1、為什么選擇業務外包

首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優化管理水平并集中企業的優勢。先進的管理經驗不斷提醒我們：企業應更專注于自己的核心優勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成。一個客戶服務中心從建設之日起，就面臨需求復雜的挑戰，如果是一個處于迅速成長期的客戶服務中心尤其如此。如何面對不斷增加的成本？長期的人力資源壓力？不斷的技術升級？這些方面對于專業的呼叫中心反而是駕輕就熟。

　　其次，通過外包可以得到規模柔性的服務。企業不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據需要隨時擴大或縮小座席的規模，避免了人力資源的壓力；如果進行系統外包，還可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠跟得上企業客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發性、可控制性都很好。

第三，通過服務外包可以按照企業的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；產品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。

2、如何選擇外包伙伴？

選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、團隊的穩定性和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產品，具有不可存留性，而往往服務就代表了一個企業的品牌，在選擇合作伙伴就要比較謹慎了。目前的外包也向專業化發展，如果要進行長期的、規模化的合作，對合作伙伴的選擇就要涉及到多個方面了，建議關注如下幾個方面：

● 呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

● 呼叫中心對本行業的專業程度以及企業在該外包業務實施戰略的制定、調整方面的可參與程度；

● 外包服務商在此行業的運營時間、經驗，以及運營成效；

● 外包服務商的技術開發、維護能力是否適合業務發展需求；

● 收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數字指標。通過呼叫中心提供、第三方管理監測機構發布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數據。

3、對外業務

（1） 熱線服務(INBOUND)

●資源提供：為企業提供全省、全國統一客服熱線，提升企業服務形象及服務效率。

●提供熱線系統服務：呼叫中心可以承擔企事業單位熱線座席服務，為每一次商業呼叫提供熱情、及時、專業、無障礙、全天候的語音應答服務；同時將來話數據匯總、分析歸類、生成數據報表，獲得第一手市場信息和客戶需求資料。

●使用價值：通過呼叫中心嚴格的培訓以及豐富的話務處理經驗，并輔之科學的管理方法，話務代表進行快捷、標準、專業的咨詢解答。耐心而熱忱的記錄每一項客戶投訴并進行及時的上報、跟進以及反饋，充分運用電信的客戶服務經驗，建立強有力的客戶關系管理系統。使客戶從繁雜的日常電話中解脫出來。

（2）外包服務

●整體業務外包:客戶將整個客戶服務工作交給電信呼叫中心，如公司的熱線咨詢、投訴受理、客戶回訪、客戶關系管理等工作。我們的呼叫中心將成為企業的客戶服務中心。

●系統設備出租:租用電信呼叫中心的系統設備，將呼叫中心設在客戶方，客戶購置終端設備（如PC機、耳麥、場地）、座席代表，成為呼叫中心的遠端座席，電信提供交換機、CTI中心機房設備和軟件系統等。

●座席出租:客戶使用我們的座席系統，租方提供客服人員，提供完整客戶服務工作交給我方來做，包括電話接聽和記錄、解答客戶問題，不能解決的問題向租方傳達。

●服務專員出租:客戶使用我們的呼叫中心經過專業培訓的客服人員；企業可以節省招聘、培訓、試用時間與精力，直接使用具有專業水準的服務人員；將低管理成本、降低人員風險。

●運營管理出租:客戶擁有或準備建制呼叫中心，我們呼叫中心可以提供管理人員代為運營管理或提供培訓。包含：人員招聘、人員培訓、流程設計、項目設計與執行、品質稽核、系統維護等。

（3） 呼出服務（OUTBOUND）

●電話營銷:電信呼叫中心提供電話營銷整體方案策劃，以呼叫中心為作載體，形成從市場調研、潛在客戶尋找、營銷活動管理、營銷腳本設計運作、初次客戶接觸、保持客戶各類聯系到發展客戶群帶關系等全面市場營銷解決方案。

利用先進、智能、自動化的計算機通訊手段作為銷售或促銷的新型方案，徹底改變客戶服務的傳統的被動模式，通過話務代表豐富的營銷技巧、主動的營銷意識，真正實現低投入、高回報，并逐漸成為企業最為有效的營銷手段之一。

呼叫中心能在短時間內將產品或服務推向千家萬戶、并且全部的行動步驟和操作結果都在商家的掌握之下。

●市場調查：利用現代計算機通訊科技進行智能化呼叫中心市場調查，能在短時間內完成大量有效樣本的采集，同時分類、匯總、輸出最終調查結果；并可以在調查過程中配合以嚴密的監聽、質檢系統，有效保證了結果的準確性和真實性。電信呼叫中心既可為企業直接提供電話調研服務，同時也可成為市場調研行業的最佳合作伙伴。

●客戶關懷/客戶回訪：利用客戶關懷/回訪的呼出機制密切企業與客戶的關系，增強企業客戶的忠誠度，深度挖掘客戶的終身價值。通過呼出機制，可以實現信息通知、事件提醒、欠費催繳、親情服務等業務。

（4）自動語音互答（IVR）服務

●內容及服務查詢：為政府機關、企事業單位及組織提供簡潔方便的自動語音查詢系統，使之成為企業最方便的客戶服務及宣傳窗口。

●業務信息查詢：準確快速的實現新業務新產品的查詢。

●活動查詢：為政府及企業的宣傳活動開設查詢功能，并被成功運用于人口普查、有獎促銷等活動。

●信息錄入：可將客戶的信息通過語音或數據進行記錄，成為信息收集的主要渠道。

（5） 顧問服務

●呼叫中心建制總顧問：系統平臺選型、場地建設、運營管理顧問、流程設計等。

●呼叫中心人員培訓：座席代表培訓、運營管理培訓、中高層管理人員培訓、電話營銷培訓。

●呼叫中心運營管理：進行呼叫中心運營代為管理，提供運營相關項目的培訓及實際應用。

4、我們的優勢：

●豐富的運營管理經驗

呼叫中心自成立以來，積累了大量的運營管理經驗，總結了一套適合國內的呼叫中心運營管理指標、呼入/呼出流程、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓方案，為逐步將呼叫中心從成本中心轉變為利潤中心打下了基礎。

●先進的技術優勢

摸索并積累了大量開發經驗，擁有一支實力強大的研發隊伍，掌握全面的呼叫中心系統開發技術，并在多個項目的實際開發中積累了豐富的經驗。其外包型呼叫中心更是集合了國內外最新、最先進技術。

●優質的專業化服務

呼叫中心自成立以來，一貫堅持專注客戶服務、服務創造價值”的服務宗旨，為客戶提供專家顧問式”的客戶服務。實行顧問式專家服務，聚集了在不同行業領域頗有建樹的資深專家，為不同客戶提供獨身定做的解決方案。

具有富有經驗的項目運營團隊，確保項目的成功實施。

● 優秀的專業管理團隊與先進的經營理念

一直致力于將客戶服務最新的理念、專業的管理及運做方式引入企業的客戶關系管理當中，在中國創建世界級的呼叫中心是我們努力的方向。

將針對客戶的需求，為您的企業定制量體裁衣式的外包服務。通過我們的人員、技術和專業的管理，我們將以最佳的方式來確保高質量服務水準的實現。