層服務(wù)外包人才得到了較大的發(fā)展，僅2009年全國共有894家服務(wù)外包企業(yè)和220家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)約12萬人享受了3.4億元財政培訓(xùn)資金支持。但是，我國缺乏中高端服務(wù)外包人才的現(xiàn)狀還有待進(jìn)一步改善。中高端服務(wù)外包人才往往具有豐富的管理和技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶的創(chuàng)新需求，極大地影響著企業(yè)的創(chuàng)新決策和管理。中高端人才很難在短時間內(nèi)依靠教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)儲備，主要靠實踐鍛煉積累經(jīng)驗而成長，或者外部引進(jìn)，他們的缺乏在很大程度上制約了中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力。

　　一些地方政府對軟環(huán)境建設(shè)的重視程度不夠。服務(wù)外包是一個知識和人才密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對于人力資源、服務(wù)體系、金融資本等軟環(huán)境方面有著更高的要求。一些地方政府沒有及時轉(zhuǎn)變觀念，仍然遵循著以前吸引制造業(yè)外資的思路發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，將精力和資源集中在招商引資和硬件建設(shè)上，而在打造適合于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的軟環(huán)境方面投入不足，減少了對服務(wù)外包企業(yè)的吸引力。由于各地在硬件設(shè)施、優(yōu)惠政策上的趨同，使得一些服務(wù)外包承接地和園區(qū)之間相互挖角企業(yè)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，為服務(wù)外包的市場秩序穩(wěn)定帶來了不良的影響，同時也帶來了資源的浪費(fèi)。

　　多方參與，共同提升中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新不僅是服務(wù)外包企業(yè)的個體創(chuàng)新行為，它也是產(chǎn)業(yè)中各個參與主體的相互作用、相互學(xué)習(xí)而導(dǎo)致的創(chuàng)新，是知識在各個參與主體間轉(zhuǎn)移、溢出、吸收的結(jié)果，由政府、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等共同營造的創(chuàng)新支撐體系深刻影響著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。為了更好地滿足全球服務(wù)外包客戶的需求，提升中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的整體國際競爭優(yōu)勢，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力亟需要進(jìn)一步提升，建議從如下幾個方面積極開展工作。

　　不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，在制度層面上繼續(xù)支持創(chuàng)新。政府部門可以借鑒國際經(jīng)驗，不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，加大對服務(wù)外包創(chuàng)新的財政和金融支持。除了不斷增大科研投入、提高科研支出在財政支出的比重之外，各級財政還可以成立創(chuàng)新基金，獎勵重視創(chuàng)新的服務(wù)外包企業(yè)，鼓勵企業(yè)申請國際專利。金融機(jī)構(gòu)可以從信貸、融資政策上向重視創(chuàng)新的服務(wù)外包企業(yè)傾斜，為有創(chuàng)新成果的服務(wù)外包企業(yè)貸款提供便利。政府部門可以牽頭整合社會力量設(shè)立創(chuàng)新投資基金，為服務(wù)外包企業(yè)的融資提供渠道。

　　重視軟環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)之間的交流合作。地方政府和服務(wù)外包園區(qū)應(yīng)將加強(qiáng)建設(shè)有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境工作提上重要日程，為服務(wù)外包企業(yè)提供優(yōu)惠政策、人力資源、投融資等全過程的一站式”專業(yè)服務(wù)，打造良好的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，尤其應(yīng)該重視公共服務(wù)平臺的搭建，優(yōu)秀的公共服務(wù)平臺可以增強(qiáng)服務(wù)外包企業(yè)之間的交流合作，提高知識的共享水平，促進(jìn)創(chuàng)新成果的應(yīng)用和傳播。在搭建公共服務(wù)平臺的時候，應(yīng)該注重設(shè)計促進(jìn)知識信息交流的機(jī)制和模塊，運(yùn)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（如云計算平臺），將學(xué)術(shù)界、企業(yè)界、政府、研究機(jī)構(gòu)等各方資源進(jìn)行有效整合。

　　積極融入全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，在國際合作中不斷創(chuàng)新。目前，在各個國家和地區(qū)的積極參與和推動下，全球服務(wù)外包分工協(xié)作的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成。一項服務(wù)外包業(yè)務(wù)可以通過在不同服務(wù)外包承接地之間、不同服務(wù)外包企業(yè)之間進(jìn)行多次的轉(zhuǎn)移承接來完成交付。在此背景下，中國的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該積極融入到全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈之中，以開放合作的創(chuàng)新模式，與發(fā)包方客戶、研究機(jī)構(gòu)和學(xué)術(shù)界一起加強(qiáng)戰(zhàn)略合作、共同創(chuàng)新。有條件的服務(wù)外包企業(yè)可以在美國、歐洲以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)中設(shè)立服務(wù)交付中心或者技術(shù)監(jiān)聽站（TLP,Technology Listening Post），以及時了解世界前沿服務(wù)外包創(chuàng)新動態(tài)，獲取有益于創(chuàng)新的知識和信息。

　　搶抓信息技術(shù)發(fā)展升級中的創(chuàng)新機(jī)遇，實現(xiàn)跨越發(fā)展。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展升級，服務(wù)外包的概念和內(nèi)涵在不斷豐富，新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)。例如云計算的出現(xiàn)創(chuàng)新了服務(wù)外包模式，擴(kuò)展了服務(wù)外包的種類和范圍、定價和交付模式，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展則帶來多種基于RFID和設(shè)備的外包服務(wù)需求。高德納（Gartner）公司近期披露了2011年10大戰(zhàn)略技術(shù)，包括：云計算、移動應(yīng)用程序和媒體平板電腦、社交通訊與協(xié)作、視頻、下一代分析能力、社交分析、情境感知計算、儲存級內(nèi)存、無所不在的計算、基于結(jié)構(gòu)的計算，這些信息技術(shù)將毫無疑問地催生出諸多服務(wù)外包創(chuàng)新機(jī)遇。中國的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該敏銳地捕捉到這些機(jī)遇，盡早組織人力、物力開展相關(guān)核心技術(shù)、服務(wù)模塊和解決方案的研發(fā)，開創(chuàng)出一片服務(wù)外包藍(lán)海”，實現(xiàn)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的跨越發(fā)展。

來源:<中國服務(wù)外包>文/ 季 成 徐福緣