主持人：下一位是安徽易德人力資源管理有限公司創始人宋文明先生，他的題目是呼叫中心座席人力資源解決方案實踐。

　　宋文明：謝謝大家，進入呼叫中心這個行業時間很短，大概兩年左右時間，這當中很榮幸跟北京移動合作，目前各個其他電信運營商，包括銀行、平安也在進行人力資源合作，今天主要把實踐當中所做的工作跟大家做一個交流，也請大家指正。我們直接進入主題，現在呼叫中心人力資源管理肯定有幾個常見問題，一個是人員流失率怎么降下來，包括人員優秀率怎么提高，如果達成率提高之后，生產效益提上來也是非常有效的方法。新的勞動法出來，勞動糾紛肯定越來越多。對于人員流失率這塊，目前是我們非常頭疼的事情。作為一個專業的呼叫中心的座席人員的供應商，我們有哪些實踐呢？

　　在傳統的人力資源管理之外，我們在這三點做了工作，一個是選的準，我們在這塊當中根據這兩年的經驗包括根本中科院的合作，對這些人的優秀的一些座席，對他們進行研究，包括對相對流失比較高的座席進行一些研究，有哪些性格人千萬不能要、有哪些性格的人做的很好，我們做了一套軟件，馬上我們的互聯網版的就要發出來了。第二，我們覺得用的好這塊，怎么把座席拿過來好用，給你的是一個成品，培訓一下業務就可以用。第三，干的久，現在大家比較說的像EAP計劃，還有一塊人力資源蓄水池。

　　這是我們做的素質模型，在顯性特征這塊大家可以看的懂，一旦面世100人，20個人之后就憑感覺了。隱性特征這塊現在只能通過感性認識去看，憑自己的感覺決策，這樣大量人員流失、面試是很痛苦的。顯性是會不會干、能不能干，隱性才是干的久不久的問題。根據這樣的情況，我們做了一個測試軟件，說是業務運營承載平臺。這有物理技能和性格因素的測試，我們希望從源頭上控制住，給座席做的好、干的長。這是物理性能測試層面，是普通話的測試，主要根據聲波、標準音進行對比，英文、德語、日語、漢語、上海話、廣東話我們都可以測出來，可以避免人為的因素判斷。做出來可以出很詳細的報告，包括英文的。還有聽打、盲打的測試。主要是性格測試這塊，進行到19個緯度，最終選擇了6個重要的緯度，呼叫中心中最容易出問題的6個緯度，在全國通過60多萬樣本，大家最近可能看的到大量的數據。中間的框是根據樣本數據做出的，大致認為得分在這個范圍內是比較適合于我們，滿足座席要求的。主要是要有一點氣勢，追問下去，發現一些銷售線索之后可以跟著追問下去。目前我們在很多客戶試了一下軟件系統，目前我們發現有漏網的，的確有比較優秀的員工沒有測出來，但目前為止還沒有錯殺的，基本選出的人在座席當中都是比較優秀的員工。如果大家有興趣，可以到我們工作場所試一下，我們對這個軟件非常有信心。

　　用的好這塊我們做了一個實訓基地，是4000平米，建立了100個標準座席的呼叫中心，我們學生經過篩選，如果不合適他也痛苦，我們企業也會很痛苦。希望我們的員工，面試之后就是成品。我們在兩年之內可能在國內投5到6家這樣的實訓中心。這是目前科健的開發，主要是三個方面，基礎課程、專業課程和企業定制課程。基層座席投入投入來看，我們覺得呼叫中心的行業和軟件外包的行業來比一下，這個層面上軟件外包行業很多東西我們可以拿來學習一下。這是我們的講師隊伍，比如說劉燕軍、李文香，還在外面聘了一些講師。這塊我們還是希望找一家比較有勢力的培訓機構，很希望在業內為基層座席這塊有比較實用性強的課程出來。前段時間我參加了一個會，我們商務部外資司和教育部高教司在一起做的會，我們國家要發展服務外包行業，整個經濟結構要調整，服務業要發展起來，最大的瓶頸是人才的瓶頸，現在有大把的學生在，怎么培養成服務外包可以用的人才，我們發現一個問題，大多數做的是軟件外包的，整個呼叫中心就我們一家。市場規模當中來看，我們在軟件外包和呼叫中心行業來看，市場規模相差無幾，對海量的基層員工的培訓已經有很成熟的機構來做。這次會議上，我們非常希望有機會和培訓機構合作，可以在國內有所突破。

　　第三項，干的好，在傳統派遣公司、人力資源公司來看，是人販子型的人力資源公司，就是貿易型的，其實是給你把人員糾紛、入職這樣一些東西處理掉就行了。我們覺得這塊做的還不夠，怎么成為你發展上的戰略合作伙伴，這塊當中我們做了一些方法，現在感覺效果非常明顯。流失原因我們進行了大量分析，一個月左右的時候可能對工作環境跟他理想差別很大，還有老員工不良情緒干擾是最重要的兩個流失原因。我們來做的話，前面有實訓中心，這些學生在這個地方磨合的差不多了，期望值不會差很多了，滿意度就是這樣，滿意度就是提供的服務減去期望值。在提供這些服務，包括其他手段上來說，對期望值進行管理的效果是非常有效的。6月的時候我們在第一個職業疲勞期的評比、選拔。另外我們覺得現在來說，我們形成了一個人力資源的蓄水池，在上海、北京、安徽三體，最早我們主要是通過安徽這個區域來做的，我說一個有趣的現象，在這個地方。

　　在不同區域人員當中進行了比較，安徽的小孩流失率相對來說比其他區低一些，安徽那地方是灰駱駝的精神，我們測試當中也可以看得出來這樣的情況，我們其實在最早做的時候，用了一些很笨的方法，這個員工很好，就派一個人跟蹤他，總結他的行為規范，對差的員工、流失的員工訪談，看他們個性當中有哪些致命的東西，一直在做這樣的工作也拿了一些測試題，后來我們遇到王輝，他們有很多的方法，我們做了大量的題庫在性格測試里，都是相關性的。我們有很多大量的數據，測試出來的情況。現在我們在北京地區，比如安徽來的小孩子在北京地區，包括上海業務也會開展起來。我們希望在中西部地區這塊形成良性的互動，形成我們行業的蓄水池，在不同時間、不同地點，把這些人靈活的運用起來。

　　這是我們三點實踐，在選擇準，源頭上把事情干好，我想在我們一套軟件當中大家可以試試看。在實訓中心這塊是干的長，給員工解決了基本的生活保障之后有一些EIP幫助計劃。我們目標是希望形成這樣一個人力資源供應鏈，這可能是我們企業也是一個創業公司，當初在電視節目上可能有一些我們以前做的節目，參加了一個贏在中國的比賽，當時我想過一個問題，生產企業管理基本定單和艙單的管理都由物流公司做，一個公司出去做的時候，物流公司跟著上。我們希望可以形成這樣戰略合作的關系，將來開展業務的時候也跟著你們上。這是我們合作的建議，穩定、高質量的人才供應來做，在全國我們呼叫中心行業發展的非常快，相信我們在全國用這樣的方向發展。另外有完備的勞務派遣服務，這個業務當中我們還有一項業務，做了勞動關系審計，就是企業的勞動關系怎么做，從員工招募開始，寫招募簡章開始，到員工后期的管理，跟他的訪談、記錄等情況，基本不會出現大的風險。我們和北京移動在這塊在合作當中，做下來之后流失率會是整體流失率的一半。我們員工優秀在里面非常高。經過這樣的計劃，我們非常有信心的使員工優秀程度提高，使他的流失率降低下來。

　　后面是公司的情況介紹，我做了12年房地產，后來房地產做了一段時間我對房地產的理解，覺得掙錢是土地增值帶來的價值，這個行業目前發展遇到了問題。我現在創業的人力資源項目是03年的時候，再就業難、招工難之間有所作為，這塊的成就感比做地產強的多。尤其是現在服務外包的國家經濟發展當中的經濟結構，我們覺得這個層面上可能大有作為。目前我們也非常高興的一件事情，看到了中西部地區做的大學生出來就有工作，在呼叫中心座席當中，是我們感覺有成就感的事情。另外我們公司也拿到了一些風險投資，這主要是投資我們的三個股東。因為我在這個行業里是新人，所以我們就有一些胡思亂想的東西，所以跟大家交流一下這兩個問題。

　　做房地產的時候，下游、上游建材供應商來做，包括我在呼叫中心行業當中來看，我們做的是最基礎的下游這塊，人力資源供應的事情，現在整體價值鏈鏈條上發展我感覺還沒有形成。現在服務外包國家出臺支持政策上基本可以看到，是軟件外包的支持政策，現在股市漲的很高的都是軟件外包企業，對呼叫中心行業影響力還不大。所以我們公司也打通一些瓶頸、整合一些資源在里面，和中國教育基金會做一些事情，通過基金會支持大學生學習進入呼叫中心座席去做，有了利潤再還基金會的錢再幫助更多的人，這個事情做下來之后我們感覺到對現在就業難狀況還是非常有幫助的事情。我們也希望有更多企業加盟，統一起來做。

　　這是目前我們公司的聯系方法，大家有興趣的話，一個是軟件在這里大家可以試試看，還有我們聯系方法，我們是一個進入呼叫中心來說是新兵，拿出這點東西希望大家指正交流！

來源：CTI論壇