ISO10002：2004對投訴定義：投訴是一種不滿意的表達，它針對一個組織相關的產品或投訴處理過程而發出，客戶明確或隱含地期盼組織給予回復或解決”。
通俗的理解，投訴是當客戶購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的期望值，如果這些期望值和需求得不到滿足，客戶就會失去心理平衡，因此產生抱怨和想討個說法”的行為。
投訴總是讓企業頭疼不已，尤其是金融類、民生類的企業或機構，它們的被投訴情況和處理情況還要受到上級監管部門的監督。而且現在消費者的投訴渠道多樣化，小到企業內部受理投訴的部門，大到監管部門、消費者協會、工商部門等，甚至還可以通過更廣泛的媒體擴大投訴的影響。
所以，如何盡可能地降低投訴率，減少投訴帶來的傷害，是擺在眾多企業面前的一個重大問題。幾乎所有企業都為投訴管理設立專職的部門或組織，不惜投入。其中大部分都把投訴管理納入進客服中心的管理職能中，以求通過客服中心的高度信息化和專業化作業來改善投訴狀況。但即便如此，很多企業的投訴管理仍落后及低效，頭痛感和無力感的現象十分常見。
筆者從事客服中心管理工作多年，曾經很長一段時間也感到十分無力，但通過大量的學習、鉆研和親身體驗，對投訴管理頗有感悟。面對投訴，不能避之不及”，更不要妄圖息事寧人”，應以積極的心態，充分的準備，科學的方法去處理投訴。客服中心就是投訴管理最有力的法寶”，完全有能力讓投訴不再可怕，并能從投訴中找到績效，讓投訴變得有意義、有價值。
正確認識投訴的后果
客戶投訴本質上是一種行為，僅僅知道其行為的原因并不夠，還要了解其行為可能的后果。下面從消極和積極兩個層面分析客戶投訴可能帶來的后果：
消極層面，包括但不僅限于：
1、上級監管部門或其他權力機構的懲罰。如一家保險公司可能面臨保監會的懲罰，面臨工商局的懲罰等。
2、投訴易產生擴大效應。如仲裁和訴訟，會給企業帶來更多的經濟損失。更甚者，如通過媒體的放大，企業的品牌形象會損失慘重，或帶來毀滅性的打擊等。
3、通過統計分析，產生不滿的客戶中往往僅有5%左右會進行投訴，剩下95%不會投訴，他們懶得投訴，更愿意直接離開，轉投其他企業。
4、一個非常不滿意的客戶，會將不滿傳達給20個人以上。還有一項統計表明，投訴人數的10次方的人會知道這個不滿事件。
5、愿意多次投訴的客戶往往是企業的忠誠客戶，他們特有的主人翁感”導致他們傷心”后，更愿意通過投訴，展示其地位，宣泄其不滿，或期待企業變得更好。
6、統計表明，開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10個新客戶才能彌補。
積極層面，包括但不僅限于：
1、如果投訴案件處理得十分優秀，甚至可以通過媒體的放大給企業帶來免費”的廣告效應。
2、如果投訴處理得當，52-95%的投訴客戶會繼續選擇這家企業，并比那些沒有投訴的客戶更容易產生忠誠。
3、服務品質高的企業，每年的業績增長率平均為12%，或市場占有率增長6%。
4、客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。”——松下幸之助
可見，投訴既有消極的影響，也可以有積極的作用。這部分積極的作用就是投訴中的績效，取得與否，關鍵就在于企業是否能進行有效的投訴管理。
客服中心投訴管理的能力體現
客服中心是高度信息化部門，它往往擁有先進的投訴管理系統，這樣能保證每個投訴案件的處理都按照標準化的流程進行，并且可落實到每個環節點的責任人。同時，投訴管理系統可以與話務系統共同準確記錄投訴案件的整體過程，留下所有的事實依據。
其次，客服中心容易組建一支專職的投訴管理團隊，他們可以通過性格和能力的篩選，適合于投訴管理工作，再加以專業的培訓和管理，成為投訴處理專家，大大提高投訴管理的效果與效率。
再次，絕大多數的投訴都是對企業產品或其他服務項目的投訴，客服中心可以作為企業內部的一面鏡子”，代替客戶申訴，起到監督和督促的作用，以保證投訴處理流程的順利進行。
最后，客服中心更善于批量統計分析投訴的構成，可以為企業改善產品設計、價格定位、質量管理、服務流程等多方面提供極具價值的參考依據。
客服中心投訴管理的基本原則和目標
戰略上：將客戶投訴沖動消滅在萌芽，是上策；客戶投訴后及時有效處理，變不滿意為滿意，是中策；只減少其不滿意，而不增加滿意度，是下策。
戰術上：以安撫客戶情緒為首要任務；以解決問題為核心任務；以不擴大影響為底線；以積極主動為態度；以速度、溝通技巧和及時反饋為手段；以有始有終為使命。
客服中心投訴管理要努力做到戰略上和戰術上的雙贏”，這樣才能從投訴中找到績效。二者缺一不可，否則，客服中心的投訴管理就是無效的，或者低效的。
客服中心投訴管理如何做到戰略上的勝利
前文提到了，如能將客戶投訴沖動消滅在萌芽是最理想的戰略上的勝利。但很多客服中心在這方面幾無建樹，它們往往意識不到這也是投訴管理的責任所在。
試想一下，戀愛中的男女，如果男方總是在犯同樣的錯誤，即使每次都誠懇認錯，女方也終會忍無可忍。這個例子中的受害者”是固定的一個人，所以我們都會認為這個道理很淺顯，認為自己不會犯重復的錯誤。但反觀客戶投訴，雖然受害者”是諸多不同的個體，但他們不滿的原因卻經常高度的集中。反復的犯同樣的錯誤，這就是很多企業投訴率高居不下的根本原因。
同時，企業會有不斷提高產品質量和功用，提高服務水平的意愿，但有時找不到著力點。6西格瑪管理法是非常有效的提高客戶滿意度和利潤的管理辦法，但它也需要在最初的界定階段，就明確輸出項的問題或機會，才能關聯到過程項中的缺陷，并以此為基礎建立明確的項目流程。
而客戶的投訴本身就是普遍問題的集中體現，客服中心可以通過完整的記錄，合理的分類，和科學的分析，來幫助企業找出問題的所在。有些問題往往是企業自身意識不到的，但對客戶來說非常重要的。
分類工作十分重要，要從投訴原因、時間特點、地區特點、投訴級別等方面進行分類。分類的方法有很多，客服中心要根據企業自身情況進行選擇，但投訴原因分類一定是最重要的。
以車險保險公司為例，客戶投訴理賠慢、賠付少幾乎可占所有投訴的70%以上。保險公司往往會認為其理賠并不慢，賠付很合理，而且都有依據，就把此類投訴大面積歸類為無效投訴，不提高重視。但從科學的投訴管理觀念上來看，任何頻繁發生的客戶投訴都是有原因的，它一定預示了企業的輸入項或過程項有問題，它也必將導致大量客戶的流失，或拒絕了大量的潛在客戶。
同樣是車險保險公司的例子，客服中心可以做兩方面的工作，來找到投訴中的績效：
1、深層次分析為什么客戶會認為理賠慢、賠付少？
本文開篇已提到過，客戶的不滿一定是源于其期望值和需求沒有被滿足。要么是企業真的沒有做好，要么就是客戶的期望值過高，后者是最有可能的原因。而客戶期望值過高，要么是因為其對比過其他保險公司，要么是完全出自內心感受，最有可能的原因又是后者。
這正是因為客戶對理賠環節和賠付額計算不具備專業知識，而且在出險后的焦慮等心態所導致。保險公司又怎能想當然的認為客戶應該搞清楚這些呢？
這個時候應該主動出擊，不要等到客戶產生不滿，要提前給客戶一個合理的心理期望。比如一開始就告訴客戶各個環節可能需要的時間，最終會在什么時間前完成賠付。再或者，在一開始就合理的預估一個少一點的賠付額，再加以第三方的協助印證，這樣客戶就不容易產生不滿。
上述分析工作全部由客服中心來做，具體與客戶溝通工作可交由客服中心，也可交由線下理賠人員，或兩部門協作。
2、提供建議，幫助企業改進內部流程
通過分析原因，如果發現確系保險公司本身沒有做好，或者對比其他保險公司有劣勢。那么客服中心需要向公司提出建議，也可由客服中心進一步收集客戶的具體建議，或具體研究問題原因和改進措施，再向公司提出建議。
總之，如果真的有問題存在，必須讓公司高層了解，否則問題將會留在客服中心，得不到解決。
俗話說：防范勝于救火”，做好預防工作要求客服中心有敏銳的洞察力，超強的處事能力。將客戶投訴沖動消滅在萌芽，既提高了客戶滿意度，也密切了客我關系，也為企業節約了成本，可謂一舉多得。
另外，客戶在感到不滿后，很少會采取投訴的做法，更多的是選擇直接離企業而去，而且他們依然會四處宣傳企業的負面信息。對于這部分客戶，企業要善于引導其主動聯系企業，將不滿宣泄給客服中心，客服中心才有機會做些什么來改變客戶的不滿。
比如在產品上更醒目的提醒客戶，任何疑惑或不滿都可以致電客服中心，或在銷售中用語言提醒客戶，或客服中心定期抽樣回訪客戶，主動問卷等。
總之既要努力減少客戶投訴，也要敢于主動增加客戶投訴的機會。
客服中心投訴管理如何做到戰術上的勝利
投訴管理的戰術層面，往往是針對于具體的投訴案件的。
1、以安撫客戶情緒為首要任務：
客戶投訴時的情緒往往是抱怨的、強硬的或憤怒的，如果不及時對其進行情緒安撫，后續的工作都很難有效展開。方法有很多，這里提一個技巧，很實用：想辦法讓客戶感覺客服代表和客戶是一伙兒”的，是協作的，而并不是代表企業與其對立的。比如客戶抱怨這件產品總是出故障，客服代表可以說：真的能想象到，如果我遇到這種情況，我也會很困擾。王先生，我們再了解一些細節，我來幫您分析原因，然后幫您聯系維修師傅。如果有必要，我會幫您向公司申請其他方法，總之讓我們一起把這個問題解決掉。”
2、以解決問題為核心任務：
如果不能真正解決客戶的問題，即便再巧舌如簧”也不會讓客戶滿意。這時需要客服中心的投訴處理流程簡潔而有效，可以直接找到問題環節的責任人，進而解決問題。值得注意的是，企業可以適當提高客服中心的權力，讓其有資格”為客戶解決問題。
3、以不擴大影響為底線：
客服代表還要具備風險意識，時刻關注客戶情緒的變化。大部分時候，客戶的不滿在進行一定宣泄后會降低，但個別時候，或因問題解決的時效、結果不如其期望時，不滿情緒會增長，甚至不可控，這樣容易造成擴大影響的風險。
除了時刻關注，客服代表還要有頻率的主動聯系客戶，匯報問題處理進程，讓客戶知道他的投訴還在處理中，還很有希望得到妥善解決。如果最終結果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應再次提高關注級別，同時將這個風險點進行總結分析，或匯報上級領導處理。
總之，盡量不要給客戶機會向外部宣泄其不滿情緒，即使宣泄，也要控制在客服中心內部。
4、以積極主動為態度：
投訴管理最容易失敗之處，就是容易出現被動。如客服代表害怕”投訴，避之不及”的念頭在心中滋生。
這就需要客服中心管理者既要在招聘培訓時就提高重視，合理篩選，更要在日常工作中，不斷的關注、關懷客服代表的心理狀況。做投訴管理的客服代表很辛苦，她們本沒有錯，但天天都要替企業承擔客戶的指責，甚至謾罵，這是一項十分摧殘人類心理的工作。需要提高重視，因為他們的心理狀況，一定程度上直接決定了投訴管理的成敗。
5、以速度、溝通技巧和及時反饋為手段：
每個投訴案件最終公司處理意見，不一定都能做到客戶滿意，那么過程”就要做出更多的貢獻，拉結果”一把。
客服代表是過程”的核心責任人，首先他需要盡可能加速過程。溝通過程中，也要熟練運用溝通技巧，如傾聽技巧、平抑怒氣法、委婉否認法、轉化誤解法、承認錯誤法、轉移法、幽默法等。
另外，及時反饋也很重要。投訴后的客戶最擔心的就是他的投訴石沉大海”，要善于選擇時機主動向客戶反饋過程，反饋的內容也需要提前準備，巧妙構思。這樣客戶會感受到自己的投訴很有效，已經調動了企業很多工作人員，容易感知企業的善意和誠意。
在處理投訴案件的過程中，手段很重要，運用得當的話，客戶可以減少誤會，降低訴求的程度，甚至客戶會放棄其開始的訴求。總之，過程中要用專業的形象和真誠的善意盡可能的打動客戶，獲取其諒解和認可。
6、以有始有終為使命：
具體的投訴管理工作是以個體案件形式存在的，需要有開始、有過程、有結果。客服中心要建立首問責任制，要求每一個案件以客戶滿意為終點，不允許輕易擱置。
個別投訴案件可能較為復雜，過程和結果不足以讓客戶滿意，而企業又不可能做出更多讓步。針對這類情況，客服中心還要建立一種判定中止的機制，以實際情況為依據，詳細記錄，以會議或中止決策表的方式來主動中止此投訴案件的處理。這里特別要注意的是，一定要讓相關部門責任人簽字確認，因為中止的投訴案件很可能會帶來后續的風險，客服中心不能輕易承擔這種風險。
總而言之，投訴是禮物”，是已經讓企業獲利的客戶免費提供給企業的顧問服務。它并不可怕，可怕的是無法進行有效的投訴管理，使問題永遠存在，甚至升級。
如果用一個詞來指明投訴管理的精髓，那就是主動”。主動的心態去面對投訴，主動的準備去迎接投訴，主動的行動去處理投訴，主動的改進去減少投訴。最終，主動的讓投訴管理變得更好，讓客服中心變得更好，讓企業變得更好，主動的，從投訴中找到績效！
