新人的能力培養，是呼叫中心必不可缺的步驟，筆者所在的呼叫中心每年都會有3到4批的新學員需要流入并輸出到生產團隊。
在新人培育過程中，存在三個方面的痛點：
一是部分課程基礎比較固定，且課時較長，涉及不同的培訓講師都會在課程中進行講解或延伸講解，無形中拉長整體課時；
二是出于對培訓周期的控制，一般在課程安排上偏重基礎業務上，實操運用不多，等到課程結束后再上機，與實戰間隔時間較長，容易遺忘且無法很好運用；
三是新人成長需要一定時間，從“培訓-上崗”經驗值不夠，導致業務差錯會比較多。
如何縮短新人的成長周期同時還能提升整體的培訓效果，而不是后期救火式的“亡羊補牢”，是對整個新人培養體系的考驗。
為快速提升新學員的實戰能力，快速累積經驗值，降低工作差錯，通過對往批新人成長大數據畫像中的共性問題進行整理，匯集易錯場景、正確處理技巧及脈絡、實際案例等內容，提前對話務中存在的難點、易錯點進行學習，在新人培育上嘗試“海陸空”經驗傳授法，實現系統化和碎片化的結合。
01 “海”：交互式培養自主學
跳脫常規形式的培訓，在新人入職以后營造自主學習的氛圍，培養自主學習的能力。
一是獨立學，在錄用后下發基礎業務知識內容，利用“空窗期”要求在家自學，在入職后即開展業務測試，在測評新人自學能力水平的同時根據測試情況可對后期培養計劃作微調并在入職后提前下發培訓培養計劃及固定課件內容；
二是結對學，學習能力強和學習能力弱的進行結對，學習能力強的可以幫扶領帶一起學，幫助理解課程內容；
三是分組學，班內以小組形式圍坐學習，對課程內容可以討論，學后結合課后測試題，開展組內測試pk賽，檢測學員自學效果的同時，提高自主學習能力，促進學習氛圍和主動性。由小組長負責組內整體的學習進度落實，并在群組內報告學習情況。
02 “陸”：傳統課堂帶領學
對于重點課程的視頻，由新人輔導員帶領著新學員一起學。
一是在學前說明課程大綱及學習要點，學中對關鍵點及難點進行解釋強調；學后對重點內容進行梳理并且檢查學員掌握情況，在視頻觀看的過程中掐斷式地學習，提綱挈領地帶出關鍵學習要點；
二是在內Q群組和微信群組落實新人的筆記打卡，在業務培訓前期由輔導員總結提煉每天“每日小結”內容的關鍵點，在業務培訓后期要求學員自我提煉總結；
三是同步配套課后測試題，檢測學員自學效果，從而提高學員的自主學習能力，促進學員學習氛圍和主動性。
1、走出“雷區”：差錯反哺常態化
將歷史批次上機初期極易出現共性的出錯點進行整合，并對問題案例進行對標，制定最優的處理方案，每一批新人在培訓該類業務后，都會下發經驗盒子，讓學員自學，同時輔導員梳理類似案例，讓給學員模擬訓練，提前讓學員知曉可能會出錯的場景，提前做好預防，避免出錯概率，做到“未雨綢繆，防患于未然”。輔導員定期對內容的時效性和業務關注點，進行實時更新。
2、分類指導：流程思路場景化
經驗盒子中按照話務類型及場景進行細化分類，包括問題大小類，正確處理流程、處理思路、處理技巧，優秀話術及系統操作指引等，根據新人培養的不同階段提前植入“經驗”，做到能讓學員“一懂兩用”。
一是一看即懂，將授課老師課程上的思路及關鍵點結合場景案例，對相應的話務場景寫明處理思路的原因及具體處理方法，達到對每類話務處理了如指掌；
二是取之即用，每一個案例庫內容都有相應的實際案例背景，并配備案例業務號碼，同時配備具體的操作路徑圖，讓學員直接可以進入案例模擬演練；
三是靈活運用，經驗盒子中提供的處理技巧不局限于某一類場景，可適用于多類場景，并把可能適用的場景也編寫入案例庫中，方便學員靈活運用。
3、對標先進，優秀案例可視化
經驗盒子中針對每類話務類型收集整理了每日分享中的經驗技巧、前臺標桿學員優秀案例、同一批優秀學員優秀話術等內容進行整合，并在交接文檔中展現，讓每一位學員隨時都可以學習到標桿案例，同時增加標桿學員的成就感。在學員自學標桿案例的同時，輔導員采取案例配套訓練，強化學員處理能力，能做到學以致用。
03 “空”：在線及移動隨時學
通過“互聯網+”課堂的方式開展教學，將課程中基礎知識固化部分等制作成簡短的課程視頻，提供學員在線及移動隨時學習，一方面不限地址和時間，可以在單位、家里等任何地點進行學習，視頻學習可跟隨課程學習進度安排，可在課前、課中、課后學習。在接話后，也可在任何時間段對業務進行二次補充學習。新學員在學習時對于不理解的可以反復通過視頻學習觀看。一方面無須調動培訓師，可由輔導員自行安排課程；一方面也無須因工作原因沖突而變動課程，反而根據課程需要，可靈活進行變動。
1、時間“短”：充分考慮到學員的接受程度，互聯網+課程把每個視頻的時間設置為30分鐘方便自主學習，同時縮短了常規培訓的時間，在培訓時間和人員成本上均得到了減低。在學員能力不打折的情況下，同時達到培訓成本的降低。
2、內容“精”：在整個視頻課程的設計理念中體現“主題明顯，內容直觀”，視頻制作前，輔導員與對應培訓師會共同探討內容的展現形式，為讓視頻更有趣味性，無論在視覺展現上還是內容講解上，將內容進行簡化的同時，采用網上視頻解說等材料穿插，盡量讓視頻脫離枯燥，吸引學員注意力，提高培訓效果。
3、速度“快”：在視頻課程的打造上，對原有課程一一進行排查，對合適進入到視頻制作的課程內容，要求視頻制作人和原培訓師更加精細地研究學習人群的特點、個性和學習最終要達成的目標，對內容化繁為簡、化面為點。
每踏入一個新領域，大家都希望快速積累經驗。那如何才能快速成長，積累更多的經驗？
從新人的角度看，經驗的積累無外乎多看、多學、多問，通過“前人栽樹，后人乘涼”先學會模仿，在模仿中找尋自己的路，最終取長補短，為我所用；從企業的角度看，通過系統化培訓的打造，“學、練、驗”的不斷深化結合，讓整個成長的過程變得相對簡單，減少彎路，讓新人更快地找到通關秘訣和成就感，快速開啟呼叫中心的職業之旅。
