近一個月來，應朋友的邀請一直在外地出差，到幾個信息服務外包的基地去看，和一些從事呼叫中心運營管理的朋友進行交流。發現呼叫中心人員的流動，仍然像農民工返鄉潮一樣，瞬間流動著，一個做電視購物的朋友，談到他們公司人員的流動率幾乎達到了45％，他們公司的人力資源部整天都忙碌在招聘、培訓、解除合同的的循環。
以我個人的經驗來看，人員的大力流動，一方面來自于呼叫中心企業本身所帶來的工作壓力，一方面恰恰來源于不正確的呼叫中心內部培訓。
1、培訓方式導致的對產品的不認同感
一般企業的呼叫中心內部培訓，都是以業務產品培訓為主，企業會要求員工在一周內掌握幾乎全部的產品知識，然后盡快進入角色，更有一些做電視購物和電話銷售的企業，在做產品培訓過程中，員工連樣品都沒有見到，這樣的員工當遇到一些稍有常識的客戶的時候，往往就會驚慌失措，更加可惜的是，這些員工遇到投訴后，心理承受的底線會比那些認同產品的員工的底線薄很多，時間一長，心里自然而然會產生抵觸，可想而知結果如何。
2、企業人文環境培訓在工作中的作用
企業文化的培訓，往往會讓步于產品培訓與業務培訓，這在許多企業里面都是司空見慣的。普通坐席人員的高流動性，導致了企業領導不愿意付出時間，通過培訓讓員工感受到企業的文化。他們想做的，是讓坐席人員趕快掌握產品，了解流程，盡快上崗。孰不知，這恰恰犯了呼叫中心管理類上的大忌。當一個員工對自己的公司沒有任何認同感的時候，恐怕他除了有生計這條動力外，其它的動力還足以支持他去為客戶提供更完善的服務。
3、應該注意企業班組長的培訓
企業的班組長，是企業中最基層的管理者。他們的能力、執行力，對呼叫中心整體運營帶來不可或缺的信息服務。而同時，一線坐席人員由于相對枯燥的工作環境，他們所面對的第一個后援、領導、培訓者，恰恰就自己的組長。我們曾經在08年做過一定范圍的調查，從調查結果看，一線坐席人員流動率高的一個重要原因，就是與班組長有密切關系。甚至在很多企業中，班組長帶領團隊的執行力好壞，直接決定著人員流動、工作業績。因此，如果企業能夠注意企業班組長的培訓，會對企業的發展有很大的幫助。
