呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。全力打造中國(guó)數(shù)谷的貴陽(yáng)市，明確了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體目標(biāo)：到2020年達(dá)到30萬(wàn)座席規(guī)模，帶動(dòng)就業(yè)70萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)規(guī)模總量800億元，呼叫中心企業(yè)數(shù)量達(dá)到100家以上，建成黔中聲谷”，成功打造全球呼叫貴陽(yáng)服務(wù)”的品牌。

　　全球呼叫貴陽(yáng)服務(wù)”這話是不是放得太狠了？有人質(zhì)疑，也有人認(rèn)同。作為行業(yè)專家，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱表示，貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時(shí)、地利、人和。

　　■大數(shù)據(jù)與呼叫中心是絕配

　　除了上帝，任何人都必須用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話。由此，一場(chǎng)風(fēng)起云涌的變革正在進(jìn)行，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨已勢(shì)不可擋。”顏曉濱認(rèn)為，呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。因此，借用現(xiàn)在比較流行的一段話：大數(shù)據(jù)與呼叫中心更配哦。

　　顏曉濱介紹，在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，人們經(jīng)常會(huì)提到抓兩頭促中間”，也就是通過(guò)發(fā)展數(shù)據(jù)中心和呼叫中心兩大內(nèi)容，推動(dòng)大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這其中，數(shù)據(jù)中心屬于物理型性質(zhì)。IDC數(shù)據(jù)中心擁有大量服務(wù)器，但服務(wù)器只能存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而在數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對(duì)數(shù)據(jù)的分析、篩選和應(yīng)用。通過(guò)數(shù)據(jù)分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲(chǔ)存的大量數(shù)據(jù)變成活”的，使數(shù)據(jù)中心的價(jià)值更為深入。

　　■呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貴陽(yáng)優(yōu)勢(shì)

　　呼叫中心是什么？貴陽(yáng)憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)？對(duì)于這些質(zhì)疑聲，顏曉濱首先科普”了一下呼叫中心的定義，其是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國(guó)泛美航空，全球第一個(gè)被叫付費(fèi)呼叫中心上世紀(jì)60年代末在美國(guó)出現(xiàn)。目前，呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)，呈扇形發(fā)展趨勢(shì)。

　　比如我們最熟悉的10086、10000，是常規(guī)的呼叫中心，還有水、電、煤氣、110、120等都會(huì)接觸到呼叫中心。”顏曉濱說(shuō)，可以說(shuō)，呼叫中心無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在，沒(méi)有呼叫中心的行業(yè)幾乎為零?？蛻簟㈦婁N、技術(shù)支持、訂單處理等都屬于呼叫中心的業(yè)務(wù)”。

　　再來(lái)談貴陽(yáng)憑什么發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)。顏曉濱認(rèn)為，貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)占盡天時(shí)、地利、人和。首先是環(huán)境因素，貴陽(yáng)山清水秀，氣候涼爽，適宜做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。其次，這里地質(zhì)、地貌良好，且地震比較少，絕佳的穩(wěn)妥性可以做一些后援處理中心、聯(lián)絡(luò)中心。再次，體現(xiàn)在人力資源的成本方面，2015年，整個(gè)中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的座席為141萬(wàn)個(gè)，相比去年增長(zhǎng)20萬(wàn)個(gè)，一線城市普通員工薪資平均值在4000-5000元左右，二線城市普通員工薪資平均在3000元左右。

　　目前，大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在從一線城市往二線、三線城市轉(zhuǎn)移，而貴陽(yáng)發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)的氛圍濃厚，并且貴陽(yáng)有豐富的職教人才資源及配套的政策，非常有利于發(fā)展該產(chǎn)業(yè)。”顏曉濱表示。

　　■聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有望貴陽(yáng)造”

　　作為4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席，顏曉濱介紹了一組數(shù)據(jù)：2002-2015年，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)快速增長(zhǎng)，其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心呈井噴式發(fā)展態(tài)勢(shì)。客戶聯(lián)絡(luò)中心正在成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎和新增長(zhǎng)點(diǎn)，是新經(jīng)濟(jì)行業(yè)領(lǐng)域的延伸和升級(jí)，未來(lái)市場(chǎng)空間廣泛。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)匯聚數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)、產(chǎn)生價(jià)值，未來(lái)將向著云端化、協(xié)網(wǎng)化、可視化、遠(yuǎn)程化、智能化、自動(dòng)化、移動(dòng)化、家庭化發(fā)展。

　　近兩年，貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的軟實(shí)力不斷提高，我們有信心把貴陽(yáng)打造成為產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)和輸出的高地。”顏曉濱向記者透露，今后，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將有望貴陽(yáng)造”。通過(guò)前期考察，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織看好貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑪M在貴陽(yáng)建立研究中心。

　　據(jù)了解，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包含了一套完整以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績(jī)效五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。

　　目前，已有惠普全球客服中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等近200家世界500強(qiáng)及優(yōu)秀企業(yè)接軌了該體系。

　　■三步棋奠定全球呼叫貴陽(yáng)服務(wù)”

　　如何才能更好打造全球呼叫貴陽(yáng)服務(wù)”品牌？顏曉濱諫言貴陽(yáng)可走好三步棋。第一步是人才，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要因素。目前，貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才儲(chǔ)備基本足夠。但面對(duì)一線城市呼叫中心向二三線城市轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀，以及貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)5年時(shí)間形成30萬(wàn)座席的產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的目標(biāo)，還應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)對(duì)口大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)方向人才的培育，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

　　第二步貴陽(yáng)要打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群，還要做好服務(wù)和配套工作。在招商引資方面，要有針對(duì)性的引進(jìn)呼叫產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)和項(xiàng)目，吸引一些相關(guān)友商，共同形成產(chǎn)業(yè)集聚。同時(shí)，可以建立一些專業(yè)性高的配套園區(qū)，比如電子商務(wù)后臺(tái)服務(wù)園區(qū)，金融后臺(tái)服務(wù)園區(qū)等，做好配套服務(wù)工作。

　　第三步要引進(jìn)大型的服務(wù)外包商，以此迅速推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而奠定貴陽(yáng)在全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置。

　　人物名片：

　　顏曉濱，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席，國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)，51callcenter總顧問(wèn)，貴陽(yáng)、錦州、寧德等城市人民政府高級(jí)顧問(wèn)，中國(guó)(首席信息官)CIO聯(lián)盟理事，中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”獲得者。