外資家電品牌憑借其一流品質身價高于國產品牌本無可厚非，但是，作為產品配套的售后服務水平卻難與其質量相稱。記者調查發現，不管是否能幫消費者解決電器故障，外資家電品牌的售后維修普遍征收上門費、維修費;外資品牌多采取服務外包形式解決售后問題，造成維修成本高，把成本風險全部轉嫁到消費者身上。

收取上門費幾乎成行規

消費者何女士反映，其購買的索尼彩電出現故障，向指定的維修公司咨詢維修事宜時，維修人員稱，由于超過一年保修期，如果上門維修需要支付130多元的上門費，而維修故障產生的費用再單獨計算。何女士認為，更換零部件等費用由消費者承擔比較合理，但是為消費者提供售后服務是廠家應盡的義務，購買的產品發生故障需要維修卻額外收取上門費用，就有點像霸王條款。

記者撥打AO史密斯、三星、長虹等家電品牌的維修電話發現，購機一年后，外資品牌普遍征收數額不等的上門維修費。在一些投訴論壇上，不少網友針對上門費、檢修費過高發出呼吁。一位購買日立電視的網友反映，他家電視屏幕出現問題后申請維修，售后人員未上門檢查就要求交80元上門費、500元修理費。

隨著城市居民收入提高，一些外資品牌產品走進了尋常百姓家。但是，產品售后的高門檻讓消費者對外資品牌頗多微詞。

服務外包等因素導致高收費

記者從索尼相關負責人處了解到，該公司在國內的售后維修主要采取與國內維修公司合作的模式，其認為對超過保修期的產品收取上門費符合國家相關收費標準，這也是由售后維修的成本決定的。

對于外資品牌收取相對較高的維修費用問題，中國電子商會副秘書長陸刃波介紹，目前多數外資家電企業采取服務外包的形式，再加上外資產品在國內市場規模相對較小、現有產品價格高等原因，造成維修成本高。

一位不愿透露姓名的人士表示，服務外包可以幫企業減少投入。據了解，服務外包比自建一個維修部每年至少可以節省20萬元左右，如果擴展到全國市場，企業通過服務外包節省下來的費用將是一個不小的數字。

與外資品牌不同，國產品牌憑借價格優勢，在家電市場以數量取勝，相應的服務成本就小，可以采取自建售后服務體系。因此，多數國產家電品牌在售后服務費用方面的壓力較小。不過，業內人士認為，企業自建的售后服務部門要想滿足各地消費者的需要并不現實，在這種情況下，服務外包是在所難免的，因此，服務成本也會隨之增加。

售后服務斷層”遭質疑

企業應該有品牌長久發展策略，維修等成本風險不能全部轉嫁到消費者身上。”陸刃波強調，近年來家電維修費逐年走高，甚至幾次維修下來費用接近新電器的價格。

外資品牌近年來看好國內市場的消費潛力，不斷將研發中心轉移至國內，降低研發和生產成本。但是，外資品牌在生產本土化的同時，售后服務方面也應該隨之本土化，在不斷將一流的產品加碼中國市場的同時，也應將其在國外的貼心服務捆綁”到國內來。