2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為全球3大呼叫中心與CRM外包商之一的賽科斯(SYKES) 亞洲區銷售與客戶管理副總裁 Sal Giordano的現場演講實錄：

賽科斯(SYKES) 亞洲區銷售與客戶管理副總裁 Sal Giordano

Sal Giordano：女士們、先生們，下午好！非常抱歉我不能用中文做演講，但我的同事會幫助把我的演講翻譯給大家。演講過程中如果大家有問題，可以隨時提問。我是2000年加入賽科斯美國，在賽科斯已經服務了10年，在過去10年的時間里，我歷任客戶管理副總裁，負責歐洲區的銷售與管理，目前是亞洲區的銷售與客戶管理副總裁。過去十年我經歷了外包行業的根本性轉變。我曾經在ATT任職近20年。我將跟大家分享過去全球十年里呼叫中心發展的狀況、趨勢與問題。我們探討一下是什么改變了呼叫中心的支持方式，接著花一點時間在亞洲及中國市場上。

我們正在中國見證著呼叫中心行業的發展。由于這樣的見證，我們可以預示呼叫中心中國未來的發展狀況。中國呼叫中心發展過程與全球發展的過程，有很多方面是同步的。不同的是，中國的發展速度遠遠超過了以前我們在任何一個市場所經歷過的。中國呼叫中心發展的趨勢，它的優勢是擁有一流的技術和工具滿足市場要求。作為一個全球領先的呼叫中心企業，賽科斯在全球有52000名員工，全球呼叫中心行業排名第三位，我們把大量的服務經驗帶到中國，與中國同行分享經驗。

服務外包在過去的十年，經歷了非常巨大的變化。特別是呼叫中心行業，這個行業的發展，是在全球經濟下降、產品創新以及技術發展過程中發生的。這個行業的發展，伴隨著新產品和服務的產生和演變。這些產品和服務的更新、客戶對服務的要求也大幅度提升，比如無線產品、Email，客戶要多付錢多購買服務和產品。因此，這些客戶就為更復雜的服務提出了更高的要求。比如金融領域，很多服務與借貸相關，服務形式因為客戶的度也發生了變化，因此多元化的應用也就應運而生。這里有一個很好的例子，比如服務需求的提升，導致成本大幅度上升。傳統的服務形式需要改變。由于競爭和產品的創新，產品的價格大幅度下降。但客戶對于需求的要求和水平，并沒有改變。這樣的情況下，比如個人電腦，我們今天買的個人電腦性能上比十年前提高了很多倍，但價格只有十年之前的幾分之一。這也就是為什么新技術應運而生來降低運營成本，從而滿足客戶日益升高的要求。比如出現了Email、Chat，他們帶來了很大的成功。比如讓我們的座席人員能更有效、工作效率更高。比如說服務工具、Web上有一些常見問題答疑。這樣就使得客戶可以獲得自助服務。同時，語音系統的應用使得客戶不需要跟真人座席溝通獲得他所需要的答案。

服務外包最重要的一個變化是十年前，大規模的由美國本土、西歐國家的離岸外包產生成本的下降。主要是一些英文的服務成本下降，比如印度、菲律賓。我們在印度做數據錄入、軟件開發工作。由于他們能帶來很大的成本的下降，所以能夠使得這些企業在市場上的成本下降，使企業能夠進行更多的產品的研發以及推出更多的新產品，這樣客戶就能得到更好的產品體驗。也隨著這些區域大規模的外包出現，數以百萬計的外包就業機會產生，很多企業就進入這個行業，產生了語言、文化、信息安全的隱患。

我們基于一些研究，拿到了一些數據，可以看到中國的呼叫中心行業是在向上發展、朝陽的一個行業。非常榮幸我們能在這個時機進入中國呼叫中心行業。所有呼叫中心行業在全球的演變過程，在中國都一一體現出來。雖然有些不同。比如我們在相對短的時間里完成了產品創新、技術創新、服務創始的創新。還有很多對行業來說是好東西，推動了中國呼叫中心產業的向前發展。今天有很多西方的服務外包公司，軟件開發公司和印度一些公司在中國的各個一二三線城市遍地開花，以滿足市場的需求。

接下來看亞太地區市場情況以及我們對市場的預期。

在西方社會開發新興市場的大浪潮中，我們看到了日本的經濟輝煌、韓國的經濟輝煌以及新加坡的經濟輝煌。像中國，由于西方社會逐漸開發新興市場，中國的經濟得到了一個非常繁榮的發展。只是中國把這個經濟發展水平推到了一個比較新的高度。相信在座的各位對這些統計數據一點都不陌生，但我還是要強調一下這個市場的規模。中國每年的GDP增長都超過10%，很快上升為第二大經濟體，并且未來將超過美國的GDP，越來越多的人購買越來越多的產品，因此更多的服務需求會產生，從而推動B2B交易的需要。

我想引用一下最近發生的一個事情，比如豐田汽車在美國和汽車的賠付。豐田一輛汽車召回，在美國賠付2千到3千美元，但中國只有200美元。中國的消費者需要國際化的消費服務以及產品支持保障。這是未來市場的一個趨勢。我們作為消費者，需要有同等的待遇。比如化妝品、汽車等，所有這些產品的所用者都需要國際統一的客戶服務體驗。比如我們買到了很好的產品，但我們的服務跟美國、歐洲完全不一樣，有很大的差別，這也是國際化的一些公司未來面臨的一些挑戰。豐田這次給中國、歐洲、美國消費者完全不同的待遇，我相信中國的消費者經過持續的努力和奮斗，得到同樣的待遇。中產階級的增長，對產品的需求和服務快速上升，跨國企業提供了中國十年以前市場上沒有的產品和服務。這將產品系的產品和服務需求，而許多公司目前不能滿足客戶的這種需求。這也是服務外包這些的機會。這給在座的各位一個機會，讓我們分享在全球獲得的這些經驗如何帶給中國的企業，無論是本土的，還是跨國企業。中國消費者跟全球消費者一樣，我們需要好的服務、需要全球一流的服務，我們希望我們的訂單能迅速被反饋，希望我們所面臨的問題能快速得到解決。所有這些需求，都會要求一個新的服務水平的提升。

在西方社會，呼叫中心不僅是一個成本中心，很多時候也是客戶挽留中心以及利潤創造中心。賽科斯很多客戶是從一個客戶支持中心、成本中心成功向一個利潤中心轉型。這種案例有很多。向一個已經購買我產品的客戶銷售其他的產品相關聯的產品、服務的時候，比起我們發掘一個新的客戶要容易得多。這就是一些從單純的成本中心轉向盈利中心的基礎的東西。

與西方企業我有很大不同，中國企業今天很多都是自建中心，很多銀行都有成千上萬座席的呼叫中心。這跟西方有很大不一樣。像ATT他們都已經做了大規模的外包。我們有理由相信這是中國金融行業、電信行業未來的一個趨勢，會走到這一步。很多電信公司每個月增長900萬的新的電信用戶，信用卡中心、銀行、保險公司的規模、數量每個月都是以幾何形式的基數增長，這對客戶服務的需求也是非常迫切。他們自建呼叫中心是不能滿足這么快增長的速度和要求的。所以這也是給了我們很好的機會，進入這個市場與客戶一起成長，把我們的服務提供給客戶。

這也是我們過去在中國市場的一些經驗。呼叫中心不僅是在幫助B2C，B2B的需求也很大。比如一個跨國公司在中國有超過上萬個客戶，有一些在偏遠山區，你管理銷售渠道的時候會面臨很大的問題。我們可以幫助大型的電子消費品公司管理銷售渠道。這是一個很大的市場機會。

過去幾年，我們賽科斯越來越明白我們的市場定位是什么。印度和菲律賓提供了非常多很好教育背景的員工，我們中國也有很多的大學畢業生，提供了很好的基礎條件。上海是最有比較優勢的一個城市來做亞太地區的整合。

客戶作為呼叫中心的甲方，很多情況下他并不是要找一群人來接電話。這僅僅是合作過程的一個部分。他需要的是做呼叫中心服務的這些企業，能把全球這個行業服務的經驗帶到行業，幫助他們成長。在新的技術包括CRM、技能語音這些技術的應用，使得我們能大規模的提高運營效率。這是客戶所需要的。希望給在座的同行一些分享，不僅僅是雇幾個人去接電話，更重要的是我能給他提供什么。現在很多的中國企業都是自建中心，沒有選擇外包，未來將有越來越多的人選擇外包。當然，有很多原因選擇不這樣做。但我們相信這是未來一個趨勢。在這個行業里，伴隨著我們的成長，能看到行業里很多優秀管理人才在逐漸成長，帶領呼叫中心行業越來越成熟。

最后我想說明的是，隨著所有的挑戰一起成長，中國及亞太區的呼叫中心發展在明天一定是非常輝煌的。謝謝各位！