知識普及：COPC的全稱是Customer Operations Performance Center.COPC-2000客戶服務提供商標準是COPC績效管理系統的主要組成部分，是目前國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準。

對于呼叫中心行業來說，人員的高流動性一直以來都是各級業務主管和人力資源部門頭疼的問題。人員不穩定，服務水平、服務質量受到影響，業務部門的成本考核造成了極大的壓力。如何有效解決這一問題所帶來的困擾， COPC的引入為我們打開了一扇窗，對招聘效果的改善提升注入了強有力的助推動力。

1.樹立招聘質量意識-招聘的終極目標是什么

我們經常能看到業務部門和人力資源部門就人員的流失互相指責對方，業務部門認為是人力資源部在招募環節出現失誤，而人力資源部認為，人是按照業務部門要求招的，業務部門也進行了復試，員工入職之后也由業務部門自行管理，怎么一定就是招聘的問題。這樣的矛盾如何解決， COPC的引入幫我們厘清了這個問題。

以電話中心為例，以往的人員流失我們更多關注的是員工的流失原因、年齡、司齡分布之間的關系，試圖去借助馬斯洛需求模型等理論探究員工流失的驅動因素，卻忽略了一個很重要的問題，哪些流失是因為招聘環節引發的，哪些流失是由于管理不當引發的。COPC為我們引入了招聘質量的概念，明確員工入職3個月以內的流失視作招聘環節引發的流失，設立了招聘質量的高績效基準，我們招聘的目標不再僅是關注數量，更要注重招聘質量。通過招聘質量目標的確立，招聘團隊加強了招聘環節的考察力度，招聘質量也由年初的不足50%有了大幅度的提升。

2.用數據說話-數據統計分析的重要性
在樹立了招聘工作質量評價標準確定目標管理群體后，有效的利用數據，幫助我們鎖定了招聘環節中的諸多待改善領域，采取改善行動，提高整個招聘環節的科學性和有效性。

按照COPC的指導要求，我們對入職3個月內的流失員工進行了更加細致的細分和跟蹤，根據不同類型員工的流失原因、自然特征、離職面談建議等數據信息的累計統計，鎖定不同類型流失群體的流失驅動因素，對標發現招聘甄選環節存在的甄選標準偏差、面試標準不嚴格、面試考察項目設置缺漏、穩定性考察缺失、面試官技巧待提升等諸多待改善領域，幫助我們對自身的管理行為進行了審視。沒有大量數據的積累和深入分析，所謂的管理流程改善往往也就成為了空談。而數據一旦開口說了話，以上問題也就具備了有效的解決途徑。

3.建立KCR崗位最低技能矩陣-從崗位職責看崗位任職資格

從COPC管理角度而言，招聘質量的不佳尤其是入職1個月內的流失，往往是與招聘甄選標準偏差掛鉤的，崗位所需要的技能與素質，沒有在招聘面試環節當中得到有效的考察，甚至是我們設立的所謂招聘甄選標準都沒有真實的反映崗位所需的技能和素質。

在引入COPC之前，電話中心的招聘工作更多的是陷入在不停補員的怪圈當中，伴隨著整個市場環境中客服招聘難度的日益加大，所謂的招聘甄選標準設置非常簡單，用一句開玩笑的話來說，四肢健全、能夠說普通話、能夠打字就構成了我們當時那段時期的招聘甄選準入門檻，帶來的后果往往是新入職員工的嚴重流失。

通過COPC對于KCR崗位的要求和任職資格梳理，人力資源部門和業務部門攜手，通過對崗位職責的細致梳理，界定了崗位所需要具備的所有素質與能力的考察項，按照每一項要求在招聘流程中設置相應的考察環節，大幅度提升了招聘的成功率，招聘質量由之前的40%~50%提升到了70%~80%左右，大大降低了新入職員工頻繁流動對業務的沖擊，也降低了無效人力支出、培訓成本投入等方面的經費開支。

4.招聘檔案分析-冰山模型的初級應用

KCR崗位最低技能矩陣的建立，在很大程度上完善了招聘甄選環節存在的流程性漏洞，提升了招聘質量，但是招聘質量的穩定也并不是通過一套技能矩陣就能完全解決的。

引入COPC之后，電話中心通過招聘檔案分析區別出成功招聘人群和不成功招聘人群之間的特征差異，例如戶籍分布差異、年齡分布差異、工作經歷差異、家庭環境差異等，將其作為招聘甄選的參考依據。同時在招聘資源配置時，也會將重點資源向更具備招聘成功性的群體傾斜。作為提升招聘工作效果的一項重要輔助手段，招聘檔案分析日后將成為電話中心一項重要常態工作，為實現更有效的招聘甄選保駕護航。