現在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關鍵性作用。我的億倫公司工作了2年不到，由于我是從一名座席代表開始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。

攻略一：把組員當情人

你心目中的他。互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關懷。

攻略二：不要突破組長的管理底線

有了這樣的管理底線，坐席在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時，能真正掌握實際情況并根據實際情況更正管理措施。

攻略三：幫組員實現夢”，教成長技巧

年輕人需要夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的夢”。

通過溝通發現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。

指導新員工，引導老員工。

充分利用新員工的積極心態，多給予業務指導，讓她們盡快掌握業務要領；利用老員工的熟練業務，多引導他提高細節。
給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。

新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業務、每天統計座席業務量等。

多表揚，多鼓勵。

我們在做工作時，使用的是座席的優點，因此我們要多關注座席的優點，對于優點讓她充分發揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加經理例會并在會發言，讓她感受到英雄有用武之地”，調動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優點要充分發揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

希望能通過以上方式能提高我們業務的業績，而這更增強了業務組凝聚力，讓我的業務更加高效。