核心，對性格的認知和分析已廣泛運用于國內(nèi)外的職場研究并呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，比較常見的有 MBTI（邁爾斯•布里格斯性格分類指標）、九型人格、FPA（性格色彩）。近年來，性格分析工具正逐步向客服中心的員工管理領(lǐng)域深入，尤其是在客服中心向服務(wù)+營銷”的價值創(chuàng)造型升級之際，服務(wù)技能由被動化、單一化向主動化、復合化轉(zhuǎn)變，更需要將管理重心向人本管理轉(zhuǎn)移，做到知人善用、人崗適配，以提升價值型客服崗位的軟技能，進而實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的高產(chǎn)出。
本文以A行信用卡客服中心營銷型外呼座席作為研究對象，運用FPA（性格色彩理論）工具和崗位勝任力模型并結(jié)合業(yè)績表現(xiàn)進行關(guān)聯(lián)性分析，探尋外呼營銷崗位與人員的適配關(guān)系，制定因色”而異的培養(yǎng)和管理模式，提升運營效率，進而實現(xiàn)創(chuàng)收。
一、理論概述
（一）FPA性格色彩理論
FPA性格色彩理論為心理學的一門分科，起源于四液學說。其創(chuàng)始人是哈特邁博士，他認為每個人的性格都是天生的，因為人的情感和行為是受內(nèi)在動因所驅(qū)使的，了解了這種內(nèi)在動因的密碼，就等于了解了自己和他人性格的全部。哈特邁博士將人的性格分為紅、藍、黃、綠四種顏色，每一種顏色代表一種稟賦類型；以情感行為作為測驗題來決定你或他人的性格類型——你可能是某一純色、也可能是彩虹般的混色，并分析具體類型的情愫品性、天生力量、最適宜的職業(yè)、最佳的人際關(guān)系模型等等。
性格色彩 FPA 是一種簡單、實用、形象、易操作的性格分析工具，可以精確有效地洞見自己和洞察他人的內(nèi)心世界，可推動和幫助個人自身的成長和發(fā)展。四種性格特質(zhì)簡要說明如下：
紅色--帶動者，是快節(jié)奏的人，會自發(fā)行動，比較隨性，善于交際，但有時也會被認為是主觀的、魯莽易沖動的。
藍色--執(zhí)行者，思維深邃，做事謹慎，善于用數(shù)據(jù)說話并按計劃行事，喜歡深度溝通，但容易悲觀消極，不善于果斷決策。
黃色--領(lǐng)導者，善于目標管理，一般具有前瞻性和領(lǐng)導能力，并有很強的責任感、決策力和自信心，但有時攻擊性和控制欲過強。
綠色--和平者，追求和諧與穩(wěn)定，推崇人本管理，是很好的傾聽者，但缺乏改變改變、不善創(chuàng)意、樂于平庸。
（二）勝任力模型理論
勝任素質(zhì)”在 1973 年由哈佛大學教授麥克里蘭博士提出，這一概念包含三方面的含義：深層次的特征、因果關(guān)系、效標參考。根據(jù)勝任素質(zhì)可以構(gòu)建勝任特征模型”，它的原理是辨別優(yōu)秀員工和一般員工在知識、技能、社會角色、自我認知、特質(zhì)、動機等方面的差異。
1993年，美國心理學家斯班瑟對勝任力的內(nèi)涵給出了較為完整的定義，即勝任特征是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開的個人深層次特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認知或行為技能——任何可以被準確測量的且能夠顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。”進而，斯班瑟提出了著名的冰山模型（如圖1），淺層的知識和技能是露在水面上冰山的一小部分，而自我概念、社會角色、特質(zhì)、動機潛藏在水面之下，很難判斷和識別。
二、基于FPA理論的調(diào)研情況
（一）研究方法及測試對象
本文以A行信用卡電銷座席（有效樣本數(shù)量為47）作為主要研究對象，并運用問卷調(diào)查法進行性格色彩研究。問卷設(shè)計參考了營銷管理領(lǐng)域應用較廣的調(diào)研題目，共設(shè)計30道題，整個問卷要求能夠提煉出營銷人員性格特征的12個項目（見表1）。
（二）關(guān)鍵要素的提取
本次統(tǒng)計以特征值大于1作為抽取標準，確定了紅、藍、黃、綠四項因素（顏色）；從營銷人員性格特征池中提取了具有顯著差異的12個變量(變量占到總方差的50%以上)；再選取關(guān)聯(lián)變量最為顯著的3項，構(gòu)成了因素（顏色）——變量（項目）矩陣”（見表2）。
（三）問卷結(jié)果
經(jīng)統(tǒng)計，本次性格測試的問卷調(diào)查結(jié)果如圖2所示：
屬藍色性格的人數(shù)最多，其次為紅色和綠色性格，而黃色、紅綠以及紅黃性格的人數(shù)最少。另外，本次測試未出現(xiàn)藍黃、綠黃、紅藍等雙重性格的類型。
三、各顏色分類與營銷業(yè)績的相關(guān)分析
為了解不同性格顏色（因素）與員工業(yè)績的關(guān)聯(lián)性，將顏色（因素）分類的各項得分與員工營銷成功量”和電話評分”作逐一檢驗，結(jié)果分析如下：
要點一：4類顏色（因素）與員工營銷成功量”存在不同程度的關(guān)聯(lián)性，其中擁有黃、綠色性格特質(zhì)的員工可能在營銷成功量”方面有更佳的表現(xiàn)（如圖3）。
注：雷達圖中的坐標軸代表營銷業(yè)績優(yōu)劣程度，3”代表優(yōu)秀；2”代表一般；1”代表較差。
從圖3可以看出，擁有黃色和綠色性格（或同時含黃綠色）的員工業(yè)績最為理想，說明以下六項對營銷成功量”的關(guān)聯(lián)度較高，即獨立性、邏輯性、抱負水平、自律性、挫折容忍度以及人際交往能力；而擁有藍色和紅色性格（或同時含藍紅色）的員工則表現(xiàn)一般。
要點二：擁有紅色性格的員工在外呼營銷的品質(zhì)方面稍有優(yōu)勢。
由圖3可知，僅擁有紅色性格的員工在服務(wù)品質(zhì)方面表現(xiàn)尚可，擁有紅色性格的員工憑借其較強的說服力和求勝心，在營銷話術(shù)技巧上略勝一籌，與其他群組相比，紅色性格的員工相對擅長平衡量”與質(zhì)”間的關(guān)系。
要點三：多顏色（因素）重疊會一定程度地影響營銷業(yè)績表現(xiàn)，同時擁有紅、黃性格的員工不太適合營銷工作（如圖4）。
從圖4可以看出，擁有黃色性格或紅色性格的員工業(yè)績屬中上水平，但同時擁有紅色和黃色性格的員工業(yè)績反而較差，究其原因：紅色性格所具備的求勝心和敢為性與黃色性格所具備的抱負水平出現(xiàn)重疊，加劇了同時擁有紅、黃性格的員工的營銷攻擊性，往往過于求成，缺乏耐心，給客戶的壓力過大，在陷入營銷僵局后可能存在情緒失控的可能。
要點四：各類性格所具備的特質(zhì)與代表人物實際的工作表現(xiàn)存在較高的契合度，對于營銷崗位人員的任用具有一定的參考價值（適配關(guān)系詳見表4）。（由于涉及到A行員工的實際情況，故不在此贅述）
通過將顏色所蘊含的性格特質(zhì)與員工的日常行為進行對照分析，發(fā)現(xiàn)黃色性格員工獨立思考能力強，思維縝密，善于針對不同客戶尋找適合的營銷方法，往往以銀行資深從業(yè)者的身份配合咨詢顧問式的營銷手段為客戶提供解決方案，并憑借其永不言敗的執(zhí)著干勁，更具有成為頂尖銷售員”的潛質(zhì)。而紅黃性格的員工往往會使紅色性格的求勝心”敢為性”與黃色性格所具備的抱負水平”重疊，導致營銷帶有攻擊性，促成心過勝，一旦陷入營銷僵局則可能情緒崩潰，因此不適合營銷崗位（見表3）。
四、結(jié)合FPA制定差異化的管理策略
盡管性格類型與營銷崗位的匹配關(guān)系并非絕對，畢竟還受到主觀能動性、營銷技巧等因素的影響，但是，就A行電銷業(yè)務(wù)的運行情況看：具備較強的人際交往能力、邏輯能力、獨立性、挫折忍受力等性格變量的人往往具有營銷的潛質(zhì)，這說明性格特質(zhì)在一定程度上將影響其業(yè)績表現(xiàn)，因此，在營銷崗位人員的任用上可引入性格色彩”工具作為參考條件，并根據(jù)不同的色彩群組采取差異化的管理策略。
（一）建立營銷崗位的勝任力模型
建立針對營銷崗位的勝任力模型，以期掌握適配崗位的相關(guān)特征（如圖5）。此模型以斯班瑟的素質(zhì)冰山模型為基礎(chǔ)，結(jié)合性格色彩管理，自上而下將其分解，其中崗位核心能力主要涵蓋了與電銷崗位工作密切相關(guān)的特征要素，要求電銷座席能夠較好地掌握卡產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識，根據(jù)賬戶特征分析客戶的消費行為做好售前的預判工作，并在電話溝通中理解客戶的態(tài)度與觀點，適時挖掘客戶的潛在需求，進而采取多維有效的策略影響客戶達成既定的目標。
個性特質(zhì)要求座席在面對壓力時應具備化解沖突的自我控制能力，有足夠的信念去勝任，并確保工作按作業(yè)標準完成。
內(nèi)驅(qū)力是一切銷售業(yè)績的內(nèi)部動力，優(yōu)秀的營銷人員往往更加主動地搜集潛在的客戶信息，并不斷為自己設(shè)立挑戰(zhàn)目標以超越自我。
（二）建立員工性格色彩檔案
性格色彩學認為，不同的性格產(chǎn)生不同的行為動機，影響著每個人的個性發(fā)展。建立員工性格色彩檔案有助于企業(yè)了解員工性格分布，建議將性格色彩標志納入員工個人檔案，與員工的基本信息、績效表現(xiàn)、晉升情況等信息共同作為人力資源管理的基礎(chǔ)信息，進而針對不同性格色彩員工制定針對性的培訓與輔導。
（三）實現(xiàn)合理的團隊成員搭配
團隊發(fā)展的穩(wěn)定與和諧需要引進不同色彩的員工，只有通過對彼此性格差異的認知以及后天的磨合才能達成最佳的團隊績效，因此針對電話營銷團隊的組建，建議應納入紅、黃、藍、綠、紅綠不同性格的員工，發(fā)揮其性格色彩的優(yōu)勢，認識并彌補不足提高團隊的協(xié)作。然而對于紅黃性格的員工，則建議可向傳統(tǒng)的呼入業(yè)務(wù)團隊進行流動。
（四）實施差異化的現(xiàn)場管理策略
紅色性格的員工喜歡被贊美，但易驕傲自負，建議管理者可適時適度地給予肯定，并重點關(guān)注其崗位工作的合規(guī)性；偶爾可通過組織一些娛樂活動來滿足他們以生俱來的表現(xiàn)欲。
藍色性格的員工思維縝密，要求嚴格，但靈活性不足，不善于主動與人溝通，建議管理者要對其嚴謹?shù)挠媱澓蛨?zhí)行給予肯定，并引導該性格的員工既要堅持原則，又要適當變通。管理者可安排定期的面談，鼓勵員工提出對公司發(fā)展、變革的意見。藍色性格的員工是調(diào)研結(jié)果中比重最大的群體，因此應作為重點關(guān)注的對象。
黃色性格的員工工作強勢，有責任感，但不喜歡被約束，建議管理者在與其溝通時要避免使用命令的口吻，采用協(xié)商的方法；在布置工作時講清楚工作目標即可，無需在工作過程中做過多干預。
綠色性格的員工擅長人際交往，但缺乏主見。管理者要經(jīng)常給予肯定和認可，這是綠色性格員工最渴望得到的，但也要適當安排一些具有挑戰(zhàn)性的工作，改變綠色性格的員工知足常樂的狀態(tài)。
（五）實施差異化的培訓方式
紅色性格的員工喜歡富有趣味的培訓，因此針對紅色性格開展培訓的時候必須運用豐富的培訓模式，例如情景化的角色扮演培訓，互動性強，以此調(diào)動紅色性格的積極性。但是，在整個培訓過程要不斷強調(diào)培訓的主題與目的，以防止培訓重形式而輕內(nèi)容。
藍色性格的員工善于獨立思考，注重細節(jié)，可采用講授法——最傳統(tǒng)的培訓方式，也可利用藍色性格縝密的邏輯思維進行業(yè)務(wù)找茬，達到優(yōu)化培訓腳本的目的。
黃色性格的員工最注重實用主義，關(guān)心效率，簡化問題，因此在對黃色性格進行培訓時必須有效控制培訓節(jié)奏，言簡意賅；此外還可以經(jīng)常開展研討會議的方式，利用他們的優(yōu)勢，開拓思路，加深認識。
綠色性格是最佳的傾聽者，耐心柔和，能夠容納歧義，適用于任何培訓方式，但由于他們行為表現(xiàn)不積極，往往需要培訓師投入更多的熱情來設(shè)置互動環(huán)節(jié)，并可開展直觀易學的案例研究法”，推動綠色性格積極參與。
結(jié)語
盡管性格并不是影響營銷業(yè)績表現(xiàn)的決定性因素，但卻可以為日后在營銷崗位人員的選拔、任用上提供參考，并根據(jù)不同的性格特質(zhì)采取差異化的管理策略。受測試受眾范圍的局限，樣本數(shù)量相對較少（未發(fā)現(xiàn)藍綠、黃藍等性格的樣本），在樣本充足的情況下，還將進一步研究。
附錄：問卷調(diào)查內(nèi)容截圖
作者單位為中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心
