在一個(gè)風(fēng)和日麗的周末，與幾位同行朋友在公園的草地上一邊享受南方冬日陽(yáng)光的溫暖，一邊漫不經(jīng)心地“神聊”身邊發(fā)生的各種事情。不料，這種悠閑自如的環(huán)境最終還是習(xí)慣性地被一番爭(zhēng)論而“破壞”。這次的爭(zhēng)論圍繞基金行業(yè)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)話題展開，爭(zhēng)論雖然不如以前激烈，但是的確辯明了很多道理 。

　　話題緣起于銀行在給基金公司代銷基金時(shí)不向基金公司提供客戶數(shù)據(jù)，使得基金客戶無(wú)法享受到應(yīng)有的服務(wù)，繼而對(duì)基金公司產(chǎn)生不滿。對(duì)此，多數(shù)人反對(duì)銀行的做法。客戶數(shù)據(jù)對(duì)于金融消費(fèi)服務(wù)營(yíng)銷的重要性不言而喻，由于金融消費(fèi)產(chǎn)品是無(wú)形的，以滿足客戶安全性、流動(dòng)性和效益性的需求為目標(biāo)。所以，金融服務(wù)營(yíng)銷的核心就是為客戶服務(wù)，滿足客戶的需求，做好金融服務(wù)營(yíng)銷就必須與客戶建立一種相互依存的利益關(guān)系。同時(shí)，由于金融服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，而且在這一過程中具有很強(qiáng)的多變性，它要求金融機(jī)構(gòu)在生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的同時(shí)就應(yīng)該注重對(duì)客戶的服務(wù)，實(shí)際上其服務(wù)過程也是生產(chǎn)的過程。

　　作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，基金公司如果手中沒有客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)展將會(huì)受到致命的打擊。在我國(guó)基金行業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段的時(shí)期，銀行就利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位控制基金客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)疑等于“擠壓”基金公司，尤其是新基金公司的生存空間。況且，銀行掌握了客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，由于其自身的服務(wù)能力有限，無(wú)法給基金客戶提供應(yīng)有的服務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，無(wú)疑不利于基金行業(yè)的健康成長(zhǎng)。

　　不過，有些人則認(rèn)為銀行這樣做也無(wú)可厚非。他們認(rèn)為，客戶本來(lái)就是銀行的客戶，從我國(guó)金融行業(yè)目前發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，銀行最終將是向客戶提供“一站式”理財(cái)服務(wù)的平臺(tái)，銀行代銷基金產(chǎn)品只是向客戶提供若干金融消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中的一類。在未來(lái)的金融消費(fèi)服務(wù)業(yè)的分工中，基金公司根本就不需要關(guān)心誰(shuí)是自己的客戶，他們只需要根據(jù)銀行提供的產(chǎn)品需求，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的產(chǎn)品，做好這些產(chǎn)品的資產(chǎn)管理給投資者滿意的回報(bào)就行了。

　　而且，隨著銀行金融理財(cái)師（客戶經(jīng)理）隊(duì)伍的培育與逐步壯大，服務(wù)水平的提高，銀行將有能力向客戶提供綜合、全面的理財(cái)服務(wù)。再者，基金公司目前的客戶服務(wù)水平和能力也很有限，而且費(fèi)用也很高，一些實(shí)力一般的基金公司根本沒有能力向客戶提供很好的服務(wù)。與其這樣，還不如全部交給銀行統(tǒng)一服務(wù)。

　　表面上看，好像雙方各有道理。但實(shí)際上，問題的實(shí)質(zhì)在于在目前以及未來(lái)的發(fā)展中，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于雙方的利益分別是什么？人們對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)和利用源于營(yíng)銷模式的變化，２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，隨著企業(yè)管理從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移，用戶至上主義成為營(yíng)銷的指導(dǎo)思想，傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷方式逐步讓位于與消費(fèi)者建立互相信任的、穩(wěn)定的、雙向溝通互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷模式，比如關(guān)系營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

　　這種管理和營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)是客戶需求的多樣性以及在此基礎(chǔ)上形成的市場(chǎng)細(xì)分。Ｈａｒｒｉｓｏｎ１９９７以保險(xiǎn)市場(chǎng)為例進(jìn)行的研究認(rèn)為，金融服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分具有諸多益處：能夠更加精密地將公司資源與市場(chǎng)需求匹配，進(jìn)而減少了開支；更加精確地滿足消費(fèi)者需求，增加消費(fèi)者滿意程度；使公司將精力集中在某一選定的消費(fèi)者群體上，能夠深刻了解其需要和要求；把已知的消費(fèi)群體的特征應(yīng)用到新的／潛在的消費(fèi)者身上，來(lái)預(yù)測(cè)新的消費(fèi)者需求；最后可以通過提高消費(fèi)者滿意程度來(lái)維持消費(fèi)者，通過消費(fèi)者的變化來(lái)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需要。

　　市場(chǎng)細(xì)分的種種益處促進(jìn)了金融機(jī)構(gòu)的分化和差異化經(jīng)營(yíng)的定位，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)更加關(guān)注客戶關(guān)系管理，掌握客戶信息，了解客戶的需求與特征，針對(duì)性地采取數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

　　實(shí)際上，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，調(diào)查顯示在美國(guó)，１９９４年８５％的零售商和制造商認(rèn)為在２０世紀(jì)末，他們將需要一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)與現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

　　從全球來(lái)看，數(shù)據(jù)庫(kù)直銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一種形式，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來(lái)越重要的作用。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，公司都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，開展“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”。

　　通過數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷這種“信息雙向交流”的體系，每一位目標(biāo)客戶可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出反饋，生產(chǎn)商或服務(wù)商在測(cè)定和度量這些反饋后，就可以給客戶提供精確的產(chǎn)品和服務(wù)。與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系，針對(duì)性地開展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷恐怕是目前所有金融機(jī)構(gòu)紛紛爭(zhēng)奪客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的主要原因。

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