客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三個：客戶需求、員工需求及企業對客服的投入。這三個要素對于企業來講的優先級順序直接決定了人員排班的平衡點在哪里。

以客戶為先，則勢必要排出一些員工不喜歡的班次，從而導致員工滿意度的降低；以員工為先，處處照顧員工滿意度，則很難對時段話務需求做到密切匹配與貼合，從而影響客戶聯絡的響應效率，導致客戶不滿。

對于排班團隊而言，實際上是在兩者之間不斷尋找動態平衡點。即便費盡全力，仍有可能兩邊不落好。這種看似不可調和的矛盾，其實還取決于第三個要素即企業對客服中心的預算投入。

預算投入科學、合理且充足的話，可以在一定程度上彌補或緩解兩者之間的對立。

比如說，大家都不愛上時間不好的班次，但如果把時間不好班次所接聽的電話計件單價提高一倍的話，是不是還都不愛上呢？那就不一定了。再比如說，把員工的月度接聽量按照階梯進行計價，并實行階梯單價翻倍制，是不是有很大一部分人就會搶著上線接聽電話了呢？有些客服中心不好赤裸裸地進行經濟激勵，用績效系數代替也是同樣的道理。或者企業也可以加大自助客服及智能客服系統的投入，逐步提升人工替代率，降低客戶對人工服務的需求，也能夠再一定程度上緩解客戶與員工的需求對立現狀。

目前業內在排班上遇到的最大問題是：同時要保接通率、要滿足員工個性化、人性化需求、要省錢。這個，基本等于妄想！