作為中國農業銀行信用卡客服中心（合肥）的一員，為客戶提供高效和優質的服務是我們工作的宗旨。本人從事客服工作多年，發現有不少同事在處理不同類型的難纏客戶問題時常常感到束手無策，導致服務質量低工作壓力大。本人根據工作經驗發現針對不同的客戶采取不同的應答策略能有效提高工作效率和客戶滿意度，現總結應答技巧如下，以期為客服工作者提供借鑒。
根據客戶的性格特點，可以簡單的將難纏客戶分為以下四類：
一、無理型客戶
無理型客戶的顯著特點是情緒不穩定、態度忽冷忽熱、沒有主見、逆反思維；并且客戶也很容易習慣性的表現出負面思考的傾向，與企業和座席站在對立面；比如口頭禪通常是：這絕對是你們的問題，你們這是霸王條款”我不管……你一定要給我處理妥善，不然我就要投訴到底……”這類客戶武斷的性格顯而易見，他們不是太缺乏自知之明，就是自知之明太強烈了。面對這類客戶你要讓他們說出自己的條件和要求，然后再表明自己的立場。另外，這一類客戶往往已經比較了解我們所能提供的服務以及解決方案，對于客服人員給出的處理方案不滿意或者有更高要求，因此即便已經反復告知其要求不符合規定，客戶任然堅持己見。
二、暴怒型客戶
這類客戶的主要特點是對服務有一絲一毫的不滿也會立即表現出來，忍耐性很差，喜歡侮辱和教訓座席，給人唯我獨尊的感覺，與他們溝通時常常會聞到火藥味。但客戶發脾氣的原因往往是微不足道的小事，例如座席語氣不夠溫和、賬單短信字體過小等。暴怒型客戶是俗稱的紙老虎”，其典型特征是聲音大但事小，因此不管客戶在電話中的嗓門有多大，實際很好安撫。
三、啰嗦型客戶
啰嗦型客戶的一大特點是話多。喜歡信口開河、長篇大論，也喜歡夸張的描述和設想一些實際上很小的事情，將一件事的前因后果仔仔細細描述一遍，生怕遺落任何一個細節。如果客戶描述過程中被座席打斷，客戶就會十分不高興，一定要座席聽完自己完整的描述才罷休。這類客戶的口頭禪包括：你聽我說……”；這件事情是這樣的……”；哎，等一下……”；我之前……現在你們……；”這類客戶啰嗦糾結的性格顯而易見，他們在辦理任何事情的時候都會將遇到這件事情的前因后果描述給你聽，往往描述了很長時間才能到達重點內容，另外座席代表只要插話不當，就會引發客戶的不滿，并很容易就開啟了無休止的『唐僧模式』，影響處理時效。
四、精明型客戶
這類客戶的表達思路清晰，邏輯思維能力強，對于自己訴求有明確的目標和方向，比較善于傾聽和分析。但客戶喜歡固執的維護自己分析得出的見解，認為自己的意見不容質疑；并且在這類客戶的眼中，自己是最聰明并且無法被欺騙的，因此這類客戶對于座席模棱兩可的答案和閃爍其詞的掩飾最為反感，往往也比較沒有耐心，客戶一旦對座席失去耐心和信任，這類客戶會在拒絕繼續溝通，更有甚者甚至引起投訴。
針對以上四類客戶，可以采取不同的應對技巧。
一、面對無理型客戶 ——正面應對、敢于擔當、避免推諉
由于這一類客戶并非不了解我們所能提供的服務以及解決方案，而是對于客服人員給出的處理方案不滿意或提出了更高要求。因此，我們在處理此類客戶時，必須首先了解客戶產生異議的原因。座席需要判定客戶的要求是否合理，客戶的不滿是由產品或服務引起的，還是由客戶自身引起的？如果是產品或服務質量不能令客戶滿意，就應當馬上承認錯誤，立即向客戶道歉，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，任何推諉都會使矛盾激化。如果是由客戶自身原因引起的，并非產品和服務質量原因，就應該讓他們說出自己的條件和要求，然后再表明自己的立場，分析客戶的要求可行性，在不違反業務流程的基礎上，能幫客戶反饋的問題進行記錄并進行進一步反饋，詢問客戶可以接受的處理時限。接下來，應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。
如果以上對于無理型客戶效果不明顯，我們可以采取適當的”替代方案”。對于權限范圍內的要求，有權解決的應馬上答復客戶；對于當時無法解答的，則需要明確告知客戶處理時間。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。例如客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實根據，又或者客戶無事生非，此時就要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，陳述自己的觀點，使得客戶意識到自己的無理，更加體會到你已經盡力幫其處理。從而消除與服務者之間的隔閡，能壓制自己的情緒，配合服務者提出的方案并等待結果。
二、面對暴怒型客戶——態度謙遜，耐心解答，避免爭辯
客服人員通常害怕遇到暴怒型客戶，但實際上此類客戶基本上都屬于雷聲大雨點小，比較好安撫的類型。因此，在受理此類客戶的問題時需要有耐心，在客戶”破口大罵”時，座席應態度謙遜地接受客戶的反饋，引導客戶說出事由，讓客戶盡情宣泄不滿情緒。在客戶宣泄情緒的過程中，座席應做到以下兩點：一是耐心傾聽，及時反饋；在客戶說話的時候要及時對于客戶反饋的問題做出回應，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述，更不可表現出輕蔑態度，如不耐煩、搶話、否認客戶的觀點、冷場等；二是保持冷靜；不論客戶如何批評，座席都不可與客戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒客戶，對于解決問題于事無補。
針對暴怒型客戶，在無法正面溝通的情況下，還可以采取”示弱方案”。雖然引起客戶發怒的原因多種多樣，但最常見的還是因為服務不滿而生氣，比如，客戶可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態度、服務方式表示不滿，也可能對銀行的政策、規章制度等有不同看法。可以通過向客戶示弱的方式，正視自己的問題并且對自己之前的服務態度或者銀行的不足進行深刻的批評或者反省，傳達給客戶自己十分重視客戶意見，也愿意針對客戶提出的問題進行改進，提升服務質量。
三、面對啰嗦型客戶——耐心傾聽、巧妙插話、速戰速決
對于喋喋不休的啰嗦客戶，我們通常會告知座席需要加強自身的服務耐心，但是這種方式只是比較初級的處理方式，除此之外，我們可以采取轉移方案”。所謂轉移方案就是要求座席掌握好適當的插話時機，將客戶引導到正題上來。但在座席表達意見之前，必須先確定好插話時機，否則只會浪費力氣。那什么時候是插話的最好時機呢？根據接線經驗，最好的插話時機是客戶敘述到與需要辦理的業務相關的問題時，這樣座席就能很自然的接上客戶的話題，將客戶敘述的問題重點轉移到需要辦理的業務上，然后迅速解決客戶的問題。座席在解決問題時需要掌握應答技巧是，盡量少問客戶問題，如果必須詢問客戶，也盡量少提是否類問題，盡量少讓客戶說話，快速為客戶辦理業務，速戰速決。
四、面對精明型客戶——快速反饋、準確應答、專業回復
精明型客戶一般都是最難處理和最迅速處理的兩個極端。這類客戶一般都需要專業、迅速、準確的答復。如果遇到最迅速處理的精明型客戶，那是最開心的一件事情，相反如果遇到最難處理的精明型客戶，那就需要打起12萬分精神，運用專業的業務知識結合清晰的表述才是解決這一客戶的最佳手段。總之就需要兩字真言處理方式：快、準。快速應答客戶，準確給出客戶想要的答案。
由于精明型的客戶一般對于業務都能快速掌握并清楚知曉存在的問題，只要客服的代表表現出一點不確定的答復或者推諉，就會糾纏不休。雖然糾纏不休令人頭疼，但此類客戶的糾纏都是有理有據，無法進行辯駁的。因此針對此類客戶群體，我們應該積極引導他們建立新的期望值和信任度。客戶的合理反饋顯示了業務的弱點或者客服人員自身的問題所在，所以我們需要用積極的態度去解決問題，比如客戶對于客服人員的某點態度問題進行投訴，這時就需要先真誠的道歉并且表示已經意識到自身問題會積極改善，讓客戶的下一次體驗不會再遇到此類問題，并表示歡迎客戶對于客服的服務進行監督，引導客戶建立新的期望值并提高客戶的信任度。
總而言之，客服代表要結合自身的優勢和劣勢，取長補短，舉一反三。任何的應答技巧都不是獨立存在的，只有在合適的情景運用合適的應答技巧，完美的解決客戶問題那才是最佳的解決方案。
