呼叫中心的工作任務(wù)中、考核多、壓力大，會(huì)導(dǎo)致人員流動(dòng)性很大，就需要經(jīng)常招聘新員工補(bǔ)充人員缺失。新員工在入職培訓(xùn)期有可能會(huì)感覺(jué)工作輕松，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容有限，沒(méi)有實(shí)際接觸到客戶，但是入組之后，就需要接聽(tīng)電話，并且會(huì)有績(jī)效的各項(xiàng)考核，新員工就會(huì)感覺(jué)到不適應(yīng)，面臨工作壓力大、需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)多等問(wèn)題，這樣也會(huì)導(dǎo)致新員工的流失率增加，所以新員工的入職培訓(xùn)很重要，培訓(xùn)的內(nèi)容要適中，這樣可以讓新員工牢牢掌握培訓(xùn)內(nèi)容，也可以讓新員工入組后更快的接受新的工作環(huán)境。
一、培訓(xùn)公司薪資待遇及考核制度
新員工入職時(shí)最關(guān)心的就是公司的薪資待遇如何，是否達(dá)到自己的期望值，只有薪資待遇滿足自己的期望值，新員工才會(huì)選擇入職本公司，但是入職培訓(xùn)期間也需要在詳細(xì)培訓(xùn)公司的薪資待遇以及相應(yīng)的考核制度，不能讓新員工入職了還不了解公司有哪些考核，哪些是以后工作中需要注意的，這樣后期工作才會(huì)更加努力，提示自己的各項(xiàng)技能，也能更適應(yīng)公司的各項(xiàng)考核制度。
二、培訓(xùn)期間要灌輸企業(yè)文化
新員工選擇來(lái)公司工作的重要原因是薪資待遇，但是想要留住新員工，只有薪資待遇還是不夠的，還需要有很好的企業(yè)文化，人力資源在招聘的時(shí)候會(huì)給新員工大概講解一下公司文化，但是新員工應(yīng)聘時(shí)會(huì)不太留意這些，還需要在新員工入職培訓(xùn)中詳細(xì)講解，讓新員工了解公司一路的發(fā)展歷程和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)讓員工對(duì)公司充滿信心，進(jìn)而會(huì)工作更努力，個(gè)人也會(huì)有個(gè)好的發(fā)展，當(dāng)然如果不了解公司文化，不知道公司未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，自己發(fā)展也會(huì)很迷茫，工作起來(lái)也會(huì)混日子，對(duì)個(gè)人、對(duì)公司都會(huì)帶來(lái)一定的損失。
三、知識(shí)考核和掌握情況跟蹤
新員工入職培訓(xùn)過(guò)相應(yīng)的公司文化后，還會(huì)培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，一般呼叫中心的業(yè)務(wù)比較多，也比較瑣碎，掌握起來(lái)會(huì)很費(fèi)勁，特別是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的呼叫中心，一般都是招聘相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人員，但在人員特別緊缺的時(shí)候，也會(huì)放寬招聘條件，這樣會(huì)讓新員工感覺(jué)到一定的壓力，因?yàn)椴皇亲约合嚓P(guān)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，理解起來(lái)會(huì)很困難，所以在培訓(xùn)期間的定期業(yè)務(wù)考核是很有必要的，如果考核不好，就需要加大培訓(xùn)力度，后期做好培訓(xùn)跟蹤，確保培訓(xùn)的內(nèi)容都能理解，做到盡快掌握，不然后期入職會(huì)后適應(yīng)的會(huì)更慢。
四、培訓(xùn)溝通技巧
溝通技巧是最難培訓(xùn)的，也是最難把握的，特別是針對(duì)新員工，入職培訓(xùn)時(shí)會(huì)培訓(xùn)一定的話術(shù)，但是真正接聽(tīng)電話時(shí)，話術(shù)就不太能滿足實(shí)際工作的需求，需要在跟用戶實(shí)際溝通時(shí)做到隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，這個(gè)度是很難把握的，最快速最有效的培訓(xùn)溝通技巧的方法是多聽(tīng)錄音，不只是聽(tīng)優(yōu)秀錄音，也要聽(tīng)存在問(wèn)題的錄音，對(duì)問(wèn)題錄音進(jìn)行分析，從中找到合適的話術(shù)，這樣會(huì)進(jìn)步很快，當(dāng)然優(yōu)秀錄音也需要做分析，嘗試找到更好的話術(shù)，最好是轉(zhuǎn)化成自己以后工作需要的溝通常用語(yǔ)。
五、情景模擬
入職培訓(xùn)期間是不接聽(tīng)電話的，只是做一下基本的培訓(xùn)，這樣會(huì)讓新員工入組后無(wú)法適應(yīng)接聽(tīng)電話的工作，需要找到適中的折點(diǎn)，在培訓(xùn)時(shí)間允許的情況下，可以做相應(yīng)的情景模擬，培訓(xùn)老師充當(dāng)客戶，針對(duì)個(gè)人做情景模擬，能發(fā)現(xiàn)新員工的溝通存在的問(wèn)題、業(yè)務(wù)掌握情況，也可以了解到新員工的應(yīng)變能力，培訓(xùn)老師可以及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃作出相應(yīng)的調(diào)整，或者制定針對(duì)個(gè)人的培訓(xùn)計(jì)劃，方便新員工更好的接受業(yè)務(wù)知識(shí)，更快的適應(yīng)新工作，在培訓(xùn)的后期，可以讓新員工自己做情景模擬，兩位新員工互換身份，模擬完之后大家一塊聽(tīng)模擬錄音，一塊找到問(wèn)題的所在處，一塊分析，提出好的解決辦法。
當(dāng)然新員工的入職培訓(xùn)方式不止上述這么多，各行業(yè)的呼叫中心工作性質(zhì)的不同，決定了新員工的入職培訓(xùn)方式也是不同的，但是一定要找到適合自己行業(yè)的培訓(xùn)方式，讓新員工快速適應(yīng)新工作，降低新員工的流失率，這樣可以降低新員工培訓(xùn)成本，對(duì)公司來(lái)講也能確保新員工更快更好的上崗。
