排班管理是呼叫中心運營管理的核心內(nèi)容，其實質(zhì)是處理好排班擬合度”與座席感受”兩個指標，有效均衡兩者之間的關(guān)系。中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）（以下簡稱合肥客服”）進行積極探索，于2013年6月開始實施員工自主點餐”式排班項目，將員工激勵、作業(yè)效率、話務情況、服務質(zhì)量與自主調(diào)休有機結(jié)合，構(gòu)建了一套全新的全流程排班模式，并配套相關(guān)現(xiàn)場舉措，取得較好效果。本文以合肥客服為例，具體介紹該排班模式的實施情況。
一、項目實施背景
（一）座席班表滿意度不高
合肥客服成立3年來，進線量迅猛增長，人員及班次越來越多，為了耦合話務，排班師要設置早班、白班、中班、晚班、機動班、天地班等十幾種班次，座席上班時間不規(guī)律，而且由于座席間換班匹配度較差，換班難問題突出，班表自由度較低，一系列的問題都導致座席班表滿意度不高，每次座席滿意度調(diào)查，都是排班師提心吊膽的時候。
（二）員工激勵方式單一
合肥客服前期排班管理核心是排班擬合度，而員工激勵主要通過績效物質(zhì)激勵來實現(xiàn)，排班對于員工激勵有限，績效考核激勵作用也稍顯單調(diào)和靈性，還未綜合運用排班工具進行員工差異化激勵，拓展績效運用渠道，實現(xiàn)中心整體績效最大化。
（三）排班單位按組執(zhí)行
為了管理便利性，合肥客服一直堅持按照組進行排班，但從提高服務水平角度，排班單位越小越好，最好是精確到每個人進行排班。特別是在合肥客服不斷提高精細化排班過程中，對于個別人員的班次調(diào)整匹配變得越來越頻繁，以組別排班對于提升服務水平的障礙明顯。
（四）班表按月提前發(fā)布
為提高排班計劃性，合肥客服座席班表按月提前發(fā)布，班表執(zhí)行期間，發(fā)生短信發(fā)送、進線變化的，僅能在本排班周期內(nèi)進行微調(diào)，可支配資源和調(diào)換班工具有限，需要長期話務預測與短期話務預測相結(jié)合，構(gòu)建完善長期與短期話務預測與排班調(diào)整聯(lián)動機制。排班的長期固定性與短期靈活性之間的矛盾越來越突出。
二、項目主要內(nèi)容
（一）項目定義
員工自主點餐”式排班，是指在按組別排班基礎上，滿足自主點餐”式排班條件的員工可享受當期班表自己與自己換班的便利，既可以是當天班次調(diào)整，也可以是隔日換班。該排班具有以下幾個特點：
1、個體激勵與團體激勵相互結(jié)合
員工既可以通過個人努力，也可以通過所在組別優(yōu)先獲得自主點餐”式換班相應權(quán)限，并設立組別特別點餐”權(quán)限。鼓勵員工為自己爭權(quán)限，為組別爭利益，打造一支支充滿戰(zhàn)斗力和凝聚力的組別隊伍。
2、無限制與有限制激勵相互結(jié)合
員工自主點餐”式排班對全員開放，但對于不同員工設置不同點餐”權(quán)限，對優(yōu)秀員工及組別員工自主點餐”式換班不作限制或設置較少限制，而對其他員工采取定向自主點餐”式換班，由員工自主決定是否享受該權(quán)限，差別化開展激勵舉措。
3、絕對值與相對值激勵相互結(jié)合
對于員工自主點餐”式排班各層級條件設置既考慮座席及組別絕對績效指標，又考慮座席及組別相對績效進步指標，做到指標激勵全覆蓋，在激勵績效優(yōu)秀員工同時，也帶動績效落后員工盡快進步。
（二）排班權(quán)限設置
（三）具體實施流程
該方案實施過程中圍繞換班”與話務”兩條主線展開。
1、換班流程
排班人員提前將員工自主點餐”式排班權(quán)限及相應名單上傳考勤軟件，并結(jié)合短期話務預測情況不定期更新定向換班班次。
從申請手段上，員工可以在生產(chǎn)機上登錄換班軟件查看自己換班權(quán)限及定向換班班次，并可隨時提出換班申請，系統(tǒng)自動識別員工自主點餐”式排班權(quán)限并進行審批，若員工屬于有限審批的，由排班人員結(jié)合進線及員工申請情況進行審批，審批不過反饋原因；組別集體點班的，需要至少提前1周向排班考勤專員進行申請，由排班考勤專員根據(jù)話務情況進行審批，若遇組別員工過生日可酌情考慮，審批結(jié)果由排班人員導入換班軟件。換班后最終班表可通過EXCEL表直接導出，并安排專門操作間，方便座席日常考勤。
2.話務預測
員工自主點餐”式排班倡導全流程排班管理模式，排班師持續(xù)開展中心話務預測工作。其中，長期話務預測對每月話務量進行預測。短期話務預測對周/日/時話務量進行預測。具體實施過程為：
（1）長期話務預測
長期話務預測參照同比與環(huán)比數(shù)據(jù)，具體公式為：話務進線量=去年進線量*平均增長率+前1月進線量*a1+前2月進線量*a2，具體每日進線根據(jù)前期日分布及固定短信、假日等情況進行調(diào)整，確立月度周期中心合理人力安排，并在此基礎上完成組別排班，發(fā)布給座席作為日常上班依據(jù)。同時考慮自主點餐”式排班高層級員工的換班習慣，并為其他員工自主換班空出10-20%預留空間。
（2）短期話務預測
短期話務預測主要考慮突發(fā)情況及影響因子，長期話務預測下進線量與短期話務預測下進線量之差成為預測偏差。一是通過微信平臺、內(nèi)部論壇、團隊會等渠道提前告知近期短期話務預測情況，引導自主點餐”式換班高層級員工在話務高峰日及時段上班。二是設置有限自主點餐”式換班人次閾值。結(jié)合員工作業(yè)效率信息，確立員工自主點餐”式換班調(diào)整范圍及需要單位效率員工數(shù)量。三是作為開通定向換班權(quán)限依據(jù)，方便排班人員及時在系統(tǒng)更新定向換班信息，這種更新隨時變化，不受時間控制，如：接運營部通知，明后天受新增營銷短信影響，預計話務較多，則可以開通系統(tǒng)定向換班權(quán)限，座席可以選擇這兩天上班，后期再安排調(diào)休。
3.典型案例
（1）開設早零班”
夏季客戶進線高峰提前，合肥客服最早班次為7點半，在此之前出現(xiàn)大量客戶丟棄。但中心位置偏遠，若安排全員執(zhí)更早班次不可行。為此，合肥客服對自主點餐”式員工開通早零班”，鼓勵座席執(zhí)行更早班次，但須保證全天登錄時間，有效提高了早班前服務水平。
（2）班次自動優(yōu)化
以今年某日為例，合肥客服接到業(yè)務部門臨時通知，第二天會發(fā)送幾萬條逾期短信，我們通過微信平臺及時向員工發(fā)布了話務信息，并開放了定向自主點餐”名額。第二條果然話務突增，由于及時調(diào)配了人力，中心接通率達90%以上，客戶滿意度得到了有效保證。
三、項目實施效果分析
截止目前，合肥客服累計幫助座席自主換班38,514人次，座席普遍享受過自主點餐”式換班便利，申請成功率96%，受到員工普遍歡迎，取得較好效果。
1.員工班表滿意度穩(wěn)步提升
通過提高班表自由度，滿足了新生代座席對自己班表自我掌控的需求，同時打通了座席通過自己的努力獲得自主換班、調(diào)休的通道。項目實施以來，合肥客服的班表滿意度從50%以下提高到85%以上，中心出勤率從90%左右提高到97%以上，中心流失率從18%以上降低到10%左右，員工對中心的歸屬感與忠誠度顯著提升。
2.排班擬合度得到大幅提高
通過合理引導符合自主點餐”式排班高層級條件的高產(chǎn)高效”座席及組別向話務高峰日及時段集中，同時采取與短期話務預測相結(jié)合的定向自主式換班模式，通過長線考慮提高人力安排與進線擬合度。實施該項目以來，合肥客服排班擬合度由之前85%上升到90%以上，調(diào)整后班表較原班表更好地擬合了話務分布。
3.員工正向激勵度明顯增加
該創(chuàng)新項目極大激發(fā)了優(yōu)秀座席及組別的工作積極性，合肥客服座席的工作熱情得到較大激勵，員工利用率從最初的80%左右到現(xiàn)在穩(wěn)定在90%以上，座席日均單產(chǎn)平均提高5-6通，很多員工及組別開始在追求績效考核排名同時，更加關(guān)注獲得高層級的自主換班權(quán)利，傾向于更加努力的工作，整個中心員工士氣得到極大提升。
作者單位為中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務中心（合肥）；
