客服接個(gè)電話(huà)，還需要機(jī)器人？
不僅需要，而且將來(lái)還可能大有作為。在沈星看來(lái)，智能客服、云客服，這類(lèi)客服智能化的概念在這一兩年里熱門(mén)起來(lái)，離不開(kāi)小米這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)于“客服”的重視，某種程度上，他們開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于客服的再認(rèn)知。
沈星是科天云CTO，這家公司于三年半前由TCL集團(tuán)與思科合資成立，主要業(yè)務(wù)是面向企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)外協(xié)作溝通的SaaS解決方案，產(chǎn)品包括會(huì)議產(chǎn)品Webex、云視頻會(huì)議系統(tǒng)、云呼叫中心天客云等。
科天云CTO沈星
沈星在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有著近20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后在北電、思科、Avaya（企業(yè)通信解決方案供應(yīng)商）從事過(guò)相關(guān)工作，之后又經(jīng)歷了兩年創(chuàng)業(yè)。在他記憶當(dāng)中，早在五六年前，在小米公司，客服部門(mén)的地位就已經(jīng)舉足輕重，即客戶(hù)反饋給企業(yè)的所有行為，能第一時(shí)間反映在企業(yè)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售、渠道、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)等行為上面。
這些客戶(hù)的心聲怎么抓取呢？在沈星看來(lái)，一方面是小米公司賦予了客服部門(mén)極大的權(quán)利，重視對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議做出反饋；另一方面是技術(shù)的助力，即客服部門(mén)拿到的客戶(hù)反饋能夠?qū)崿F(xiàn)從文本到語(yǔ)義的分析，形成對(duì)客戶(hù)信息的反饋，來(lái)影響公司的業(yè)務(wù)決策。
在沈星他們看來(lái)，終端客戶(hù)to C的行業(yè)，尤其是重視客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度，將此視作公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型“指南針”的企業(yè)，都將可能成為科天云潛在的重點(diǎn)客戶(hù)。沈星介紹，天客云將是科天云公司“戰(zhàn)略高度第一位”的產(chǎn)品，通過(guò)智能客服與企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)場(chǎng)景打通，企業(yè)協(xié)作有望從“軟存在”變成“剛需求”。
“指南針”和“探針”
華夏保險(xiǎn)最早和科天云合作，上線(xiàn)了后者的天客云產(chǎn)品，是為了做客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量抽檢。后來(lái)在華夏保險(xiǎn)推出新的理財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，他們也用嘗試用天客云這樣的智能客服產(chǎn)品來(lái)做產(chǎn)品迭代和升級(jí)的重要數(shù)據(jù)支撐。
沈星介紹，通常保險(xiǎn)公司推出新的理財(cái)險(xiǎn)種后，需要盡快了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，以往的做法是，從客服電話(huà)、銀行等保險(xiǎn)代售渠道、線(xiàn)下的保險(xiǎn)代理人等三個(gè)途徑來(lái)獲得反饋，最快也得到產(chǎn)品銷(xiāo)售了一段時(shí)間后、看到銷(xiāo)售狀況時(shí)，才能做產(chǎn)品調(diào)整，這些都是事后做法；因?yàn)椤胺答伝 边^(guò)長(zhǎng)，很多客戶(hù)反饋的信息會(huì)在過(guò)程中減損、走樣。而接入了智能客服這樣的產(chǎn)品后，客戶(hù)的反饋能夠在新產(chǎn)品推廣過(guò)程中就形成反饋報(bào)告，事中反饋、快速迭代產(chǎn)品的機(jī)制，也就由此形成。
沈星理解，這就是小米所推崇的“快速迭代”的產(chǎn)品理念，客戶(hù)覺(jué)得很爽的功能或者應(yīng)用，反饋給企業(yè)后，企業(yè)第一時(shí)間做出響應(yīng)，而且是用“客戶(hù)的語(yǔ)言”去表達(dá)這種改變。在他看來(lái)，這將是天客云這樣的智能客服產(chǎn)品可以大顯身手的地方，如此一來(lái)，客服中心將從傳統(tǒng)的售后服務(wù)、成本中心，轉(zhuǎn)向售前服務(wù)、潛在的利潤(rùn)中心。
沈星介紹，客服智能化有好多方面，比如智能IVR（智能呼叫中心）、智能電銷(xiāo)、智能催收等，通過(guò)AI的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的通知類(lèi)、提醒類(lèi)的客服服務(wù)；智能聊天，以文本文字的形式、用機(jī)器人去做客服服務(wù)；在人監(jiān)控下的人機(jī)交互的客服產(chǎn)品；從文本到語(yǔ)義的分析，對(duì)文本做數(shù)據(jù)挖掘的人工智能應(yīng)用到客服領(lǐng)域等。
“在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，需要數(shù)據(jù)支撐，而大家往往都忽略了客服里面的一些數(shù)據(jù)挖掘，其實(shí)對(duì)企業(yè)做運(yùn)營(yíng)決策是非常有價(jià)值的。”在沈星看來(lái)，尤其是最后一種類(lèi)型的客服智能化，對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，將具有“指南針”和“探針”的意義，“指明了方向你怎么去改，改完以后還可以把這個(gè)‘探針’深入到客戶(hù)當(dāng)中再去看效果，如此一來(lái)閉環(huán)就形成了。如果運(yùn)用好這套數(shù)據(jù)化決策的手段，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理將是非常有效的辦法之一。”
當(dāng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)成為“驅(qū)動(dòng)力”
你知道電話(huà)銷(xiāo)售的成功率有多少？
很多接到過(guò)這類(lèi)電話(huà)的用戶(hù)，十之八九都是拒絕。沈星他們?cè)谂c相關(guān)行業(yè)客戶(hù)交流后得知，在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域這個(gè)成功率普遍是萬(wàn)分之七。即便如此，電銷(xiāo)仍然是這個(gè)行業(yè)很多企業(yè)重要的推廣手段，因?yàn)檫@種空中銷(xiāo)售相較于地面推廣，成本是最低的。
對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的一把手來(lái)說(shuō)，如何提高銷(xiāo)售成功率，就是重要任務(wù)之一，尤其是對(duì)一個(gè)收入在千億元或萬(wàn)億元級(jí)別的保險(xiǎn)業(yè)大公司來(lái)說(shuō)，萬(wàn)分之一的電銷(xiāo)成功率的提升，都意味著巨大的增長(zhǎng)。
科天云從2017年12月開(kāi)始，與平安保險(xiǎn)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)展開(kāi)合作，一個(gè)重要的切入點(diǎn)是，如何將話(huà)術(shù)一流、情商高的電銷(xiāo)員的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)智能客服產(chǎn)品、以及背后的語(yǔ)義分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，沉淀下來(lái)、形成學(xué)習(xí)模型，供新入行的或者平時(shí)業(yè)績(jī)不太好的電銷(xiāo)員模仿和學(xué)習(xí)。
沈星轉(zhuǎn)述企業(yè)客戶(hù)的反饋，這個(gè)產(chǎn)品“上線(xiàn)跑了兩個(gè)月的時(shí)間，效果還是非常不錯(cuò)的”。一個(gè)細(xì)節(jié)是，原來(lái)培訓(xùn)一個(gè)月才能上崗的電銷(xiāo)“菜鳥(niǎo)”，現(xiàn)在培訓(xùn)一周就可以上崗。當(dāng)然，這還僅僅是開(kāi)始，隨著話(huà)術(shù)的增加、積累，以及機(jī)器在后面不停地學(xué)習(xí)，再抽取、再反饋，可以期待這個(gè)應(yīng)用的效果還有很大的提升空間。
如何找到更多像平安保險(xiǎn)這樣把智能客服做成集團(tuán)戰(zhàn)略的行業(yè)TOP企業(yè)，是沈星他們接下來(lái)要解決的。在沈星他們對(duì)行業(yè)的了解和洞察中，保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)教育，白色家電、手機(jī)、智能電視等制造行業(yè)，都將有可能誕生，對(duì)“智能客服+企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”把兩者結(jié)合在一起的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品接受度和接受意愿最強(qiáng)的公司。
科天云現(xiàn)在要做的是如何精進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，以便更有效地服務(wù)到這三個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)客戶(hù)。沈星介紹，對(duì)于智能客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，從技術(shù)上來(lái)看，科天云將“分層”來(lái)解決：比如底層的語(yǔ)義分析技術(shù)需要深入到行業(yè)，才能更“懂”行業(yè)，尤其是當(dāng)產(chǎn)品需要在運(yùn)營(yíng)和管理層面產(chǎn)生效果的話(huà)；再往上，應(yīng)用邏輯層需要對(duì)照企業(yè)不同部門(mén)的業(yè)務(wù)條線(xiàn)來(lái)展現(xiàn)；最重要的是最上面的展現(xiàn)層，即最后給到企業(yè)管理層的工具到底是什么。
“對(duì)于行業(yè)客戶(hù)來(lái)講，他看到的是一個(gè)智能化技術(shù)的深層次的應(yīng)用，他更關(guān)心的是這個(gè)應(yīng)用的結(jié)果好不好。”沿著這樣思路，沈星他們將科天云智能客服產(chǎn)品下一步的研發(fā)側(cè)重于行業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)邏輯層和展現(xiàn)層。他們希望今年在互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)教育、制造業(yè)領(lǐng)域都孵化出類(lèi)似與平安合作這樣的優(yōu)質(zhì)樣本。
本文選自《IT經(jīng)理世界》雜志2018年 5 月 20 號(hào)刊
