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呼叫中心座席的6個客戶參與技巧

客戶參與度不佳，一些企業(yè)家可能會認(rèn)為客戶服務(wù)與他們業(yè)務(wù)的“大思想”方面脫鉤，而呼叫中心則是他們與這些客戶之間的緩沖。

客戶是企業(yè)的命脈。為他們提供服務(wù)是公司最重要的職能。從某種意義上說，為客戶服務(wù)是唯一真正重要的功能。沒有客戶服務(wù)，就沒有業(yè)務(wù)。

客戶呼叫中心代表第一線。他們并沒有使公司高管遠(yuǎn)離負(fù)面反饋，而是在那里與客戶互動。從某種意義上說，它們是您品牌最重要的大使。當(dāng)發(fā)生故障，未清楚說明手冊，未達(dá)到交付期望時，呼叫中心座席實(shí)際上是必須通過電話、實(shí)時聊天、電子郵件交換等與客戶合作的人。

如果您負(fù)責(zé)客戶呼叫中心，請立即考慮如何提高客戶參與度。這是一個持續(xù)不斷的過程，總有改進(jìn)的余地。在您的呼叫中心掌握客戶參與度，您的公司距離繁榮與可持續(xù)發(fā)展還差很遠(yuǎn)。

以下是呼叫中心要考慮的六個客戶參與技巧：

1善于傾聽

我們中的許多人在輪流等待談話時沒有那么多聆聽，傾聽是一種必須學(xué)習(xí)的技能，對于SparkleComm呼叫中心的座席來說，這尤其重要。

首先，要聽得很清楚，然后，再進(jìn)行積極的、善解人意的聆聽。主動聆聽是共情聆聽的一部分，通過盡最大可能采用發(fā)言人的觀點(diǎn)，聽眾可以更好地了解如何最好地滿足發(fā)言人的需求。

共情聆聽分三個步驟：

積極傾聽。重復(fù)說話者發(fā)回他們的觀點(diǎn)，無論是逐字還是釋義。如有必要，做筆記。提出探究或澄清問題，以證明您聽到了他們的講話。

分析您聽到的內(nèi)容。把自己放在對方的立場下你會感覺如何應(yīng)對接下來可能采取的不同步驟。

回應(yīng)確認(rèn)。告訴發(fā)言人您表示同情，您不必指出他們的問題，重要的是要承認(rèn)他們的感受對您來說是有效的和重要的。

學(xué)會同理心聆聽可以幫助聯(lián)絡(luò)中心的座席在人與人之間吸引客戶。善解人意的傾聽通過對客戶負(fù)責(zé)，就好像他們是我們自己一樣，承認(rèn)了客戶的人性和情感。

2減少對腳本的依賴和確認(rèn)個性

善解人意的傾聽者不需要過多地依賴腳本來指示其客戶互動。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都已通過腳本化的交互進(jìn)行操作。

當(dāng)呼叫中心座席堅持使用腳本時，無論語言多么貼切，對于客戶而言，這都是顯而易見的。與客戶互動的對立面是與客戶脫離心靈接觸，不要死記硬背地處理以更快的速度完成。

腳本是重要的培訓(xùn)工具，但是隨著呼叫中心座席經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，完全可以隨意放棄腳本。

3授權(quán)代理商實(shí)際服務(wù)客戶

客戶可以告訴他們是否正在閱讀腳本，也可以告訴客戶支持代理的主要工作是使他們避免進(jìn)一步升級問題。

對其他客戶服務(wù)代理進(jìn)行了培訓(xùn)，避免說“不”，并且將每個答案都變成某種“是”，即使對另一個問題的回答是“是”。這種方法通常會激怒客戶，而不是讓他們失望。

成功的客戶參與意味著授權(quán)SparkleComm呼叫中心代理實(shí)際為客戶提供服務(wù)。

這意味著使用共鳴聆聽來準(zhǔn)確地識別問題，然后具有解決問題的能力。要記住的三件事：

4實(shí)時支持代理

隨著呼叫中心業(yè)務(wù)代表的長期經(jīng)驗(yàn)，他們將變得更加自信和自主。但是，在他們的整個就業(yè)期間，他們需要早期的幫助。呼叫中心座席不能僅僅對客戶放任自流。他們需要手頭的公司專家來實(shí)時幫助他們。

即使您的呼叫中心代理在家中工作，也是如此。在這種情況下，基于云的SparkleComm呼叫中心可能是最佳選擇。這使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收聽。主管可以建議座席或在座席屏幕上顯示靜默推薦卡，以幫助指導(dǎo)呼叫中心座席進(jìn)行互動。

當(dāng)語音識別軟件識別對話中出現(xiàn)的關(guān)鍵字或短語時，基于云的SparkleComm呼叫中心具有AI功能，可在聯(lián)系代理的屏幕上顯示推薦卡。基于云的SparkleComm呼叫中心還為代理商提供了“一站式服務(wù)”以登錄并開始工作。這使得它們甚至對于面對面的呼叫中心也很有用。

確保選擇與其他軟件集成在一起的基于云的呼叫聯(lián)系中心，以簡化流程自動化和數(shù)據(jù)跟蹤。

5使用數(shù)據(jù)建立客戶角色

大數(shù)據(jù)的興起導(dǎo)致建立了“客戶角色”，即基于匯總的客戶數(shù)據(jù)的典型客戶的化身。

許多現(xiàn)代CRM會自動建立客戶角色。客戶角色可能包括客戶的年齡，職業(yè)，婚姻狀況，位置以及可能的“原型”。一個公司可能會從CRM中產(chǎn)生多個客戶角色。呼叫中心代理是組織中該客戶角色報告中最重要的消費(fèi)者之一。畢竟，他們實(shí)際上將與客戶交談。客戶角色可以幫助他們知道與誰交談，并影響更好的客戶參與度。

6適應(yīng)客戶的談話風(fēng)格

當(dāng)然，客戶角色只是化身。與真實(shí)的人通電話是另外一個領(lǐng)域。SparkleComm呼叫中心座席不能僅根據(jù)目標(biāo)和挫敗感以客戶角色或打印輸出為基礎(chǔ)做出回應(yīng)-他必須在他面前回應(yīng)客戶。

呼叫中心客服代表越熟練地采用不同的對話方式，他們將獲得更多的客戶參與度。

呼叫中心座席經(jīng)常是組織的無名英雄。通過對他們進(jìn)行有效的客戶參與技術(shù)培訓(xùn)，他們可以成為您最有效的品牌大使，向全世界傳達(dá)您的企業(yè)價值觀和對卓越的熱情。

關(guān)于這一點(diǎn)，這是一個額外的提示：在客戶呼叫中心中培養(yǎng)一種支持性的、尊重的文化。

標(biāo)簽：商洛咸寧鞍山眉山許昌撫順烏蘭察布黔西

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