為了解決呼叫行業客戶服務工作中的實際問題，使從事呼叫行業的客服人員更具有專業性，具備一定的地理知識是相當重要的。在中職院校中，設定地理基礎課程，能夠培養學生的方位感和空間感，增強在工作中高度的責任心，嚴謹的職業態度和較強的服務意識。

在呼叫中心專業的培訓中，要充分利用工作情境，設計與地理常識對接的學習任務，將工作任務、工作流程通過情境教學和案例教學等教學方法，使教、學、用”三點一線，融為一體，促進知識學習與實踐操作訓練的緊密結合，更好地激發學生的學習興趣，提高學生應用地理知識的技能，培養團隊合作意識。

在具體培養中職生的職業素養的過程中，我們可以采取以下一些行之有效的措施。

一、在地理課程設置中滲透綜合職業素養。

對于專業課程中的學習章節的設計，應綜合考慮學生的認知規律和職業成長規律，由淺入深，由易到難，層層遞進。

第一部分課程設置：學習全國城市名稱及電話區號。因在實際工作環境中，專業的客服人員會利用電話區號、城市名稱來解決客戶實際問題，并給予合理化建議。在這塊知識的學習中，要充分利用多媒體及地圖學習，幫助學生建立牢固的空間意識，掌握全國各省、自治區、直轄市和特別行政區的名稱、簡稱、省會名稱及省會區號。了解全國主要城市名稱及電話區號。使學生能準確的將各省、自治區、直轄市名稱、簡稱、省會名稱及省會電話區號在地圖上標注，能靈活判斷全國城市的名稱及電話區號，具備較好的空間感和方位感，為實際的專業性的客戶服務中奠定基礎。通過小組合作收集信息、研討問題培養學員較強的團隊合作意識。

第二部分課程設置：學習本地區的交通信息. 因在實際的客戶服務中會用到本地區的交通信息，服務人員會跟根據客戶的需要來給予合理化建議。在這塊知識的學習中，通過任務驅動教學方法，下發任務單，并說明考核標準。結合本地區地圖、課件，帶領學生分析任務，通過查閱網絡，明確本地區交通信息在呼叫中心業務中的應用，并引導學生以小組為單位制定計劃。通過任務評價標準對各組進行綜合評價，提出任務實施過程中存在的問題及改進措施。最后學生達到掌握本地區各種交通線路信息和城際間的主要交通干道信息。使學生能夠根據交通信息解決實際問題的能力，建立很好的空間感和方位感，并培養學員高度的責任心，嚴謹的職業態度和較強的服務意識。

第三部分課程設置：學習本地區常用地名信息。如本地區的行政區劃及商務區、經濟開發區的名稱和位置。教師利用任務驅動法，下發任務單。讓學生根據任務單中的問題，通過網絡等聚到獲取信息。學生以組為單位討論，明確小組職責，人員分工，制定工作計劃。培養學生團隊協作能力和溝通表達能力。學生分組分角色執行工作方案，完成任務單的填寫，并在組內、班級中進行展示和交流。對評價表中的內容進行自評與互評，培養學生的自信心和語言表達能力。

二、采用恰當的教學方法開展職業習慣的養成教育，培養學生的職業素養。教學過程中要采用主動、開放、探索式教學方法，互動式教學模式，既充分調動學生的積極性，又要注意培養學生多方面的能力，開展職業習慣養成教育。

1、組織學生到用人單位參觀、學習、體驗，幫助學生對呼叫中心專業的性質、該專業所含蓋的工作內容及特點等做深入了解，充分感受地理在呼叫行業中的重要性。讓學生身臨其境地體會，使學生有充分的思想和心理準備，盡快進入角色，步入正軌。這對學生職業素養的培養會有很大幫助。

2、角色扮演法。角色扮演法是行為導向教學的形式之一，是由學生扮演某一職務的擔任者從而處理這一職務的某些工作，以體驗各種類型人物的心理，使自己和其他學習者從表演中受到啟示，進而激發學生在儀表、服裝、發型、言談舉止方面改進行為的教學方法。在課堂上，讓學生扮演客戶服務人員處理與客戶的糾紛等。具體做法是教師事先設定背景材料，讓學生扮演不同角色，表演結束讓學生發表看法，最后由教師評點、總結，深化扮演效果的正效應。

共同發掘故事中人物的內心世界;注意引導學生歸納、概括故事的主要觀點及思想，創設能夠啟發學生深入思考的問題情境，這種外在于學生教育主題更易于引起學生心靈的共鳴，像種子一樣播種在學生心田。除了用好教材案例之外，筆者還根據不同教學內容補充了有關等，以激發學生的自信心和學好專業技能的積極性。

三、提高地理教師自身素質，適應學生發展需要

教師的學生觀和人才觀，不僅影響學生自信、自強心態的形成，還直接影響教學效果。職業中專的學生之所以在職業能力方面比較欠缺，并不是因為智力低下，不能掌握理論知識和職業技能，而是由于態度消極，自卑感、挫敗感嚴重，受自我控制能力及堅韌性等意志品質的影響，學習知識和掌握技能缺乏持續性。教師不能因為中職生有許多不良行為而否認他們的長處和優勢，相反應肯定他們的優勢，看到他們的長處，賞識自己的學生，幫助學生建立自信、自強的積極心態。教師必須樹立人人有才，人無全才，揚長避短，個個成才”的人才觀，引導學生相信天生我材必有用”的信念，進而以成功者的心態走向社會。

呼叫中心現場管理人者需具備的基本素質和技能包括：優秀的溝通能力，嫻熟的業務技能，管理和控制能力，良好的應變能力，激勵團隊的應變能力，激勵團隊的能力和概括和分析能力。這些職業素養的培養不是一下子就可以做到的，需要教師在課堂中不斷滲透教育，讓學生在課堂上不僅能學到專業知識和技能，也形成良好的行為習慣。同時，需要在課堂以外多開展一些活動，讓學生真正地參與其中。在活動中，培養和加強他們的職業素養，從而使他們在將來的就業中能輕松勝任，在自己的崗位上實現人生價值，為國家社會的發展貢獻出自己的一份力量。