一個好的班組長對于呼叫中心行業有這著至關重要的地位，班組長有著承上啟下的作用。上級定制的目標需要達成，組內的繁瑣任務都要親力親為的進行解決，在忙碌的工作中培養一個優秀的班組尤為重要，而提升員工的個人績效管理為首要，畢竟一個班組不是依靠班組長一個人的努力就可以達到，只有優秀的班組長和員工優異的績效數據才能達到共贏的績效考核。

一:培養骨干很重要

一個班組內，班組長總會有一些時間不在組內，而這時一線坐席中核心骨干尤為重要，骨干和其他坐席都是一線，不會有遙不可及的即視感，平時相處也是和大家最為密切，是班組內有感染力和帶動作用的核心。班組長需要選取平時組內一個業務能力較強,有責任心，值得托付的坐席進行培養作為自己的小助理。日常工作中需要權利下放，幫助組長進行提升組內的的各項數據。

二:壓力分解有技巧

工作壓力是不可避免的,身為班組長，曾經我認為不該給坐席過多的灌輸自己所承受的壓力，自認為是對坐席的一種關愛與理解，但是最終結果是自己獨自承受這份壓力，坐席卻毫無提升的跡象。但是一個班組的優秀并不是班組長一個人的事情，而是整個班組所有人的事情.壓力是需要分解到每位成員當中，需要讓大家知道我們是一個整體，組內的榮辱大家是共同承擔，每個人在這個整體擔任的有自己的角色自己的貢獻，讓大家有主人翁意識，更加主動積極的配合組內工作。

三:職業生涯策劃很關鍵

呼叫中心接聽電話，是一個重復率很高的職業性質，坐席對于重復性的工作往往經歷一段時間就會進入麻木階段，自己不知道自己想要什么，沒有職業生涯策劃對于個人績效就像遇見攔路虎.身為班組長，要主動指引幫助坐席做職業生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特長是哪些，比如可以和坐席分析自身是處于業務類型或者管理者類型，方向定位好，讓坐席對于自身有一定規劃，然而這些我們只能擔任輔導作用，真正的策劃需要坐席本身進行策劃與施行，只要他們自己認知與策劃一致才能奮起勃發的前進努力。

四:心理輔導是保障

心與心的交換是組建團隊基礎保障，組內的人員性格各有迥異，工作中與生活中帶來心理壓力是不可避免的，心理上的負擔對于績效是最直接的影響，身為班組長平時對組內坐席的心理輔導是不可缺少的一項工作，俗話說:好孩子是夸出來的，同樣，好員工也是夸出來的，工作中需要多多的贊美坐席，發現坐席的優點，讓坐席得到肯定，對自身充滿信心提升自己績效數據。班組長與坐席相處中需要將心比心，發自內心的為坐席考慮。只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認同，對你的工作認同。

作為班組長，身上承擔著一個組的責任與義務，對于組內成員扮演著教練的角色，要有嚴格與明確的記錄要求，準確有效的技術指導，還要真心與耐心的心理輔導，只有這樣大家才能共同達到愿景的績效目標。