呼叫中心在中國已經走過了10個年頭，10年風風雨雨，10年歷經滄桑。目前國內的呼叫中心建設是如火如荼。少至幾個或者10幾個座席，多者甚至幾百上千座席。當然這只是說企業自建座席，還不包括外包呼叫中心。外包呼叫中心一般都在幾十、幾百座席左右。

那企業為什么會選擇自建呼叫中心呢？

首先，作為中國的企業家，一般更愿意投資固定資產，他們認為即使運作不是很成功的話自己至少還有固定資產，這樣投資風險會相對降低。

第二，有些顧客資料保密要求高，不愿意交給外包呼叫中心來做。在金融、保險、電信領域，他們一般有足夠的資金實力，數據資料準確性很高，保密要求也很高，所以他們更愿意自建呼叫中心來解決客戶聯絡問題。當然我們不排除他們會把部分業務外包出去。

第三，外包呼叫中心市場相對混亂。在外包市場上，有些小型呼叫中心對市場和客戶很不負責任，弄虛作假，打價格戰等。這些企業雖然對正規的呼叫呼叫中心不夠成太大威脅，但嚴重擾亂了市場，毀壞了外包呼叫中心的形象。

那外包呼叫中心如何應對呢？

第一，做專做細做透。目前外包呼叫中心為了生存，所有的業務類型都在做。客服、調查、數據核實、電話營銷、會議邀請等等。當然我不是說外包呼叫中心不能這么做，如果規模足夠大，團隊足夠多的話這樣做當然可以。比如說一個外包呼叫中心同時擁有客服團隊、調查團隊、電銷團隊、會邀團隊甚至小規模的交叉也是允許存在的。但是如果所有類型的業務都是同一批人馬在做的話那就不是很合適了。很難想象同一批人馬同時精通這么多類型的業務。就是其中一種類型就會同時包括若干行業，不同要求，不同的顧客，更何況是這么多類型的業務了。目前針對某些行業建設的外包呼叫中心還比較少，但這必將成為將來發展的趨勢。

第二，網絡人才。一個外包呼叫中心的競爭力有多強當然和規模有一定的關系，因為規模越大相對成本就越低，尤其是管理成本。但是最主要的競爭力還是來自于管理團隊和培訓團隊。當然還有一種說法把培訓團隊放在管理團隊里面。我這里把培訓團隊單獨拿出來主要是為了說明培訓團隊的重要性。由于這個問題的重要性和復雜性，我們在這里不展開論述。

第三，制度建設。呼叫中心建設除了相應的軟硬件設施和運營團隊之外，制度建設也是非常重要的內容。管理制度、獎懲制度、辦公制度、考核制度、激勵制度等。對于不同的運營團隊各項制度也是有所側重，比如客服團隊就會管理制度相對執行力度大些，電銷團隊就會考核制度和激勵制度相對執行力度大些。

第四，環境建設。呼叫中心是一個很重視情緒的工作場所。情緒的高漲與低迷在很大程度上影響業務的開展。大環境會關聯到總體成本，小環境就會影響到員工情緒。為了降低成本和住宿方便，大多呼叫中心會選擇二級城市或者郊區。小環境涉及到每個座席的獨立空間、色彩搭配、綠色植物、隔音設施等。

第五，外包呼叫中心聯合起來培育市場。目前在一些行業中對外包呼叫中心還沒有普遍的認識，更不用說深刻的認識了。相信將來的外包選擇定將像今天的廣告公司一樣被企業所認可和選擇。但這需要所有外包呼叫中心的共同努力。

作者歡迎探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特市場部，電話010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cnQQ:30781938