近兩年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后通過實施服務(wù)外包管理模式尋求專業(yè)服務(wù)商承接其非核心的業(yè)務(wù)，并在有效的監(jiān)控之下完成服務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，以達(dá)到降本增效、提高企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的目的。

　　實現(xiàn)專業(yè)化管理，快速提升服務(wù)品質(zhì)

　　有需求就會有市場，市場經(jīng)濟的優(yōu)勢功能就是實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，專業(yè)服務(wù)商將各專業(yè)服務(wù)作為主營業(yè)務(wù)，可實現(xiàn)人力資源、資金、設(shè)備、管理技術(shù)的有效整合，強化主營業(yè)務(wù)的控制，確保服務(wù)品質(zhì)的快速提升。

　　筆者在1999年到深圳優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)研時就發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包管理模式已在當(dāng)?shù)貜V泛應(yīng)用。當(dāng)時接受觀摩的企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運服務(wù)實施服務(wù)外包，而受委托的專業(yè)服務(wù)商不僅承擔(dān)其企業(yè)的服務(wù)，還承擔(dān)著深圳部分住宅小區(qū)的保潔和垃圾清運服務(wù)，促使專業(yè)服務(wù)商必須通過科學(xué)的管理、精細(xì)的服務(wù)、高品質(zhì)的信譽來滿足大量的市場需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，實施服務(wù)外包可快速提升服務(wù)品質(zhì)，間接提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌信譽。

　　實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，有效降低運營成本

　　市場機制的最終結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，市場競爭無疑會保留競爭能力較強的專業(yè)服務(wù)公司，同時也促成他們獲得較大的市場份額，從而形成了規(guī)模經(jīng)營，具備了較強的成本優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行管理的項目往往考慮地域、項目獨立性等因素配備管理服務(wù)人員，形成了以區(qū)域管理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業(yè)服務(wù)商則以專業(yè)服務(wù)為目的配備專業(yè)管理服務(wù)人員，往往是管理區(qū)域較大，專業(yè)性較強。

　　以保潔服務(wù)為例，一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10—20萬平方米的自管項目就要配備保潔管理人員，而專業(yè)服務(wù)商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務(wù)項目，可在50—80萬平方米的區(qū)域內(nèi)配備同樣的管理人員，而且在50—80萬平方米的保潔服務(wù)項目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、洗地機現(xiàn)代化機械設(shè)備提高勞動生產(chǎn)率，有效降低了人工成本。垃圾清運車可以承擔(dān)60萬平方米的垃圾清運，一套綠化養(yǎng)護設(shè)備可以承擔(dān)三、四個小區(qū)的綠化養(yǎng)護服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)自管項目一般承擔(dān)20萬平方米，其綠化養(yǎng)護設(shè)備長期閑置現(xiàn)象普遍存在，專業(yè)服務(wù)商實施專業(yè)服務(wù)大大提高了設(shè)備利用率。同時，專業(yè)服務(wù)商材料采購方面的成本優(yōu)勢明顯，可以集中各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的零星采購為大宗材料采購，采購成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)。

　　實現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營，合理規(guī)避風(fēng)險

　　首先，降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工風(fēng)險，《勞動合同法》實施強化了對勞動者權(quán)益的保護，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項目中，服務(wù)人員與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立勞動關(guān)系。而在服務(wù)外包項目中，服務(wù)人員與專業(yè)服務(wù)商建立勞動關(guān)系，出現(xiàn)勞動糾紛由專業(yè)服務(wù)商出面解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到專業(yè)服務(wù)商。例如：大連市某集團開發(fā)的某小區(qū)建筑面積為34萬平方米，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理處僅有11人，其中包括3名管理人員，4名接待員和收費員，4名維修人員。其保潔服務(wù)、公共秩序維護服務(wù)、綠化養(yǎng)護服務(wù)和大中修工程均通過實施服務(wù)外包解決，經(jīng)濟效益很好。

　　其次，降低了經(jīng)營風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)商之間通過合同的方式明確管理服務(wù)內(nèi)容，權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等，對于專業(yè)服務(wù)中的責(zé)任風(fēng)險也進行明示。例如：消防維保服務(wù)合同中可以明確消防維保責(zé)任，對于因消防系統(tǒng)維保不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的安全事故責(zé)任及損失由消防維保公司承擔(dān)。

　　第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高了風(fēng)險防控能力。通過與專業(yè)服務(wù)商之間簽訂合同的方式約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，可以監(jiān)控管理專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)和履約能力。對于可能出現(xiàn)的風(fēng)險和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況及時進行糾錯；對于較大的風(fēng)險，可以按照合同約定解除服務(wù)合同。

　　服務(wù)外包不規(guī)范局面的現(xiàn)狀分析

　　服務(wù)外包是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，規(guī)避用工風(fēng)險的有效途徑，而部分企業(yè)在實施服務(wù)外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務(wù)外包的實施條件，是無選擇性的服務(wù)外包。

　　外部條件不同

　　在成熟的市場經(jīng)濟條件下，實施服務(wù)外包可提升服務(wù)品質(zhì)、降低運行成本和規(guī)避風(fēng)險,而部分企業(yè)實施的服務(wù)外包卻不具備實施的外部條件。一是由于當(dāng)?shù)貐^(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)市場相應(yīng)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺，對服務(wù)外包管理的具體要求未明確，專業(yè)服務(wù)市場主體運行不規(guī)范，存在管理職責(zé)不清、服務(wù)品質(zhì)下降的風(fēng)險；二是在部分企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境下，為了解決用工指標(biāo)和工資渠道問題，對于部分項目只能采取非實質(zhì)性外包的形式，因此導(dǎo)致管理成本增加，還存在潛在的用工風(fēng)險，降低了企業(yè)參與市場競爭的優(yōu)勢；三是存在轉(zhuǎn)包風(fēng)險。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展項目為單項服務(wù)，如果將此業(yè)務(wù)完全委托給第三方，存在轉(zhuǎn)包行為和違約風(fēng)險。為了解決這類問題，只能采取非實質(zhì)性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎(chǔ)上，強化對其管理人員的指導(dǎo)、監(jiān)督培訓(xùn)等，以保證甲方要求的服務(wù)品質(zhì)。

　　操作方式不同

　　規(guī)范的服務(wù)外包模式無需考慮人員分流的問題，可在市場上選擇最優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)商，對于同行業(yè)的競爭對手可選擇性的規(guī)避。而部分企業(yè)實施服務(wù)外包時在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務(wù)能力的專業(yè)服務(wù)商有一定困難。比如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管項目特點為辦公大廈、開放式場館，從物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部比較，專業(yè)技術(shù)要求較高，項目委托方對管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力要求較高。其次，企業(yè)勞務(wù)用工分布在保潔、公共秩序維護、供電系統(tǒng)維修、樓宇控制運行及維修運行（換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、安防監(jiān)控等）、食堂、司機、綜合管理人員等崗位，要與他們?nèi)拷獬齽趧雨P(guān)系，在對專業(yè)服務(wù)商的營業(yè)范圍、資質(zhì)選擇上有很大困難。另外，在服務(wù)外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務(wù)品質(zhì)保證、日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)問題，還要考慮同業(yè)競爭和核心管理技術(shù)的保密等問題。

　　思考與啟示

　　優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)外包模式給了我們哪些啟示，如何借鑒先進經(jīng)驗，積極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務(wù)外包運作模式，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。

　　優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源配置

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對員工的重點培養(yǎng)和培訓(xùn)。特別是對核心管理層及關(guān)鍵技術(shù)崗位的員工，進行科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計，通過加強崗位培訓(xùn)、輪崗鍛煉、競聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲備一批理念超前、懂經(jīng)營、會管理、資源整合能力強的專業(yè)管理人才，使其成長為知識、技術(shù)高度密集、創(chuàng)效能力較強的企業(yè)，從根本上提升企業(yè)的生存和競爭能力。

　　進行專項委托管理并強化服務(wù)監(jiān)控

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動密集型業(yè)務(wù)進行專項委托管理。既將富余的人力、物力、財力解放出來、轉(zhuǎn)移出去，又從繁雜的基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來，保持了企業(yè)人員和機構(gòu)的精干。例如，對公共秩序維護員的服裝, 要根據(jù)小區(qū)(大廈)檔次、環(huán)境格調(diào)、業(yè)主群體特征等進行配置；社區(qū)文化的開展，要根據(jù)業(yè)主群體不同層次不同需求選擇文化內(nèi)容和活動形式；通過回訪、業(yè)主意見調(diào)查、效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映業(yè)主的滿意程度等等，促成服務(wù)外包的規(guī)范、高效。◇