許多電話客服中心對(duì)話務(wù)員的考核常以接通率、每通電話通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、每日通話總時(shí)長(zhǎng)等作為考核的指標(biāo)。但只針對(duì)外在的可計(jì)算指標(biāo)來(lái)評(píng)鑒話務(wù)員表現(xiàn)良莠，卻缺乏對(duì)客戶問(wèn)題是否真有解決的關(guān)心，那么這種電話客服中心其實(shí)是不合格的。因?yàn)榧幢阋粋€(gè)話務(wù)員每天上述的硬性指標(biāo)完全符合單位標(biāo)準(zhǔn)，不代表客戶的問(wèn)題有得到解決，而客戶致電詢問(wèn)的問(wèn)題若沒(méi)有解決或是得到滿意的答復(fù)，那么這通來(lái)電反而會(huì)激發(fā)客戶的不滿。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，呼叫中心最常以培訓(xùn)來(lái)解決，但我的經(jīng)驗(yàn)是，大型呼叫中心員工的培訓(xùn)效果不易掌握；培訓(xùn)后，員工記不記得住那么多的內(nèi)容是一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度又是另一個(gè)問(wèn)題。即使培訓(xùn)后實(shí)施考試，但這種短期間的死背強(qiáng)記只能收一時(shí)之效。
最好的辦法是將常見問(wèn)題匯總做成FAQ（Frequently Asked Questions），然后錄進(jìn)系統(tǒng)成為知識(shí)庫(kù)”?？蛻舻膯?wèn)題話務(wù)員若知道怎么答復(fù)可以直接回復(fù)，不知道或不確定時(shí)，則在公司提供的客服管理系統(tǒng)里輸入關(guān)鍵字，查找正確解答。按照FAQ的內(nèi)容答復(fù)，可以減低因話務(wù)員個(gè)人理解上的偏差或記憶上的失誤所造成的歧義，而這些歧義很容易帶來(lái)無(wú)謂的糾紛。FAQ也可以解決話務(wù)員因處理問(wèn)題的權(quán)限不夠，而無(wú)法有效率的解決客戶問(wèn)題的窘境。
尤其，后者是造成客戶不滿的主要原因；因?yàn)榭蛻粢话銜?huì)認(rèn)為打電話到公司的客服專線，接到電話的話務(wù)員代表公司，怎么可以遇到問(wèn)題不知道、不清楚甚至還要請(qǐng)示上級(jí)。如果將權(quán)限直接化為FAQ的內(nèi)容，就能避免這種狀況發(fā)生。當(dāng)然啦，有時(shí)候客戶的問(wèn)題千奇百怪，未能被一一納入FAQ里，所以如果遇上了，就將新問(wèn)題及解決方式匯整進(jìn)系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)”，成為未來(lái)話務(wù)員面對(duì)類似問(wèn)題的答案（包括處理權(quán)限）。
FAQ雖然是提高話務(wù)員工作效率與顧客滿意度的工具，但制作好的FAQ不是一灘死水，必需得有專人或是其他部門經(jīng)常予以更新的維護(hù)；包括新活動(dòng)或新商品的上架或是某活動(dòng)、某商品內(nèi)容變更的通知。這在電信運(yùn)營(yíng)商及商品種類繁多的品牌商尤其必要。
舉個(gè)例子；幾天前因?yàn)橄霌Q掉客廳美的”飲水機(jī)過(guò)濾桶里的濾芯，按美的”在桶身上貼的客服電話打過(guò)去，客服詢問(wèn)了我所在區(qū)域后，給了離我最近的一家經(jīng)銷商電話，要我向他們?cè)儐?wèn)耗材購(gòu)買的事情。結(jié)果電話打過(guò)去，對(duì)方說(shuō)他們?cè)缇蜎](méi)在做美的”了。從這個(gè)實(shí)例來(lái)看，美的話務(wù)員態(tài)度再好，卻完全沒(méi)有解決掉客戶的問(wèn)題，甚至還制造了新問(wèn)題（客人還得打客服專線再詢問(wèn)一次）。
美的”的例子凸顯的是企業(yè)對(duì)客服各環(huán)節(jié)的聯(lián)系與更新機(jī)制不足，不同單位間的信息交流緩慢，沒(méi)有銜接上第一線客服人員的工作需求。不要說(shuō)美的”，其實(shí)這也是不少企業(yè)電話客服中心會(huì)有的情況，而這些才應(yīng)該是值得客服中心高階管理人員關(guān)注，并切實(shí)督導(dǎo)的工作重點(diǎn)。
所以，光考核話務(wù)員的接通率、通話數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、講話語(yǔ)調(diào)及態(tài)度，并不能得知客戶問(wèn)題解決沒(méi)有或是否真正滿意。但是，客服中心存在的主要目的是解決客戶問(wèn)題，所以就不應(yīng)光看話務(wù)員完成各項(xiàng)可計(jì)算指標(biāo)的達(dá)成率，否則，這些指標(biāo)就算達(dá)成，客戶的問(wèn)題卻老是不能及時(shí)、有效率的在線解決，那這個(gè)客服中心就是虛有其表了。
