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如何正確處理客戶的投訴？

01|正確認識客戶投訴

1、什么是投訴？
首先，我們要弄清楚什么是投訴？那就是客戶對組織的產品服務或投訴處理過程本身不滿意的標識，其中明確或隱含地期望得到回應或解決。

2、投訴的實質是什么？
表象即客戶對產品或服務的不滿與責難；本質是客戶對企業信賴度與期待度的體現，是企業弱點所在，也是改進的機會。

3、投訴產生的原因是什么？
客戶投訴的產生，無外乎以下三點：

① 服務提供產品品質不良；
② 服務方式不規范；
③ 使用不習慣的新產品、新服務。

其實，客戶對我們的不滿，有70%是潛在訴求，26%是顯在訴求，真正投訴的僅有4%。

也就是說，100個客戶里面，有96個客人可能懶得投訴，直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個客人，在忍無可忍，期望找回公道的情況下，才會正式投訴。

02|為什么要重視投訴處理？

投訴處理有哪些意義呢？

1、恢復客戶對企業的信賴感；
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件；
3、收集企業不斷改進的信息；
4、滿意客戶是最好的廣告，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人；
5、（投訴）不滿意客戶將是企業的災難，不滿意客戶會將不滿意告訴另外的12人；
6、如果說開發一個新客戶需1萬元，那么失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
7、任何處理人都應該有非常強的市場意識：我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶。

03|投訴處理的7個要點

1、投訴處理原則
投訴處理三原則——
①受理：處理好客戶界面；
②處理：分析問題性質，找到責任人，快速回應；
③改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。

要建立領導負責制：總經理是投訴最高責任人。責任和權利是對等的，沒有權利就沒有責任。

2、投訴處理的心理準備
①在得失問題上要深謀遠慮；
②以信為本，以誠動人；
③時刻提醒自己：我代表公司而不是個人；學會克制自己的情緒；
④換位思考，從客戶角度想問題；
⑤把投訴處理當作自我提升的一次考驗；
⑥持續創造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業保留客戶與生存的關鍵。

3、投訴的受理受理
投訴要點——

①信息齊全、快速響應。
②人人受理投訴，客戶問題在哪里出現就在哪里開始解決；
③記錄投訴內容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶；
④找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）。

4、投訴的處理
處理投訴要點：快速解決問題。

①主動聯系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。
②不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規定，按規定辦理；若不符規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。
③限時結案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任。

5、投訴處理的要點
①受理投訴不得向外推。
②態度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。
③優先于正常工作。

6、投訴的改進
有投訴一定要找到原因；工作質量投訴一定要找到責任人；工作質量投訴一定要有改進措施并落實。

7、投訴改進的意義
專家指出：要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。

04|投訴處理的技巧

1、投訴處理的禁止法則
①客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理；
②在沒有調查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結論；
③不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的；
④千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”；
⑤言行不一，缺乏誠意
⑥吹毛求疵，責難客戶

2、處理投訴的10句禁語
①這種問題連小孩子都會。
②你要知道，一分錢，一分貨。
③絕對不可能發生這種事。
④你要去問別人，這不是我們的事。
⑤我不知道，不清楚。
⑥公司的規定就是這樣的。
⑦你看不懂中文（英文）嗎？
⑧改天再和你聯絡（通知你）。
⑨這種問題我們見得多了。
⑩我絕對沒有說過這種話。

3、幾種難于應對的投訴客戶
①感情用事者
特征：情緒激動，或哭或鬧；
建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

②以正義感表達者
特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力；
建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支持。

③固執己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。

④有備而來者
特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定，充分運用政策及技巧，語調充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

⑤有社會背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

05|投訴處理人的心理調節

合理的自我宣泄；
轉移注意力；
排除“前功盡棄”心理；
提高成就感；
學會傾訴；
處理人之間多溝通；
多從事有益于身心健康的活動。

投訴處理的宗旨，一切源于客戶，一切為了客戶。兩個最值得的取得：客戶滿意最大，公司損失最小。

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。

我們應以“嚴謹、認真、主動、高效”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織。

標簽：咸寧撫順烏蘭察布商洛黔西鞍山眉山許昌

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