這段時間，貴陽世紀恒通科技有限公司技術開發員李建新和他的團隊，正忙著給一款名為車友助理”的手機代駕APP進行程序更新，他們準備在其中新增洗車功能。

　　我們開發的這個APP，有一個特別之處，它除了可在客戶端中下單外，還利用了呼叫平臺，只要用戶打個電話，話務員就能利用系統給附近的代駕司機派單，為客戶提供服務。”李建新說，車友助理”APP從2013年開始運行，通過與呼叫平臺結合，充分利用電話服務的便捷性，每天的訂單量不低于350單，獲得貴陽大部分的代駕市場。

　　李建新和他的團隊將車友助理”和呼叫平臺結合運用的好處，還不止這些。兩者結合的優勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數據，改善客戶關系、提升客戶體驗。我們通過分析呼入、呼出的記錄數據，可以確定哪個時間段、哪個位置的代駕需求比較大，然后按照分析結果合理安排值班人員，在最快的時間里到達客戶所在地。一般來說，用戶下單后，司機10到15分鐘就能到達。”李建新說。

　　對李建新和公司來說，通過盤活呼叫中心平臺里的數據資源來提升客戶體驗，已經不是第一次了。

　　2012年，在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽，進入世紀恒通公司。剛來時，公司原有的呼叫中心管理系統只是一個雛形，為客戶形成一個報表還需要人工進行統計，準確性難以保證，難以為管理者提供決策所需的數據依據。”隨后，李建新接手軟件系統優化，他和團隊加班加點，利用四個多月時間升級優化呼叫中心管理系統，改變原有系統硬件支撐不足、架構散亂等缺點。現在我們的呼叫系統，細可到每個用戶，大可到整個業務的訂購量，都可以清晰地調出來，還能自動形成數據報表，能很好地幫助客戶管理層來判斷一項產品的生命力。”

　　通過長期實踐，李建新深刻體會到，呼叫平臺里的數據擺在那里不分析就是死數據，只有把數據挖掘出來，才能帶動其他業務發展，進一步幫助企業增長業績。

　　本報記者 吳婷

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　　我市今年力爭形成十萬呼叫中心坐席

　　在貴陽步入大數據時代之際，呼叫中心產業迎來最佳發展機遇。據統計，在2014年全市呼叫中心坐席突破2.2萬席的基礎上，今年我市呼叫中心建設目標任務為新增8萬席，力爭形成10萬坐席規模。

　　在2014客戶聯絡中心與服務外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產業發展論壇期間，我市簽約總投資46億元的呼叫中心產業項目，全部建成后呼叫中心規模可達18萬坐席。當前，我市按照一基地、兩中心、三示范、多點輻射”的布局，在全市90%以上的職業院校設置實訓基地，為呼叫中心產業發展提供人才支持。同時，我市提出通過3到5年的努力，使呼叫中心坐席規模達到20萬席，從業人員達到50萬人。同時，考慮與黔中經濟區協同發展，輻射全省，最終達到全省100萬座席規模，帶動就業200萬人以上，培養高層管理人才和核心技術人才20萬人的發展目標。

　　2015年，我市將繼續加大招商引資力度，持續加強人才引進和培養，逐步打造以貴陽為中心，聯動黔中經濟區六市（州）和貴安新區的全球呼叫·貴陽服務”服務外包品牌，把呼叫中心產業打造成為貴州省新的經濟增長點。