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如何進(jìn)行有效溝通？

在一次有效的溝通中，除了要克服溝通中的障礙外，還有以下三個方面需要注意。

明確目標(biāo)

每一次溝通都要有兩個方面的目標(biāo)。一個是這一次溝通的目標(biāo)：分享信息、就某事達(dá)成一致意見或交流情感；另一個是在每一次溝通中都潛在的目標(biāo)：加強(qiáng)人際關(guān)系。就溝通的目標(biāo)來看，每一次溝通都應(yīng)該是雙贏的。

既然目標(biāo)是雙贏的，我們在溝通中就一定要理解對方的想法、對方的利益和對方的訴求。能夠滿足的要在自己有能力的情況下根據(jù)實(shí)際情況給予滿足；不能滿足的要明確地把原因告知對方，取得相互理解，最終達(dá)成一致才能結(jié)束溝通，否則應(yīng)該暫時擱置或安排下一次的溝通。在整個溝通中，我們一定要關(guān)注溝通的另外一個目標(biāo)，即，要加強(qiáng)我們之間的人際關(guān)系。

用心傾聽

傾聽是接受語言和非語言信息、確定其含義并對此進(jìn)行反應(yīng)的過程。傾聽屬于有效溝通的核心技能。

傾聽不僅僅是要用耳朵來聽訴說者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方在談話過程中所表達(dá)的言語信息和非言語信息。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等各種方式。

聽，貌似簡單，其實(shí)大有學(xué)問，我們觀察一下繁體的“聽”字來進(jìn)行理解。把“聽”拆分為“耳王”、“十四”、“一心”三個部分。

圖表8-2 “聽”的繁體字

“耳王”。既然是聽，最重要的器官無疑是耳朵，所以聽的要義就是以耳為王，帶著耳朵來，把傾聽放在第一位。

“十四”。其中的“四”可以看成“目”，也就是眼睛。聽不光用耳朵，還要用眼睛。對方的眼神、表情、肢體語言，都包含著豐富的信息，是與對方提供的資料或?qū)嵨锵嗯浜系摹＿@里的“十”不是確指，而是多的意思，即要全面、多角度、全方位地觀察。

“一心”。要達(dá)到溝通的目的，收到最佳的效果，必須要用心，而且要一心一意。是用心去聽講，用心去觀察，用心去提問，用心去思考。

傾聽不但要用耳去聽，還要用眼去看，用心去悟。這三個部分是有效傾聽的三個技巧：

第一，少說多聽。

如果在溝通中不能在對方還沒有表達(dá)完之前讓自己“閉嘴”，那么就不是一個良好的傾聽者，接收的信息不全面，溝通也不會順暢。

人類專心傾聽是有生理性障礙的。當(dāng)我們聽別人講話的時候，“傾聽”要求說與聽同步，但大多數(shù)人的語速是每分鐘100-160個字，而聽的能力是說的語速的3-6倍，兩者并不同步，因此，聽者的潛意識就會自動地填補(bǔ)這些空當(dāng)，會不由自主地想一些或關(guān)注一些無關(guān)的事情，甚至粗暴地打斷對方，改聽為說。

給自己設(shè)立一個目標(biāo)，來提升聽的比例。在一個有效的溝通中，聽和說的比例應(yīng)當(dāng)是2：1或3：1。在溝通的過程中，一定要控制自己，在確認(rèn)對方已經(jīng)說完之前，不要急于問“你是什么意思？”或者“你為什么這么說？”

第二，用臉去聽。

在溝通的過程中，面部表情是最能表達(dá)信息接收狀況的。在傾聽時，不僅僅要用耳朵，還要學(xué)會用身體的其他部位傾聽。在對方講話時，你能直視對方，說明你是真正在傾聽。對方可以讀到你的眼睛和面部表情向?qū)Ψ剿鶄鬟f的豐富信息，聽還是沒聽，聽懂了還是沒懂。

通過目光的交流，當(dāng)講話的一方注意到聽的一方在用心聽時，自然能夠更有動力、更順暢地表達(dá)他的意圖，進(jìn)一步闡述他發(fā)現(xiàn)的疑問并進(jìn)行交流。這樣，溝通的雙方就形成了一個良性的“溝通環(huán)”。

第三，用心去聽。

一方面用心傾聽才能確保自己的注意力集中，避免大腦去關(guān)注一些其他的事情來填補(bǔ)說和聽的速度差別造成的空當(dāng)。另一方面用心才能聽出對方的“弦外之音”“言外之意”。人們的語言表達(dá)往往很膚淺，或者會本能地規(guī)避某些內(nèi)容，或者忘了說，或者他本來也不很清楚，所以只聽到對方所講的，就無法覺察被他的話語“遺漏”的某些情感和需求。

恰當(dāng)反饋

反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。在溝通中雙方都以為對方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思……”、“請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。

溝通中需要恰當(dāng)?shù)姆答佉蕴岣邷贤ㄐЧ?。恰?dāng)?shù)姆答佭€包括溝通過程中不斷給予對方適時的回應(yīng)，以鼓勵對方說出更多的信息和感受。

在管理中或日常生活中，對他人的行為、表現(xiàn)，我們可能會給予評價，這個交互過程也稱為反饋，這里的反饋本身就是一個溝通過程。

標(biāo)簽：許昌鞍山烏蘭察布咸寧黔西眉山撫順商洛

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