這樣的服務外包你聽說過嗎

相對于寫字樓＋電腦＋白領”模式，高端外包要做解決方案

我想問問，歐美軟件外包這個專業到底好不好？我該不該學習這個專業，有朋友推薦我去學這個專業，但是我又不太了解，迷茫中。” 部分高校開設了服務外包方向的專業，相關的培訓機構也越辦越多。盡管如此，對許多普通讀者來說，服務外包”還是一個有些專業的術語。

資料顯示，2008年，全國有60萬大學生在外包企業就業。高德納公司預測，未來幾年，全球信息技術外包和業務流程外包業務總額將逐年增長，到2014年將超過5400億美元，比2010年增長近20%。

教育培訓部門——

把國外的辦公室搬到中國來

記者請杭州師范大學杭州國際服務工程學院副院長陳永強用最簡練、最通俗的說法解釋服務外包”，他的答案是：企業把自己不擅長或非
核心業務包給更專業的公司去做。

陳永強說，中國是制造業大國，以前的外包是根據別人的設計創意，進行加工和制造，國外很多的制造工廠都放設在中國。現在的服務外包是把辦公室搬到中國，把看不見的原材料加工和設計也搬過來，也就是把白領外包了。”

最簡單的服務外包就是呼叫中心。比如，歐洲一個消費者購買了某品牌電腦一臺，安裝時遇到問題要向經銷商咨詢，撥通服務電話時，他可能并不知道，電話里操著一口流利英語給他答疑的客服人員，竟是杭州一家外包企業的員工。

這樣做的好處是，企業降低了成本，而且能夠給客戶提供更加專業的服務。

陳永強介紹，按照外包業務性質分類，可分為三類：ITO（信息技術外包），BPO（業務流程外包），KPO（知識流程外包）。ITO包括軟件研發及外包、信息技術研發外包等，主要是軟件研發及開發服務和軟件技術服務，集成電路設計、系統運行維護等。去年，杭州80%的外包業務是以ITO為主。

值得一提的是，杭州正致力于打造國際金融服務外包交付中心，金融服務外包主要面向金融軟件的開發、維護、測試，以及對客戶信息的管理、對客戶價值的分析等。

比如，東部軟件園有一家服務外包企業，員工的工作是處理來自英國的銀行數據資料。英國的辦事處把當地銀行的銀行卡申請書掃描后傳送到這兒，我們對其進行初審。我們還負責國外一些銀行賬單的提醒、睡眠卡的激活等工作。”員工介紹說。

外包從業人員——

靠網絡為客戶提供服務

服務外包的工作，就是坐在電腦前，為其他公司提供可以包出來且可以用網絡傳輸的各種服務。”現就職于浙大網新的杭師大國際服務工程學院07級畢業生宋澤鑫，給記者舉了這樣一個例子。

在美國，如果你買了醫療保險，去醫院看病時，醫生診斷后開出的藥方將直接傳輸到藥店。藥店配好藥后，刷一下卡，類似于杭州的市民卡。系統會根據你所投的險種，精確地計算出這筆醫療費用中，保險公司承擔多少，個人承擔多少，政府補貼多少。

我們的工作是對這個系統進行改進，通過新的程序設計，使之更加直觀、友好、更具人性化，并增加部分新功能。”宋澤鑫說，他所從事的工作就是根據客戶的要求，對系統進行改進。

陳永強提到的一個例子更貼近百姓生活。濱江有家服務外包企業承接了很多日本公司的業務。日本的大型超市把顧客購物的電子發票傳給杭州外包公司，外包公司進行統計，給超市做賬，最后匯總發回。現在許多大公司都精減財務部門了，把這部分業務外包出去了。

服務外包人才吃香——

軟件和電子類專業工作最好找

浙江大力發展服務外包產業，杭州更是想打造國際知名的金融服務外包交付中心。外包產業快速發展，對人才需求迅速增長，薪酬水平也得到快速增長。”杭師大服務外包教育有限公司曹延戰經理告訴記者。

曹延戰介紹，從去年和今年的就業情況看，軟件類專業、電子類專業的學生就業最好，其中外語口語能力好的學生更加搶手，就業最早、工作最好、薪酬最高。

此外，由于BPO對技術要求不高，只要外語能力強，也可以獲得很好的就業。KPO近兩年也發展強勁，對業務知識和外語要求比較高，薪酬有超過IPO趨勢。

目前歐美服務外包企業的薪酬普遍比較高，對學生綜合素質要求也高，人員需求量也大。預定杭師大國際工程服務學院2012年畢業生的，都是一些以歐美業務為主的服務外包企業，從事
的工作以軟件開發為主。”曹延戰說。

陳永強告訴記者，杭師大國際服務工程學院的畢業生，主要簽約的是服務外包企業，部分學生第一年就有四五千元的工資待遇。我們有定向培養的，企業找我們要人。我們很注重培養學生的外語能力、項目動手能力和職業素養，讓他們到任何一家企業都能很快適應。”

學院已有兩屆畢業生，去年畢業生就業率100％、簽約率100％。今年300個畢業生，50%學生已經正式簽訂就業協議書，90%已經與用人單位達成就業意向。”

低端外包只是重復簡單勞動——

要向高端發展，人才或成為瓶頸

工作在大樓，用的是電腦，全都是白領——在旁人眼中，服務外包是個亮麗的職業。但業內人士清楚，對一些低端的服務外包而言，這種外包也是一種沒有多少創造的重復簡單勞動，與紡織工差不多，只不過工具是電腦而已”。因此杭州定位就是發展中高端服務外包。

陳永強說，服務外包的三種類型都有高端和低端。比如說，給國外做賬務分錄就相對低端，金融產品的開發、客戶的維護就相對高端。再比如說，呼叫中心，承接簡單的訂餐電話，這個就沒多少技術含量，而個性化咨詢就比較高端，包括醫藥咨詢、法律咨詢等，都是個性化服務。

德勤中國服務外包行業領導合伙人趙士祺在接受媒體采訪時表示，雖然在過去的幾年中，國內有很多外包企業成長很快，但是由于項目管理方面的經驗還不夠，導致他們大多只能做低端的服務。

事實上，高端的服務就是做整個解決方案，涉及解決方案的就是管理。而如何管理自己的團隊，如何管理項目，國內企業的海外市場運作經驗顯然是不足的。”

浙大網新總裁史烈對服務外包產業的發展做過分析。在他的設計中，服務外包企業應該追求最高層次的境界。就是通過我的外包服務，在為我的同時也為客戶創造價值。我覺得，這是外包企業應該追求的理想模式。”他說。

史烈認為，要達到這一理想模式，最大的瓶頸還是人才，人才資源上的差距，是很多外包企業未來發展中的瓶頸。”