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呼叫中心員工管理：高離職陰影下的緩解之道

大家好，我是C，每一年的年末年初是各行各業(yè)人員離職的高峰時段，呼叫中心行業(yè)也不例外，在年末的幾個月和年后開工的第一個月都會被離職的浪潮沖擊。眼睜睜看著人走，卻束手無策。

呼叫中心是一個人員密集型行業(yè)，人員成本又是整個運(yùn)營中成本中比較高的一項(xiàng)。有相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，一個員工的離職成本包含招聘成本、SR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資、提供培訓(xùn)的成本，一個CSR的離職成本是其工資的2-8倍。

現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)面臨人難招的問題，人招不到，接通率就差，客戶電話打不進(jìn)，升級投訴就一直增長，為此很多大型呼叫中心全年都在招聘，正是因?yàn)槊刻於荚诓粩嗾腥?，“新老員工”一直更替，這就使得一些呼叫中心無暇去發(fā)展新的業(yè)務(wù)。

到底有沒有一些方法去緩解人員離職的問題呢？

筆者結(jié)合這些年的工作經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一些方法。首先，呼叫中心行業(yè)由于行業(yè)的特殊屬性（人員多、工作強(qiáng)度大、壓力較大等原因），保持很低的離職率基本不可能。其次，作為企業(yè)來說需要有合理的人才流動，這樣才能不斷給企業(yè)創(chuàng)造與輸送新鮮的血液，但人員的離職情況要在可控范圍內(nèi)。

那么到底怎樣才能減緩呼叫中心的員工離職現(xiàn)象呢？

筆者先給大家講個故事。某中心一位運(yùn)營經(jīng)理在春節(jié)上班后抱怨人都走沒了（年前98人，年后只剩50人），發(fā)現(xiàn)于是他向培訓(xùn)部門人員流失率低，就去請教。在年前，培訓(xùn)部門來了一批新員工，都是外包員工，家都在西北地區(qū)。人員入職的時候培訓(xùn)部門的負(fù)責(zé)人已經(jīng)做好了充分的思想準(zhǔn)備，因?yàn)樵谶@個節(jié)點(diǎn)入職的人員很難不離職，能渡過假期值班就已經(jīng)“謝天謝地”了。

為此他做了很多準(zhǔn)備工作：
第一，要求自己和授課老師在人員未到前充分了解員工的基本信息，包括年齡、興趣愛好和員工的名字，以便拉近與員工之間的距離；
第二，每周五開一次周會，授課老師參與，了解員工的生活、工作問題并積極解決，他說我們不一定能夠解決所有問題，但員工很多時候需要情緒的發(fā)泄，需要有人傾聽，你耐心聽就好；
第三，“感動一刻”效果明顯。年二十九晚上員工不小心將鑰匙遺忘在宿舍，無法進(jìn)入宿舍休息，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人立即聯(lián)系行政部門進(jìn)行安排處理并積極與員工溝通，讓員工感到溫暖。結(jié)果年后僅1位員工離職。當(dāng)其他部門都沉浸在人員離職的苦惱中時培訓(xùn)部門顯得格外輕松。

培訓(xùn)經(jīng)理把他的工作方法總結(jié)成三個字：“多交流”。是的，秘訣就是這么簡單，就是多跟員工交流，了解員工心聲。很多人可能會想這種小事還要部門負(fù)責(zé)人親自過問嗎？筆者一直認(rèn)為對現(xiàn)在的90后員工，用管理一詞已經(jīng)不再合適了，管理者更多要扮演“引導(dǎo)者”、“鼓勵者”的角色，跟員工交流沒有層級之分，并且要多多地參與到員工的工作生活之中。

很多時候作為管理者都不曾知曉員工離職的真正原因，而員工離職的時候基本也不會告訴你為什么會離職，真正的原因需要管理者去發(fā)現(xiàn)。

找到員工離職的真正原因

因此緩解員工離職的第一步就是找到員工離職的真正原因，然后對于呼叫中心行業(yè)來說員工離職的原因與12個因素有關(guān)（如圖1），相信大家對這些因素并不陌生，而這些因素有一個共同點(diǎn)，即可以適當(dāng)改變、在一定程度上可控，改變后會在一定程度上緩解人員離職問題。

圖1 與員工離職有關(guān)的12個因素

人員挽留工作，一定要多做。訪談時可以找該員工比較要好的朋友一起去溝通，這樣效果會好得多。以筆者所在的中心為例，人員挽留會采取以下流程：對于主動離職人員，第一步，由對其負(fù)責(zé)的管理者一般是班組長或內(nèi)訓(xùn)師先對員工進(jìn)行情況了解并第一時間報告主管及心理老師進(jìn)行干預(yù)（兼職心理老師）；第二步，由負(fù)責(zé)老師進(jìn)行挽留，談話找出原因，積極解決問題；第三步，由離職人員的朋友、同事進(jìn)行挽留；第四步，由心理輔導(dǎo)老師挽留；第五步，主管最終挽留。以上挽留無效的才予以離職批準(zhǔn)，經(jīng)過這樣的步驟，確實(shí)在一定程度上緩解了人員離職情況。

從源頭抓起

在人力資源部門著手做好員工的招聘入職工作，給員工制定合理的薪酬及發(fā)展通道。第一，做好招聘方面的工作。很多時候我們在做人員招聘的時候經(jīng)常會因?yàn)槿藛T難招就放松了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)這樣會給后期的培訓(xùn)帶來巨大的壓力，為此筆者還是主張“寧缺毋濫”。那么招聘方面應(yīng)該到底如何做呢？筆者建議招聘一定要招到“合適的人”而不是單純招到人，具體可以參照以下流程（如圖2）。

圖2 人員招聘流程

第一：招聘
在這一環(huán)節(jié)一定要業(yè)務(wù)部門的人員和培訓(xùn)部門的人員參與進(jìn)來，因?yàn)樗麄兪怯萌瞬块T，并且在面試的時候要盡量采用“一對多”的形式而不是“一對一”，特別是電話面試環(huán)節(jié)，也就是我們俗稱的“聽試”，這基本上能夠判斷出一個人的表達(dá)及溝通能力。再者就是招聘方面在前期做宣講時不能過于夸大宣傳，要對崗位性質(zhì)及情況做相關(guān)介紹以避免員工后期心理落差太大。

第二：設(shè)計合理的薪酬及員工發(fā)展通道
一般1-2年左右的員工多因個人自身得不到發(fā)展或者對工作失去“新鮮感”而離職，這時候需要我們的HR部門去設(shè)計合理的薪酬方案以及為員工制定合理的發(fā)展通道，從而達(dá)到留人的目的。

雖然呼叫中心人員較多、成長機(jī)會也較多，但管理崗位還是有限，而其本身的工作屬性造成重復(fù)性也較高，如果沒有合理的發(fā)展通道以及相關(guān)制度就很難留住老員工，造成老員工流失較多。

做好崗前培訓(xùn)工作

我們都知道員工一入職就要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)至關(guān)重要。這時候培訓(xùn)部門有兩大工作目標(biāo)：

第一，做好員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；
第二，“留好人”。

先從第一點(diǎn)來說，在員工入職的第一周，培訓(xùn)節(jié)奏盡量緩慢一點(diǎn)兒，后面再逐步加快，讓員工有個適應(yīng)過程，比如入職第一天多講講企業(yè)文化，讓員工彼此認(rèn)識、進(jìn)行部門參觀等，讓員工有個初步認(rèn)識，特別是公司餐廳的位置（很多新員工入職第一天會找不到餐廳）要介紹好，像筆者所在的中心，內(nèi)訓(xùn)師會把周邊的吃喝玩樂都整理起來用PPT、小冊子、公眾號等途徑進(jìn)行推送，讓員工全面了解周邊情況及環(huán)境。在員工課程設(shè)置方面一定要做到“精”而“簡”，以減輕員工的記憶負(fù)擔(dān)。培訓(xùn)的課件要多做歸納對比，絕對不能照搬知識庫。采用“線上”、“線下”結(jié)合的方式來提升培訓(xùn)效率及趣味性。

90后新生代是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的，手機(jī)基本每天不離手，為此培訓(xùn)的方式也要順時而變，這時候可以把一些系統(tǒng)操作類的知識錄制成視頻放在學(xué)習(xí)平臺上去分享，讓員工反復(fù)觀看，以增加印象和課程的趣味性。同時可以充分利用一些免費(fèi)的學(xué)習(xí)平臺，對于疑難點(diǎn)知識可以采取面授的形式重點(diǎn)講解。課堂上要多讓員工參與，內(nèi)訓(xùn)師則作為引導(dǎo)。做好員工關(guān)懷，像上述小故事中的培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人，多年的留人秘訣就是多溝通、多與員工交流，這樣自上而下的交流方式在一定程度上避免了人員的離職。如筆者所在的呼叫中心因?yàn)榻o員工提供住宿，帶隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)師都會去員工宿舍了解員工的情況，讓他們倍感溫暖。

第二，關(guān)于“留好人”，這是培訓(xùn)部門一個很重要的職能，從而為后續(xù)的業(yè)務(wù)部門輸送人才，而這些人要符合業(yè)務(wù)部門的需要，因此對于一些不合格的人員要予以再次培訓(xùn)，培訓(xùn)部門一定要把好關(guān)，輸送符合現(xiàn)場要求的人員，這樣才能避免后端的人員流失。

現(xiàn)場發(fā)力抓好關(guān)鍵崗位的工作

在呼叫中心行業(yè)工作這么多年，筆者一直認(rèn)為在現(xiàn)場管理方面抓好班組長的崗位工資非常重要，因?yàn)榘嘟M長最了解班組成員的情況。筆者所在的中心對人員流失采取了以下幾點(diǎn)做法。

第一，滿意度調(diào)查。
每個月過后，員工會給主管、組長的工作情況打分，包括對主管、組長工作的滿意度調(diào)查，得分將直接與主管、組長績效掛鉤，這一做法提高了員工的滿意度并在一定程度上對班組長的管理行為進(jìn)行了制約。

第二，人員的流失與主管、組長績效考核掛鉤。
我們強(qiáng)調(diào)人員是根本，人員的流失如果超過一定比例將會直接影響管理層的績效情況。

第三，文化留人。
部門班組會定期開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)活動來豐富員工生活，讓員工的工作、生活不再枯燥。

第四，輪崗、再培訓(xùn)留人。
對于一些表現(xiàn)比較好而短時間內(nèi)又沒提升的員工，為了讓他們更好地在企業(yè)內(nèi)長期發(fā)展，中心會讓他們進(jìn)行輪崗，如從接線人員到后臺投訴處理；同時每個月都會安排一些比較積極的員工外出參加行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)，用培訓(xùn)留人，讓員工不斷成長。

做好離職人員
分析、總結(jié)、交流等工作

無論是現(xiàn)場、培訓(xùn)部門還是人力資源部門，最好每個月都能夠?qū)χ行牡碾x職人員情況進(jìn)行梳理，如離職人員的年齡段、學(xué)歷、招聘區(qū)域等情況，其中員工離職原因是重點(diǎn)，然后開個對接會來對人員的離職情況進(jìn)行分析。

筆者所在的呼叫中心每半年度開展一次這樣的工作，這樣現(xiàn)場、培訓(xùn)、人力資源部門都會對人員離職的情況有詳細(xì)的了解，招聘部門也能根據(jù)了解到員工離職情況及時招到更符合業(yè)務(wù)部門的人員；同時對一些因特殊原因而離職的人員也可以進(jìn)行再聘入職，如因家中重大事件、身體原因等方面的需要離職處理的人員可以再次錄用。

以上是筆者在近幾年工作中提煉出來的一些降低人員離職率的有效方法，合理的人員流動是正常的，但范圍要可控，不能超出我們的預(yù)期。至于怎么去界定這個范圍，則需要結(jié)合公司實(shí)際情況及業(yè)務(wù)自身特點(diǎn)去制定，要因地制宜，才能真正減少員工的離職。

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呼叫中心員工管理：高離職陰影下的緩解之道